客户管理精品

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1、习题一、单项选择题1•在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是釆用哪个方式进行？（A）A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产牛的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客八从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值2.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴Z内？（B）A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘3.企业实施客户关系管理的最终目的是（B）A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能

2、多的收集客户信息4.以下对CRM的描述哪一项是不止确的？（D）A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验、管理导向“以客八为中心”的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据•挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部牛产制造能力，捉高企业牛产效率5.银行个人理财业务人员在处理客户关系时，止确的做法是（C）。A.在没有预约的情况卜•到客戶工作单位拜访客户B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的日的C.在拜访客户Z前收集并分析客户资

3、料D.在客户拒绝口己提供的方案Z后就应当放弃该客户6.商谈屮的人忌不包括（B）oA.打断别人说话B.较多时间聆听对方，不轻易发言C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多7.下列关于与客户沟通的说法，不正确的是（A）oA.只有初次拜访要有明确的目的B.拜访Z前先电话预约C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案D.对于再次拜访的客八，如客八有需求，要为其制定专门的金融服务建议书&下列关于目标客户的表述中，不正确的是（C）。A.目标客户是企业决定要进入的市场B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群C.企业必须能够满足目标

4、客八的所有现实需求D.选择目标客八是营销人员开展市场营销活动的基木出发点9.CRM系统软件屮业务功能不包括（B）。A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持10.企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩人双方从关系中获得的冋报FI益增多，这属于客八生命周期的（B）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期9.在客八关系管理里，对于客八价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,这个原理指的是（B）A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业

5、的利润的80%或更高是来口于20%的客户，80%的客户给企业带來收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益10.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）A.企业客八B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客八11.在客八关系管理里，客戶的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A）A.客户的期望

6、和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格12.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿13.在客八关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户AL企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（I））A.新客户忠诚客戶C.流失客户D.中小商八14.以下那种客户服务工具不属于电子商

7、务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单口助跟踪服务D.客户状态分析15.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以卜哪个关键的因素进行的管理？（C）A.客户满意度B.客戶忠诚度C.客户状态D.客户成本16.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.悄性忠诚D.信赖忠诚17.CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚18.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A

8、）A.行业竞争激烈的企业客户关系C.退出成本/门槛高的企业客户关系二、多项选择题1、以下说法正确的是：（CD）A.客八一•定是产品或服务的最终接受者C.企业内的上下流程工作人员也是客户2、小客户一般山企业客户的：（BDA.5%B.80%C.20%3、有关客八满意度的说法止确的