酒店管理导论论述人性化管理

《酒店管理导论论述人性化管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、酒店管理导论论述人性化管理一、什么是人性化管理“人性化管理”是由现代行为科学演变出来的一种新的管理概念，对于这一概念的研究也便成为人性管理学。所谓人性化管理是指以围绕人的生活、工作习性展开研究、使管理更贴近人性，从而达到合理、有效地提升人的工作潜能和高工作效率的管理方法。人性化管理并非一种策略，而是一种“以人为本”的态度，人性化管理是一种管理思想，也是一种企业文化，它需要身体力行去实践才起作用。人性化管理的实质在于尊重人性特点，人性化管理的魅力就是让每一个管理者都能感受到来自企业的人文关怀无处不在。二、人性化管理理念

2、在酒店中的应用（一）人性化管理理念在酒店中应用的必要性。酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理,运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合,发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。可见人性化管理对酒店具有极重要的意义。（二）人性化管理理念在酒店前厅的应用。酒店前厅服务，一直以来被业界认为是酒店营业的关键环节。直接影响到酒店的运营效益。酒店业质量管理可以分为technology7-quality和functionquality,以上两

3、种质量可以进一步解释为硬件质量和软件质量，硬件质量指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净,食物温度是不是合适等等。软件质量就是说员工的工作效率和态度。在和客人的接触过程中，前厅工作人员接触时间相对长,接触频率相对多。他们表现得好坏直接影响到客人对酒店整体服务的评价,所以说人性化管理理念在酒店前厅的应用就显的至关重要了。我们可以通过以下几点把人性化管理应用到前厅工作中：01）尽快建立良好的服务文化如建立良好的奖励和惩罚系统，制定相关条文明确客户服务程序，建立必要的应急系统。建立第二梯

4、队，为前厅一线人员服务等。02）完善人力资源管理系统。包括认真贯彻人员录用准则，严格录用标准（外语水平等方面），提供相关新员工培训课程，以及员工继续教育课程。建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。设置比较合适的制服，刺激职工工作积极性。03）合理分发市场动态信息。经常利用前厅职员收集客户信息,在了解客人满意度的同时也可以使员工意识到自己的重要性从而提高劳动积极性。及时把市场动态以及相关信息传达给员工，员工应该从企业内部得到有关资讯而不是从客人口中或者广告得知市场动态。04）建立紧急事务机制给与前厅人员一定的权

5、利，以应变突发事件。（三）人性化管理理念在酒店客房的应用。客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部,是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量、维护酒店声誉的重要标志。可见客房的管理显的尤为重要，我们可以通过以下几点把人性化管理应用到客房工作中：1.工作态度积极。在酒店营业阶

6、段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态度,即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。2.重视工作的控制。我们可以编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的制订月（周）工作计划,员工每月工作评估。同时检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项,使服务

7、员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，同时也体谅员工的困难多分配人员轮流上班，在布置任务后及时检查。3.使部门工作正常运转。应按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在,对今后工作影响极大。建立正规的沟通体系，即部门应建立内部会议制度、交接班制度,使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。（四）人性化管理理念在酒店餐饮部的应用。1.与员工建立新的伙伴关系。酒店业的独特性表现在:员工是酒店产品的一部分。美国罗森帕斯旅游管理

8、公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。他认为企业走向衰退，始于出错率的增加，意味员工的不愉快，接着员工抱怨，最后才是顾客抱怨，只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。要顾客满意，首先要使员工满意，人力资源管理的实质并非管人而在于得人，谋求人和事的最佳配合。为适应竞争,酒店要提高员工向心力