2018酒店总机话务员个人年终工作总结

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1、2018酒店总机话务员个人年终工作总结在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基木功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一FIZ促成o这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表•在XX年作为优秀代表派往杠进行亲和力培训，在XX年被安排去交流学习，期间我的多次建议被领导采纳•由于成绩突出,被评为20XX年度优秀员工•在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在

2、五四青年节组织成员创作和表演节获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事S确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的,不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出來;被客户表扬了，马上轻快起來，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客八所提出的问题，我不敢轻易做出冋应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎

3、实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多I木I难，不止一次没有完全冋答好客户捉出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员叩勺称号，得到大家的认可和赞许。2018酒店收银工作总结4篇过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年8月5口的试营业，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们

4、紧紧围绕集团提出的工作思路和H标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班，团结酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方血作出了定的贡献，取得了颇为可观的业绩。值此辞I口迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。第一科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩（一）经营创收XX年（8-12月）经营收入万元，其它业务收入万元，总收入达万元（其中：餐饮部为万元，房务部为万元

5、，全年客房平均出租率为％，年均房价元。营业成本万元，毛利额万元，综合毛利率为，营业费用为万元，营业税金为万元，管理费用为万元，财务费用为万元，营业外支出万元，利润总额亏损万元。（二）管理制度创利俗话说“人管人气死人，制度管人人服人S规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来，随看各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制泄的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可

6、依，“制度管人"真正落到了实处。（三）安全创稳定酒店通过制定“大型活动紧急预案"等项安全预案，做到了口常的防火、防盗等“六防J全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。第二品牌管理，酒店主抓八大工作（一）以对外协调为主，建立良好社会关系酒店口XX年8月15日试营业以来，一直处于半施工半运营的试营业期，酒店的消防未验收,致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发

7、处罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟通，屮请免除了市文化稽杳大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。（二）以财务管理为目标，抓好每一项工作1、会计基础工作方面为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，在遵守财务制度的前提卞,认真履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。2、会计管理方面加强了