酒店接待工作中常见问题与对策

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1、酒店接待工作中常见问题与对策山于总台接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作屮可能遇到各种各样的问题，謂要进行妥善处理。1无房间出租在销售的旺季，这种情况会随时发生。接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外，对其他未办理预定，共至那些初次到酒店想解决住宿问题的客人暂时使用给了最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的酒店。总Z,解决好诸如此类的问题，对提高酒店声誉，培养“忠诚客户”都是非常冇效的。2重复售房有时候由于工作的疏忽，接待处已经将某间客房卖出，但耒能及时更改房态，导致该房被重新tt.'P

2、.:或者收银处错误退房以致接待处重复卖房。这样会给服务工作带來不利的影响，也会使新到的客人和原來的客人感到不高兴，酒店应该特别重视这类问题。行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待处。接待处经过核实，确实卖重房后，应立即找出一间相近楼层的同类型房间,签发新的房卡与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生送上楼层，收回原來的饿房卡。3预付款与承诺代付由于酒店所制定的信用政策，一般会要求客人交预付款。此吋客人往往流露出不满情绪，接待员在耐心解释信川政策的同时，也要灵活处理，对回

3、头客及信川良好的客人可以适当放宽政策；对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝这类客人。对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写承诺付款书，并办理与要求相符介的信用程序。4预订失约的处理对于没办理保证类预定的客人，如果是由丁•航班延误、交通等客观因索或无法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及空房具体惜况，热情的接待这类客人，并对客人入住酒店农示感谢，而不能以“预定取消”、‘'现在没房”等简单的一口回绝。山于酒店自身原因不能满足己办理预定客人的要求时，接待员应首先向客人道歉，先

4、安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施，或者山主管和AM亲自进行妥善处理。5特殊要求处理接待员对于客人在入住时提出的“不接听屯话”、“不接待來访客人”、“房号保密”等做特殊标记，并通知总机、管家部、保安部等部门和岗位，接待來访和來电查询，仔细核对，不应该草率行事，引起客人投诉。6遇到不良记录客人接待员在遇到有不良记录客人光顾酒店时，凭客史档案和以往经验，要认真、机智、灵活的予以处理。例如，对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核对、压印信用卡、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，及时汇报；对于曾冇劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应

5、以“房间以全部预定”等委婉说法，巧妙的拒绝其入住。7住宿条件的变化与处理由于种种原因，客人在住宿期间可能换房或更改离店日期，尽管这样会在-•定程度上给酒店的服务、接待与管理工作带來不便，酒店还是应该满足客人的要求，使客人获得最大限度的满足。换房客人在入住酒店后，可能对房间的楼层高低、房间人小、陈设布置等不满意，提出换房要求。或者因为客房设施损坏等原因需要给客人调换房间。1、了解换房原因调换房间冇时是按客人的要求进行的，冇时则是酒店方面的要求的，通常冇以下悄况：①正在使用的房间在价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所出的楼层、位置、房号、朝向等方

6、面不太理想；②客房设备设施损坏或出现故障，维修需要时间较长；③现住客要求续住，影响到指定预定该房客人的入住；④客人在住宿过程中，人数发生变化。⑤其他接待任务。由于酒店方面的原因需耍玄人换房，接待员必须向乳人解释淸楚，求得玄人的谅解与合作。2、査看客房状态资料，为客人安排时间。客人提出调换房间要求时，首先耍通过计算机查看客房房态资料，了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。若房间档次升高，则要加收房费（酒店口身原因要求客人换房时除外）并要对给客人帶來的不便表示歉意。3、填写换房通知单填写换房通知单，由行李牛分送到收银处、管家处

7、、总机等相关部门。这些部门应根据换房通知单修改资料，如管家部应对原住房进行检査，并对走客房进行消•扫，总机更改资料方便电话转接，收银接到通知后,转移客人帐单等。4、为客人提供换房时的行李服务。5、发放新的房卡与钥匙，由行李生收回原房卡与钥匙。6、接待员更改计算机资料信息，更改房态。7、更改离店日期客人在住店过程屮，可能山于情况变化，而提出提前离店或延迟离店的要求。1）客人提前离店如果客人要求提前结帐离店，接待员应通知前•台收银协助处理，直接更改离店口期或退房，应注意收回多发的优惠券。2）客人延迟住宿接到客人续住要求后，要问清客人房号、姓名、续住

8、时间，然后核对订房情况，确定是否能够满足客人的续住要求。如果可以,按待员要通知管家部、收银处等相关部门,给客人送上延住期间的优惠券，并更改电脑资料。8