试论用户信息服务质量的满意度

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1、《国家图书馆学刊＞2003年第2期试论用户信息服务质量的满意度.・该文系国家社科研究课题••信息用户服务体系的质凰研究M(O2BTQOI8)的研究成果之一。随着互联网和信息技术的迅猛发展，现代信息服务事业也得到了空前的发展，过去，人们必须按照图书馆的开馆时间去查阅资料，现在可以随时在家里上网查阅；过去，文献资料是由图书馆按照自己的想法购置,现在，很多图书馆都提供网上荐购业务，读者能及时了解馆藏文献状态，参与图书馆信息资源建设；过去，图书借阅、续借、预约以及专业文献咨询都必须到图书馆来，而现在发个电子邮

2、件就能解决问题；过去，人们对信息服务满意或不满意，通过信件、口头反映，而现在随时在网上发布，使得所有信息用户都能看到。信息服务依照用户需求正在不断深入，这是信息服务发生的巨变，“以用户为中心”不仅仅是信息服务的时尚口号，也日渐成为现实。一、用户对信息服务质■的感知用户感受信息服务的过程•就是用户对信息服务的感知。用户对信息服务的可感知性，换句话说，就是指用户基于与信息服务系统进行交互的过程，借助于有形媒介、设施实体、可视外观等来把握服务形态与性质的过程。服务基本上是一种无形的主观经验过程，服务质量是用

3、户所言、所感、所察的有形和无形过程的统一反应体。所以，服务过程的用户感知满意水平就直接决定着组织与用户交瓦关系的良好过程、反复交互的可能性、服务过程的可持续性，乃至服务组织生存的理念基础。在用户对信息服务的感知中，信息服务的基本特性决定了用户所感知的价值与质量，信息服务的基本待性表现在：•服务是无形的产品。信息用户可以直接观察到和感知到的，如信息资源丰富性、利用手段的方便性、服务环境的优雅性、接待用户的主动性、解答问题的能力等；而有些是用户不能直接观察和感知到的，如产品采购、设备维护、管理等方面的工作

4、过程。•服务是一个过程，不能存储。信息服务提供是对信息资源的设计和实施，是对信息服务质量的综合反映。它不像产品一样存储下来，它是对用户提供的一个过程，一旦过程结束，服务产品也就结束了。人们对信息服务的质址感血，就是对这一过程的印象和感受。•对服务质站的检査主要是依靠用户的评价。采取的主要手段是用户满意度的调查,有时也伴随服务机构定屋的测评(例如，信息资源数址、等待的时间、设备的容址、人员的数最和学历水平等)以及信息服务部门定性的测评(例如，环境卫生、馆舍安全、对用户的热悄主动程度，信息服务的针对性、可

5、靠性、完整性、方便性等)，服务的信用和效用，只能通过用户的感受来评价、检验，而用户的评价乂常常是时间滞后的和用户被动或不情愿的。•信息服务的质量不能在事先确定。信息服务部门虽然事先设计或制定了服务规范、服务承诺、工作细则等服务质量控制措施，但信息服务是通过信息部门与用户实施过程之后，由用户和信息服务部门自己来评判服务结果，它的服务结果不可能事先得到确定。•信息服务是通过服务部门的每个岗位的人员来实现的，通过信息部门的人与人之间(例如，图书借还服务、咨询服务等)；人与物之间(例如，自助复印机、用于信息检

6、索的计算机终端机)等形式进行和完成的，服务的过程往往不是由信息部门的管理者完成的。•每次服务带给用户的效用和用户的感知都可能存在着差异。这主要体现在三个方面：一是由于信息服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度、悄绪状态等方面的影响，在同一个岗位的不同人员提供的服务在质量上也可能会有差异。二是同一服务人员面对不同的用户提供相同的服务时，用户对其服务质址、服务效用的感知有所不同，因为不同的用户对倚息服务的期望和需求的程度有所差异。三是由于信息服务人员和用户间相互作用的原因•即使同一服务人员在不同的

7、情况下向同一用户服务也可能存在着差异。从我们对信息服务的特性来看，用户对服务质量的感受主要取决于他们的期望同实际所感受到的服务水平的比较过程。即信息服务质it有预期服务质量和感知服务质量之别。预期服务质凰就是用户对侑息服务部门所提供服务的预期满意度，感知服务质览则是用户对信息服务部门提供服务的实际感知水平，如果用户感知水平符合或髙于预期水平，则用户获得较高的满意度，从而认为信息服务质址较高，反之，则会认为服务质最较低。从这个角度来看，侑息服务质最是用户的预期服务质量同感知服务质量的比较。二、影响用户满

8、竜度的因素信息服务质址既是信息服务本身的特性和特征的总和，也是用户感知的反应。用户满意度是用户对信息服务质量感知结果的测评，关于影响用户满意度的因素，只要是服务系统中的环节和过程以及在系统中的每个人都可以说是彭响用户满意度的因素。美国专家安德里博(Andaleeb,S)和西蒙兹(Sim-monds,P)⑴在1998年对图书馆进行考察后提岀影响用户满意度的主要因素为责任心，能力和态度，可信度和资源，在这项研究中，强调了服务质量、资源和用户待征对用户满意度的