客户服务部管理流程

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1、客户服务部管理流程最近小忙，忙于被同事称为的“闭门造车”的制造过程。部门经理一句话，小女子万劫不复写制度，造出管理制度如下，请刖友指止或填充。当然，如杲觉得好就拿去用吧，暧昧已受过的苦，刖友们不要吃同样的苦吧。呵呵〜客服部管理制度一、考勤管理1.员工应口觉遵守公司规定的作息时间，直接外出办事不能签到须按公司规定填写异常刷卡单，由部门经理签字确认后交到公司前台处理。2.现场客户服务办公室每口必须保证一人，接听客户电话以及接待客户來访等，双休日采用轮班制。员工可将公休假移至公司一周内的上班日调休、补休，该假期两月内有效。员工

2、不得以公休日上班为由中请额外薪酬。3.任何类别的请假都需rfl部门经理事前批准。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。员工调休，需提前一天填写请假屮请单，（申请单注明所调休口期）；事假需写明是rh,病假需提交医院出具休假证明。请假中请单部门经理签字有效。二、仪容仪表1.每口上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间,不得当着客人的面或在公共场所整理。2.上班时间一律统一着装或穿职业装，要求整洁大方，无褶皱。工作时间内应佩戴胸卡工牌。3.男士不留长发，不箫胡须。女士着淡妆，不佩戴夸张头饰、首饰

3、。4.每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指卬，指甲边缝不得藏有赃物。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或具他异味。三、客户接待1.在为客八服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客八服务。2.无论通过何种途径，电话或来访等，应统一做好客户意见记录，按照首问责任制落实处理和反馈。3.办公室长途电话专为与异地客户联系使用，不得擅自私用，因公需要使用长途电话及传真需登记记录。4.根据客户提出问题轻重缓

4、急，给质量小组合理建议，并跟进维修的及时性给业主及时反馈的信息。5.专业回答并解决客户问题，对于客户提出的重大质量问题、设计缺陷等问题，及时将客户意见向部门领导及项目部汇报。四、客八资料1.客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透餌给任何人或私口挪作他用；不得擅口复印，未经特许，不得带岀公司。2.妥善建档管理并建立业主电子数据库，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免垂要客户资料流失。3.文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守公司专有信

5、息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作。五、日常事务1.认购书签尢存档审核⑴严格依照当前执行销售价格报价表审核成交单位价格及优惠点位，对超出政策优惠一周内向销售部门索要特例审批单，附客服联协议存档。⑵严格按照公司规定审核认购书签订内容是否符合规定，依循认购书规定事项和时间节点，积极配合销售部催签合同。2.商品厉合同签定⑴客八出示认购书、身份证、财务收款收据，填写“商品房合同打印确认单”内容并签字确认，客服人员宙核准确无误方nJ打印合同。⑵遵循公司管理规定与业务流程，特例审批单需逐层审批至董事长，特批价格优惠超过5个点

6、位的，工作人员审核资料时需汇报部门经理，经部门经理与董事长再次确认后方对打印合同。⑶原则上不允许更名，即合同客户与协议客户不符。增加或减少共冇人、同一户籍直系亲属适当放宽，可由工作人员验件合格后先打卬合同，事后敦促销售部门完善业主变更审批流程，逐层审批至董事长，补签手续应在一周内完成，戢长不得超过30天。1.权证办理⑴权证专员应在规定的时间内保证合同的及时备案、退厉及撤销抵押等相关手续的办理，需要客户到场办理时应及时与客户沟通，避免客户等待时间过长造成投诉和时间延误；⑵与客八办理合同、票据、客八证件交接中，应告知客八各种

7、单据的用途，并现场核对交接资料是否齐全，同时请客户签收确认。客服人员做好昭存归档工作。2.投诉处理规范对客户投诉事件进行处理的程序，确保客户的各类投诉能及时、冇效、合理地得到解决。保证对客户的服务质量，提高公司的核心竞争力。⑴客户服务屮心接待投诉时，接待人员应严格遵守“文明礼貌、乐观耐心、热情友善”的服务原则，严禁与客八进行辩论、争吵。禁止怠慢客八与缺乏耐心，急于打发客户。禁止向客户允诺口己做不到或不在口己职责范围内的事。⑵认真学习专业知识，提高处理投诉能力，对客户投诉问题要仔细询问，认真记录。及时与相关部门联系，协商处

8、理方案。面对客户的投诉，要求客服专员用心倾听，合理的对客户表示道歉，避免急于为口己开脱。⑶接待投诉的人员负责填写《客户投诉受理记录表》、《客八投诉意见衣》，并负责督促跟踪相关问题处理的进展情况。对重大及超出其部门处理权限的投诉事件，山客户服务中心负责受理和协调处理。⑷客八接待人员在当天将处理结果反馈给客八，并征求客八