快递行业客户分析

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1、快递行业客户分析一、客户关系的等级划分快递客户群的划分有不同的方法，常见的有根据客户规模大小的划分，根据客户行业种别的划分等等。但是根据客户关系划分快递客户群是最近引起正视的一个方法。不同的客户与企业之间的关系是不同的，熟悉不同的客户关系有助于把握客户动态，为客户资源整合奠定基础。短期目标型的客户关系最主要特征是双方的关系是交易关系，他们但愿彼此能够保持比较长期的买卖关系，获得不乱的快递合作，但是双方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自关注自己的利益。这种客户关系在高级物流同盟合作中较为常见，也是

2、物流合作的发展趋势之一。同盟型的客户关系的特点是从更长的纵向链条上关心治理成员之间的关系，例如某些从事专业配送的物流企业不仅关注自己的客户（如各大商场企业），也更加关注客户的客户（如商场企业的货场购买者），这种关系就是同盟型关系。快递企业与客户之间的关系大致可以分为四种，即短期目标型、长期目标型、渗透渗出型、同盟型。为了能够介入对方的业务流动，有时会在产权关系上采取适当的措施，如互相投资、参股等，以保证双方利益的一致性。在组织也采取相应措施，保证双方派员加入对方的有关业务流动。渗透渗出型的客户关系是比

3、长期目标型更进一步，它的主要特征是把对方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部门，对对方的关心程度大大进步了。长期冃标型的客户关系的特征是建立超越买卖关系的合作，双方的重点是从长远利益出发，相互配合，不断晋升合作水平，共同降低本钱，进步供给链的竞争力。当然，客户关系的发展不是一成不变的，尤其是快递企业的客户关系。因为，快递企业的核心业务就是做好快递服务，而服务的不定性和不易测量性决定了客户关系能够随着服务质量的提升和客户附加价值的增加而得以改善，客户关系的发展总是从一般的基础阶段合作阶段，再到相互依存阶

4、段直到集成阶段。了解客户关系的发展趋势将有助于客户资源整合工作的针对性,从而依据不同的客户关系实行定制化的资源整合。二、客户综合知识模型的构建客户服务是快递运作的核心要义所在，只有在全面掌握客户知识的基础上才能实施以顾客为导向的企业战略，并进行客户资源整合，才能充分发挥企业的核心竞争能丿J。为此，必须建立快递企业的综合客户知识模型。客户知识是从企业经营管理的角度和客户周期的时间观念来看待客户知识的集合。从快递企业的角度來讲，客户综合知识模型不仅仅只是简单的客户相关信息(属性)的集合，还包括对这些基本信

5、息进行处理后产生的外延知识模型。该模型的构建可以从客户的生命周期为时间轴进行展开。首先需耍界定客户，了解哪能些是屈于我们可以开发的客户，其次需耍学握如何才能进行客户沟通，怎样沟通最有效，接着需要掌握客户的需求，然后进行客户与企业交易，并掌握在交易中的客户行为，最后掌握客户生命周期并判断客户的价值大小。需要不断地在实践中对客户知识模型进行修改完善。综上所述，客户综合知识模型包括：客户界定模型一一如客户的名称、地址、公司的主要经营范围和数量、公司的业界知名度等。客户沟通渠道模型——具体负责沟通的联系人、电

6、话、电子邮件等。客户需求模型一一客户对物流服务需求的种类、需耍服务的质量、时间、地点、价格、物流线路的安排和其他增值服务的需求。客户交易行为模型——客户满意度、物流企业11身满意度、交易的主动参与程度等。客户生命周期模型——客户关系水平随时间变化的发展轨迹模型。判断客户关系处于考察期、形成期、稳定期还是退化期，并预测客户生命周期的发展基本模式。客户综合价值模型一一根据以上的分析结果，计算客户已有历史价值、预测当前价值和潜在价值，并做出决策。三、客户资源整合的方式(-)基于物流流动要素的客户资源整合任何

7、一项快递业务都可以分解为五个要索的结合，即流体、载体、流向、流量和流程。此外，快递业务的完成有严格的时间耍求，因此，时间也是物流流动要素的重要组成要素之一。(1)基于流体要索的整合：不同“货种”的客户整合基于流体耍素的整合，耍求将不同“货种”的客户进行合理的搭配。以降低运作的成本。例如，快递企业在发展客户的过程中，需要对不同的客户的货品进行合理搭配，例如在同配送车辆中分别装载不同客户的轻货和重货,充分利用运能，从而为客户降低成本，提高效益。（2）基于流向耍素的整合，“去程+来程”客户的整合快递企业几乎

8、所有客户的货物运作都有相对固定的方向性，用武之地种固定的方向性均具有单向“去程”的特点。一个客户这种固定的物流单向流动，一般不具备“来程”的逆向流动（或者来程的物流量较去程小得多）。结果导致针对一个**客户的物流运作效率低下，物流成本难以控制。基于流向要素的整合，就是使物流企业的客户资源的物流活动具备双向性质，不仅有去程客户，也有来程客户。“来程”物流虽然没有或者很少有利润，但对于“去程”物流具有很大的支撑作用，其对物流企业整体运作效率的提升非常明显。（