饭店服务 2.饭店服务礼仪

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1、第二章饭店服务礼仪第一节形体语言一、作用：1、概念：指饭店员工外在的仪容仪表，服装服饰及站、坐、行、说等举止和表情的总称，反映酒店员工的精神面貌。2、作用：（1）形体语言是饭店精神状态的外在表现；（2）形体语言是客人对优质服务的客观心理需求；（3）在一定程度上反映了饭店的管理水平和服务水平；（4）反映的员工的自尊自爱。二、饭店员工形体语言的具体要求1、仪容、仪表方面2、服装、饰物方面3、仪态方面：姿势4、表情：自然与微笑5、谈吐与笑容站姿：坐姿：走姿：手势动作：礼节礼貌手势业务操作手势指示方向手势三、运用身体语言的技巧1、容貌与表情2、眼神3、身体语言运用三忌：忌

2、杂乱忌泛滥忌卑俗第二节礼貌礼节一、作用：1、概念：礼貌：人与人之间在相互接触及交往中表示敬重和友好的行为规范，它体现了人们之间的文化层次和文明程度。礼节：人们在日常生活中相互问候，致意、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体表现。2、作用：体现饭店优质服务的良好形象及重要表现形式，也是客人的客观要求。二、基本礼节（一）迎送礼节1、提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声2、顺序：先宾后主，先主宾后随从，先女宾后男宾，同时给予必要关照3、讲究礼仪形式，如VIP接待：（1）房间内做好准备（鲜花、果篮）（2）迎接（3）拜访（客人进房后10分钟打电话问候）（二

3、）介绍礼节1、自我介绍：说明姓名、身份，声音清晰2、通过第三人介绍：（1）先将客方介绍给主方（2）先将男士介绍给女士，若男士为长辈或地位高于女士，则先将女方介绍给男方（3）先将年龄小者介绍给年龄大者（4）年龄、身份相同情况下，将先到者介绍给后到者（5）将职位低者介绍给职位高者（6）将未婚者介绍给已婚者（三）次序礼节1、座次：房间中面对门的位置为上位，座位排列以右为尊2、行：大多数国家以右为大，左为小，即二人同行以右为尊；三人并行，中为尊；前后而行前者为尊3、乘车与进门：（1）尊者、女士应从右门先上车，而陪同人员应绕车从左门上车（2）车后排座次序：右侧为上位，左侧第

4、二位，副驾驶位置位最末位（3）进门上楼时尊者、女士先行，下楼时陪同、男士先行（四）握手礼节1、女士、上级、长者先伸手，否则点头示意2、男士同女士握手，时间不宜过长，力量不宜过大，男士握手力度可稍大3、男士脱手套，女士不需要脱手套，握手时应注视对方4、有病或不方便握手时向对方说明，请求谅解5、多人握手不可交叉（五）操作礼节1、工作场合要保持安静，隆重场合要保持肃静2、做到说话轻、走路轻、操作轻3、遵守时间、尊老爱幼、尊重不同国家、民族的生活习惯4、递送物品要用托盘5、迎客走在前，送客走在后，行走中遇到客人主动打招呼（六）谈话礼节1、得体、实事求是，不随便许诺没有把握

5、的事2、掌握语言分寸，注意倾听，不左顾右盼3、别人谈话时不应凑上旁听，有急事应先打招呼，致歉后再说4、服务人员七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问地址不问去向和饮食不问经历不问信仰（七）问候礼节（八）就餐礼节（九）电话礼节第三节服务语言艺术技巧一、作用1、为顾客服务、传递信息和增进感情的桥梁2、了解客人需求的媒介3、消除误会、维护企业财产、正确处理投诉的重要手段二、具体要求（一）说好第一句话称呼问候表情举止（二）用词造句要准确（三）正确运用语音、语调1、声音清晰，声调温和2、用请求、劝告、建议的语言和语调3、避免用简单、否定的语言来回答4、避免用鼻音单字（四）说话时

6、注意表情（五）语言得体、委婉灵活1、巧妙指运用委婉的表达方式达到预期的目的2、客人在乎你怎么说，而不是你以说：“我会…”表达服务意愿以说：“我理解…”体谅对方情绪以说：“你能…吗？”缓解紧张程度以说：“你可以…”代替说“不”