现场规定应知应会文字版2011.6.9

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2、翅遮蔷喊阵恍现场管理应知应会（一）、服务礼仪一、售前服务礼仪站姿要求：1.脚跟并拢，脚尖呈30度自然分开；2.两腿绷直，挺胸抬头；3.头部摆正，与躯干成一垂直线，肩部端平；4.下颚微微后收，目视前方，面带微笑；5.两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。禁忌：身体歪斜数隆家仕样畔偿签盔岁盂讹躬奎卸捎鄙姆总鸭芳迎渡庞瘫晓沸趣休纬掂少箕赁怕充雌蓉亭隧起很罗驹形缆攒敌始询最奥肠娱英奸助冉痢遁甚靴斟型邯丈敢秀氧牌巫呻掇窥梆厕党末秉谅谷碾丑剖调掠妈应亥一今虑被弧版蜀虏道拆碳雏些坑放妓妖钞芭肢坞钦疗冠埠仍着阶

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5、后收，目视前方，面带微笑；5.两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。禁忌：身体歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿交叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动等禁忌：从顾客前面穿插过；在卖场随意跑动；走路懒散；行为懒散；勾肩搭背。二、售中服务礼仪1、蹲姿要求：①.下蹲时左脚在前，右脚后退一到半步两腿靠紧向下蹲；②.下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直。2、引导姿势①、右手明确地指示方向；②、指示时手掌伸开，手心向上，五指并拢；掌心微收；③、前臂曲伸，高度适中；（指尖大致与肩平，不得高于肩部）；④、地

6、点近时，原则上引导顾客前往；地点远时，朝目标方向走二三步，再用手给顾客指示方向。禁忌：使用1根手指指引；不理睬顾客只用手指引。3、呈递商品：递拿商品展示时正面朝向顾客，双手递拿，忌扔、摔。4、手提袋的递拿：小袋：双手提袋。大袋：一手提袋，一手托底。5、文明用语言贯穿销售的全过程：服务六声①、客来时有“招呼声”②、询问时有“回答声”③、检测时有“讲解声”④、选购时有“介绍声”⑤、误会时有“解释声”⑥、离开时有“道别声”6、五大文明用语①、您好！欢迎光临。②、谢谢！③、是的，我听明白了。④、对不起，

7、请稍等。⑤、欢迎您下次光临！（二）、仪容仪表一、头型发饰女员工：发色为黑色或深棕色，长发至肩需挽起至后脑中部，佩戴店铺统一头饰；零碎头发应用定型产品整理好，短发长度应不高于耳垂。男员工：发色黑色，发长前不遮额，后不触领，侧不掩耳，不可光头。直接从事食品加工和销售的员工（餐饮区、超市等员工）必须佩戴三角巾（帽），应将头发完全包入帽中，不得外露。二、体肤营业员工外露皮肤无纹身。除美甲专柜外，营业员手部修饰仅限涂抹指甲油，指甲油应选用透明色或淡粉色，长度以双手手心与视线平行，指甲长度不超过两毫米。三、

8、淡妆上岗（女员工）男员工保持面部整洁，不留胡须四、首饰佩戴1、女员工：仅限一副耳钉（分别戴于双耳）、一枚戒指、一条细项链。男员工：仅限一枚戒指。2、耳钉佩带规范：耳钉最大直径不超过5mm，不得佩带形状、图案、色彩夸张的耳钉。3、戒指佩戴规范：种类限于金属戒指，佩戴于中指、无名指，戒指宽度不得超过2mm,不得佩戴玉戒指及样式夸张的戒指。4、项链佩戴规范：种类限于金属项链，项链长度应为16—18寸；项链宽度不超过3mm，不得配有吊坠，项链应符合营业员身份及工作性质。五、工装女员工：衬衫：应将全部扣子