客户反馈信息处理程序006

《客户反馈信息处理程序006》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、XXXXXX科技有限公司工作文件文件名称：客户反馈信息处理规程文件编号:版本：A编制：市场部审核：批准：XX有限公司文件名称：文件编号：版本/修改：A/0客户反馈信息处理规程生效日期：第1页，共4页1.目的:建立并保持对客户反馈信息的收集、传递、分析、反馈、实施、验证等程序，协助技术及品质部门及时发现问题，满足客户的需要，使本公司产品及服务能满足客户的需求。2.适用范围：2.1对客户要求的样品所存在的问题及技术改进；2.2合同中生产交货时间等其它条款的履行情况；2.3对售后产品质量、数量及技术信息的反馈；2.4对客户满意程度的收集与分析。3.职责：3.1本规程由市

2、场部负责组织实施；3.2技术开发部、品质部、生产部、仓库、工程部等相关部门负责配合处理客户反馈信息。4.作业程序：4.1市场部收到客户反馈的信息，包含客户的投诉及要求，整理记录到《客户反馈信息分析处理报告》交相关部门处理。4.1.1针对客户的反馈信息与各部门有关人员做相关协调分析、处理。4.1.2对于生产交货时间，与采购部联系，协调厂长好交货时间，并将公司确定的交货时间传真给客户，征询客户的意见。4.1.3对于产品的设计款式或其他技术问题，与技术开发部进行研究。4.1.4对于产品品质问题，与品质部进行协商，提出改进方案。4.1.5对于交货数量不够，与仓库进行联系，

3、调查原因。4.1.6对于原因不明的顾客反馈信息，由市场部交品质部进行分析，按分析的结果交由各相关部门处理。将以上信息反馈及后续措施记录于《客户反馈信息分析处理报告》中。4.2相关部门将记录最终结果的《客户反馈信息分析处理报告》交市场部，由市场部将《客户反馈信息分析处理报告》发给客户，并咨询客户的意见，确认评审是否通过。如客户不满意或不能接受，则需重新进行策划，再继续上述程序进行实施与验证。4.3市场部负责对客户的满意程度进行调查，主要针对每年订货货款额达到人民币10万元以上的客户，调查时间为每半年一次。4.4客户满意度调查评分方法，评分标准为满分为10分，评分细则

4、:优10分、良好8分、一般6分、尚可4分，差2分，“实物质量”平均分不得低于6分，以综合判定为最终评定结果，如无综合判定结果，则以各项目相加的平均分來评定最终结果，平均分低于6分为客户不满意。4.5要求客户填写《客户满意程度调查表》并将反馈信息收集汇总写入《客户满意程度调查汇总表》，将客户反馈的不满意事项记录到《客户反馈信息分析处理报告》交相关部门，相关部门将后续措施记录于《客户反馈信息分析处理报告》中，交市场部，由市场部与客户沟通并负责建立档案存档。4.4市场部负责将客户需求信息记录到《客户需求信息追溯记录表》内，以便追溯客户的信息走向，并以此为依据建立与客户沟

5、通的渠道。4.记录4.1客户反馈信息分析处理报告Q/ACP.BG.0342.2客户满意程度调查表Q/ACP.BG.038附件15.3客户满意程度调查汇总表Q/ACP.BG.039附件25.4市场信息记录表Q/ACP.BG.037附件33.相关文件（无）客户满意程度调查表编号：尊敬的客户：首先，感谢贵企业长期以來对本公司的信赖和支持！为提供更优质的产品，做一流服务，我公司定期征询客户对本公司产品各方面的满意程度，待意对您作如下项目的调查。请阁下在百忙之中对本表给予评定，提出合理意见，以便我们更准确、更快捷、更优质的为广大客户服务。请尽快冋传本公司，我们将不胜感激！祝

6、生意兴隆，财源广进！XX限公司年月日客户名称联系人电话传真地址调查内容满意度评分存在问题和建议评分标准1()分8分6分4分2分评分类型优良好一般尚可差交期实物质夕卜观电性能包装质量数量准确度服务务度服态诉理投处与同业对比价格质量技术其他综合判定调查人调查日期年月日记录编号：Q/ACP.BG.038注：1)请在确认的类型上打“2)以综合判定为最终评定结果。客户签名或盖章：先力光电科技有限公司客户满意程度调查汇总表记录编号：Q/ACP.BG.039NO.客户名称交货期得分实物质量得分服务得分与同行业相比得分其它存在问题及建议综合判定外观电性能包装质量数量准确度平均分服

7、务态度投诉处理价格质量技术先力光电科技有限公司市场信息记录表记录编号：Q/ACP.BG.037N0.客户资料信息内容客户名称：电话：传真：联系人：职务：提供样品数量：PCS信息来源：□來电□传真□到访□拜访□电邮注册资本：法人代表：总人数：人技术人员：人管理人员：人检验员：人营业执照编号：对应产品型号：技术规格：使用材料客户特殊要求：可接受价格日期年月曰客户名称：电话：传真：联系人：职务：提供样品数量：PCS信息来源：□來电□传真□到访□拜访□电邮注册资本：法人代表：总人数：人技术人员：人管理人员：人检验员：人营业执照编号：对应产品型号：技术规格：使用材料客户特殊

8、要求：可接