汽车保险与理赔2-1认识汽车保险理赔业务

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1、任务2.1认识汽车保险理赔业务项目二汽车保险理赔学习目标1.理解汽车保险理赔的含义和特点；2.掌握汽车保险理赔的原则；3.掌握汽车保险理赔的业务流程；4.了解我国汽车保险理赔的业务流程；5.掌握汽车保险理赔所需的材料。案例导入：车主张先生在某保险公司办理了机动车辆保险投保业务，他拿到保险单，特别想了解一下有关汽车保险索赔(保险公司的理赔)的事项。你作为一名保险公司的工作人员，请为其解答一下汽车保险理赔的业务流程、大致的工作内容及索赔人员在索赔时候的注意事项。一汽车保险理赔原则保险理赔是指当保险合同所规定的事故发生后

2、，保险人履行合同的承诺，对被保险人提供经济损失补偿或给付的处理程序。汽车理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据汽车保险合同的约定解决赔偿问题的过程。1、汽车保险理赔的特点特点具体解释被保险人的公众性我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但是，随着个人拥有车辆数量的增加，被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险，交通事故处理，车辆维修等知之甚少。另一方面，由于利益的驱动，检验和理算人员在理赔过程中与其在交

3、流过程中存在较大的障碍。损失率高且损失幅度较小汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大，有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。标的流动性大由于汽车的功能特点，决定了其具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案受理

4、机制和庞大而高效的检验网络。受制于修理厂的程度较大在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为，大多数被保险人在发生事故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期，甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。道德风险普遍在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具

5、有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称等特点，以及汽车保险条款不完善，相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之徒可乘之机，汽车保险欺诈案件时有发生。表汽车保险理赔的特点及具体解释2、汽车保险理赔工作应遵循的基本原则1）树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则2）重合同，守信用，依法办事3）“主动、迅速、准确、合理”的8字理赔原则4）近因原则3、我国汽车保险理赔的服务模式目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：1）各

6、自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。2）各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。3）各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。4）查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。二汽车保险业务流程和工作内容1

7、、汽车保险理赔的基本流程报案备齐申请资料领取赔款受理案件现场查勘责任审核鉴定损失、结案通知客户领取赔款客户保险公司2、不同性质的车险事故理赔程序报案现场处理定损修理提交单证进行索赔损失计算赔付单方事故（或停放被撞事故）的处理程序2、不同性质的车险事故理赔程序报案现场处理第三者修理车辆定损修理提交单证进行索赔损失计算赔付双方事故（无人员伤亡）的处理程序2、不同性质的车险事故理赔程序报案现场处理责任认定伤者治疗车辆定损修理确定赔偿提交单证进行索赔损失计算赔付多方肇事（有人伤亡）事故的处理程序2、不同性质的车险事故理赔程

8、序报案刊登《寻车启事》开具《被盗（抢）车辆侦破结果证明书》车辆销户提交单证进行索赔损失计算赔付整车被盗抢事故的处理程序三不同事故所需的理赔材料事故类型索赔材料单方事故双方车损人员受伤人员死亡获取渠道责任认定书√√√√交通部门索赔申请√√√√被保险人调解书或判决书√√√√交警、法院行驶证、驾驶证√√√√自备住院出院证明√√治疗医院医疗费用收据√√治疗医院伤残鉴