高清互动受理规范+高清互动操作

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1、高清互动业务受理规范1、下单、预约流程2、U惠1+1报障流程3、高清互动营销方案疑难问题4、统一口径5、话务繁忙处理规范（U惠1+1）高清互动预约/受理流程流程图流程说明网改情况BOSS路径：查询——客户信息查询——客户综合资料查询——建筑物属性：0-单向1■原双向未网改（只可预约登记）2■已网改未验收（可报装）2、下单路径：按下单要求选填。3、服务时限（工单组监管工单）客户预报装或线路勘察，48小吋内完成核查；完成入网手续后24小吋内安装完毕。4、主页路径及登记资料录入路径：10.255.254.6—一资料下载一一FTP工单登陆一一预约登记预约登记表（10.255.254.6——资料下载一一

2、FTP工单登陆一一预约登记）:高清互动预约登记录入表镇分公司*客户姓名*请填写*必填项手机号码*请填写*必填项报装地址*请填写*必填项身份证请填写选填项智能卡选填项报装类型*预登记套餐类型*客户是否愿意预订套餐配机说明1、“身份证”和“智能卡”为选填项,其他为必填项。2、“手机号码”：确实无手机号码的可填固话。3、“报装地址”：应尽量填写详细，便于查询。4、“身份证”：用于方便链接BOSS系统的客户资料，应尽量要求提供，实在不愿意的可不填。5、“智能卡”：用于赠送“家家看”套餐体验1个月，不在该客户名下的智能卡亦可。6、“预订套餐配机”：是指单向地区客户愿意通过预订套餐配机，等双向网改完成后再

3、开通互动节目。新报装换购下单、预约流程预约登记下单预：有意向报装高清互动。（备注手机号码）高清互动租机：租机相关业务互动业务推广：互动功能、增值业务内容及资费（客户咨询新装、换购套等）互动设备资费：互动机、互动电视卡、MODEM、遥控、连接线等（呼叫内容中备注）互动业务操作：互动机不会安装、功能操作等（含安装、设置、调试）咨询下单下单、预约流程手机短信：手机宣传高清互动后来电咨询EPG/转台/确认：EPG、转台、确认键宣传后来电咨询开机/主菜单：开机画面或主菜单宣传后来电咨询导视频道：导视频道宣传后来电咨询电视广告：除导视频道外其它频道宣传后来电咨询（备注频道）电视邮件：客户咨询在电视邮件屮看

4、到的高清互动宣传信息咨询下单下单、预约流程其他途径宣传：非主子类里的宣传途径宣传后来电咨询（备注途径）高清互动主动营销（不成功）：主动向客户营销高清机，但客户不接受高清互动主动营销（待跟进）：主动向客户营销高清机，但客户不接受，但有心动状态高清互动主动营销（预约登记）：主动向客户营销高清机，客户接受，但客户所在区域还未网改咨询下单主子类U惠1+]数字一业务受理一u惠套餐一新报装U互动基本套餐数字一业务受理一高清互动受理一高清互动优惠下单、预约流程业务受理下单规范“U惠1+1”高清互动+高速4M宽带融合套餐联系电话：，银行：，存折/卡号：，请跟进办理,"U惠1+1”高清互动+高速8M宽带融合套餐

5、联系电话：，银行：，存折/卡号：，请跟进办理,O台，客户姓名：，身份证号码：，地址：，机型：，联系人：,谢谢！注：活动期间赠送3个月（）台，客户姓名：，身份证号码：，地址：，机型：，联系人：,谢谢！注：活动期间赠送3个月下单、预约流程业务受理下单规范U互动基本套餐（）台，选择时移回看+精彩视界/天华专区/华数专区，客户姓名：，身份证号码：，地址：，机型：，联系人：，联系电话：，银行：，存折/卡号：，请跟进办理，谢谢！U互动基本套餐标清转副机（）台，选择时移回看+精彩视界/天华专区/华数专区，客户姓名：，身份证号码：，地址：，机型：，机身号：，联系人：，联系电话：，银行：，存折/卡号：，请跟进办

6、理，谢谢！备注：客户保留旧机，赠送一张智能卡。下单、预约流程业务受理下单规范U互动基本套餐单向高清转副机（）台，选择时移回看+精彩视界/天华专区/华数专区，客户姓名：，身份证号码:,地址：，机型：，机身号：，联系人：，联系电话：，银行：，存折/卡号：，请跟进办理，谢谢！备注：客户保留旧机，赠送一张智能卡。U互动基本套餐双向机升级（）台，选择时移回看+精彩视界/天华专区/华数专区，客户姓名：，身份证号码：，地址：，机型：，机身号：，联系人：，联系电话：，银行：，存折/卡号：，请跟进办理，谢谢!下单、预约流程业务受理U惠1+1报障流程开始了解故障现彖数字电视、宽带同时故障宽带故障生成数字电视故障单

7、生成宽带故障单下派工单镇分公司受理处理故障（备注宽带不能上网）是否691、网速慢问题镇分公司上门客服回访引导拨打宽带专线：结束否是流程说明:1、宽带691、网速慢故障，请客户拨打宽带专线：报障2、非宽带691、网速慢故障，96956生成工单到镇分公司处理3、数字电视和宽带故障，96956生成工单到镇分公司处理注：记录报障现象：保障人姓名、电话、故障现象（备注宽带故障）等信息镇分公司:1、接单后安排