集团业务投诉和故障处理流程

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1、集团业务投诉和故障处理流程课程目录投诉处理流程故障处理流程KVM使用介绍故障预处理方法案例分析投诉处理流程得知故障的途径1、客服中心报障2、服务支撑同事报障3、监控室主动发现告警得知告警后的预处理1、由投诉岗收集相关投诉信息报传动岗和网经2、故障处理由传动岗跟进详查故障处理流程故障处理1、传输故障：派单相应传输代维处理2、GPRS专线故障：派单核心网室数据网组值班处理3、短信专线故障：派单增值系统室数据网管组值班处理4、无法定位故障：派单服务支撑室值班处理通报流程1、传动岗发现告警先派单和电话通知相应专业室值班，后通报网络经理2、对于重大专线故障在通报个专业室后还需通知服务

2、支撑室值班并发布故障短信KVM的使用介绍双击ScrollLock键进入切换目录，通过上、下按钮、PageUp、PageDown、Enter键来控制。双击NumLock切回上一终端双击ScrollLock键进入切换目录通过上、下键选择通过PageUp、PageDown翻页双击NumLock切回上一终端KVM-11华为传输T2000接入网管定位为：片区->环->基站/接入点此网管分为5个片区：南山、龙岗、罗盐、宝安、福田专线接入方式:1、传输专线独立使用一套传输设备，节点名为专线名（故障可从传输网管监控）2、传输专线与基站共用一套传输设备，节点名为基站名（故障不一定能从传输网

3、管监控）如出现相应掉网、R_LOS告警，传动岗会直接派单相应传输代维处理(一般如数据正常只有掉网节点业务才会影响，掉网故障多为设备掉电引起)。KVM的使用介绍KVM-12NOKIAGPRS核心网管：负责SGSN、GGSN、CG、FW设备的监控KVM-28IP前置机：负责各IP语音专线的监控KVM-4和KVM-73扩展1：GPRS自动拨测机KVM-57IPNET：综合网管通过告警板查看告警通过告警板查看传输专线的自动拨测失败、接口DOWN和相关流量过低告警（自动拨测失败的告警与新性能告警板的一致，但可能有先后顺序问题）KVM的使用介绍故障预处理方法语音专线WLAN专线短信

4、专线GPRS专线KVM-28IP前置机：出现相关语音专线的E1告警（2M接口DOWN）故障预处理方法－语音专线IP前置机传输局间中继派单查询网元名输入szip目标端局输入专线名快速保障系统->常用连接->轮班工具->局间中继查询KVM-57IPNET网管：通过告警板查看传输专线的PING不通和丢包率高的告警故障预处理方法－WALN专线IPNET传输转派单京信公司派单非传输故障代维信息：快速保障系统->常用连接->轮班工具->基站资料->WLAN资料PING不通KVM-57IPNET网管：通过告警板查看短信专线的接口DOWN、PING不通和相关相关流量过低告警故障预处理方法－

5、短信专线IPNET传输派单增值网管派单接口DOWN派单PIN不通、丢包率较高、流量过低代维信息：快速保障系统->常用连接->轮班工具->集团客户支撑管理系统涉及4个终端、6套系统、3个专业室故障预处理方法－GPRS专线IPNET传输传输网管无新告警上报核心网室数据网组T2000网管拨测机T2000网管TRAFFIC服务支撑派单派单派单通知业务无异常重新拨测（重启软件，拔插拨测卡）告警上报先查传输传输类故障接口DOWN转查业务业务受影响自动拨测失败仍无法拨测成功派单掉网、R_LOS单条GPRS故障预处理方法–传输故障故障预处理方法－GPRS专线拨测机自动拨测失败影响告警上报

6、IPNET传输T2000网管派单先查传输传输类故障接口DOWN派单PING不通、丢包率高、流量过低自动拨测失败故障单条GPRS故障预处理方法–GPRS类故障故障预处理方法－GPRS专线IPNET传输网管无新告警上报核心网室数据网组拨测机T2000网管TRAFFIC派单先查传输转查业务业务受影响PING不通、丢包率高、流量过低、自动拨测失败等单条GPRS故障预处理方法–拨测软件类故障故障预处理方法－GPRS专线IPNET传输网管无新告警上报拨测机T2000网管TRAFFIC服务支撑通知业务无异常重新拨测（重启软件，拔插拨测卡）告警上报先查传输转查业务自动拨测失败仍无法拨测成功

7、多条GPRS故障预处理方法故障预处理方法－GPRS专线IPNET拨测机NOKIAGPRS网管TRAFFIC服务支撑通知重新拨测（重启软件，拔插拨测卡）告警上报先查设备转查业务自动拨测失败仍无法拨测成功核心网室数据网组派单GPRS类故障业务受影响派单业务无异常无相关告警业务受影响通知故障预处理方法－短信专线传输网管出现告警1、接入层专线接入点有明显掉网、R_LOS故障：派单相应传输代维处理IPNET网管出现告警1、出现某短信专线接口DOWN的告警：派单相应传输代维处理2、其他丢包率高、电路流出/入速率阀值告警：派单增