长城汽车4S店标准服务流程-现场管理

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1、管理企划部2012-05标准服务流程-现场管理认识一下：于斌2001-06-02调入营销公司，时任驻外营销员。2004.3-2007.5时任驻外营销员2003-11进入物流调度部，时任统计员。2007-06-02调入长城汽车售后服务公司，时任服务经理，负责广东、广西、海南和陕西市场管理工作。2008-06-02至今长城汽车销售有限公司服务策划、管理、培训辅导等工作办公电话：0312-2196620邮箱：gwyubin@163.com0102标准服务流程认知Contents目录3Theme主题标准服务流程-现场管理03其它管理提示标准服务流程认知13.接车制单9.

2、跟踪回访2.预约7.内部交车4.车辆维修8.交车结账1.客户招揽6.洗车5.完工检查长城汽车标准服务流程服务满意度服务设施服务顾问服务启动服务后取车服务质量进出方便位置便利接车迅速服务态度服务响应服务解释预约便利预约灵活店面整洁交车及时收费合理协助提车维修时间维修质量标准服务流程关联指标标准服务流程与CSI联系：休息环境车辆整洁CSI与客户对授权经销商的忠诚度和推荐一定会%8CSI对保修期后再回店的影响：2004-2011行业趋势过保修期后一定会再到经销商处服务的回答者人数%9高满意度造就良好的口碑在过去12个月内向亲朋好友以及同事评价过该经销商（次数）拥车后维

3、修/保养的花费（人民币）车主越是满意，在授权服务商处的花费越高；反之，低满意度车主，越多地花费在非授权服务商上。CSI与客户忠诚CSI调研指标权重变化-结果导向向过程导向的转变标准服务流程-现场管理2现场督导方法：随机选择进站车辆，观察员工对流程规范执行情况，对不规范内容进行记录；涉及各部门、各环节衔接情况，注重时间节点统计，作为发现问题、输入指导意见的依据；无车辆进站时间段，重点检查三单一致性、申报单据填写规范情况；现场关注是否有抱怨用户，及时引领用户至僻静场所加以处理。3.接车制单9.跟踪回访2.预约7.内部交车4.车辆维修8.交车结账1.客户招揽6.洗车5

4、.完工检查长城汽车标准服务流程预约执行要点预约委托书传递录入系统，生成《预约委托书》落实准备情况填写《预约用户欢迎看板》接听预约电话并记录12345信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求、车辆、客户信息；确认配件库存能否满足预约需求，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间（不建议安排当天的预约任务）；借助系统估时估价，并告知；对顾客预约时间及项目再次确认；感谢客户接听电话，并表明会尽快安排。接听预约电话并记录录入系统，生成《预约委托书》6.信息员或服务顾问将预约信息录入系统，服务顾问打印《预约委托书》，一式

5、三联：服务顾问、维修车间、配件各一联。《预约委托书》传递7.服务顾问将维修车间联传递至车间主管，告知预约信息；车间主管依据维修性质及问题难度程度进行预约派工。填写预约用户欢迎看板11.客户确认能按时进站，服务顾问提前一小时填写预约用户欢迎看板，同时将预约用户欢迎看板的过期信息擦除。落实准备情况：9.服务顾问在客户进厂前一天落实准备情况，确认能保障实施；10.视预约周期提前一天和一小时联系预约客户，确认客户能否准时进站，如客户进站时间变更，灵活安排用户在其它时间进站；8.服务顾问将配件联传递至配件主管，告知预约信息。配件主管启动预约配件储备管理，并将预约配件放置于

6、专用货架。长城汽车客户预约记录表客户姓名联系电话来电时间时分希望进站时间__月__日__时__分预约事项车型车牌号行驶里程故障描述记录人：月日工具文件：预约是否有效开展系统查询：维修系统—业务接待—客户管理—预约登记，查看是否有前期预约记录；检查方法1.站在经营角度推行预约；2.运用预约技巧、注意事项等要点，全员推行预约。改善方向/措施预约记录是否齐全检查方法改善方向/措施观察信息员将预约信息录入卓越系统，与《预约登记表》核对关键信息是否齐全。1.指导前台及时将用户预约信息记录并保持完整；2.建议对人为原因导致记录不齐全、不准确情况纳入绩效考核。回顾一下刚才的课

7、程预约管理关注要点预约准备：《预约委托书》传递给配件、车间，预约配件、维修工位及维修方案到位；落实预约车辆会不会涉及技术升级或特殊处理，在《预约委托书》上面注明，特殊情况需外包，需做好外包前的及时通知及协调工作；提前一天、提前一小时与用户确认，落实能否按时进站；配件部制作预约配件专用货架，配合推行预约；在进厂一小时前填写预约用户欢迎看板。不能在没有落实能否满足预约条件情况下随意承诺；预约信息记录必须准确、全面；3.接车制单9.跟踪回访2.预约7.内部交车4.车辆维修8.交车结账1.客户招揽6.洗车5.完工检查长城汽车标准服务流程关注要点①接待准备④环车检查并记录

8、②立即接待⑤贵重物品提醒