感悟柜面服务1

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1、感悟柜面服务屈指算来，我成为建行人已经近十个月了。在这将近一年的时间里，我一直在上海建行华新支行工作。一线的见习工作让我受益匪浅，它不仅使我对中国建设银行最基层的业务运作流程有了一定的了解，而且让我有幸接触到了许多在没有正式踏入工作岗位之前所无法遇到的各种实际问题。针对这些实际问题的求解和探索对我日后个人的成长以及工作能力的提高具有不可估量的作用，我庆幸自己能有这样一种机遇去历练自己的品格和能力。诚然，在路支行从事储蓄、结算的工作并不是总是充满挑战的，但是，营业室的窗口功能决定了它是反映客户需求与呼声的最简单最直接的途径，而且一些客户的特殊需求有时甚至

2、会成为我行提供个性化服务的灵感来源。而能否把握客户不经意间的特殊需求，取决于柜面人员的职业敏感度，毫无疑问，在这方面我还有待进一步地提高。我不想在这篇文章中仅仅简单地罗列一下自己的感受，而是准备将自己在工作时遇到的问题呈现出来，至于针对这些问题的求解，留待我行决策层通过进一步的调查研究之后做出决定。1、关于龙卡销户、挂失的问题感悟柜面服务屈指算来，我成为建行人已经近十个月了。在这将近一年的时间里，我一直在上海建行华新支行工作。一线的见习工作让我受益匪浅，它不仅使我对中国建设银行最基层的业务运作流程有了一定的了解，而且让我有幸接触到了许多在没有正式踏入工

3、作岗位之前所无法遇到的各种实际问题。针对这些实际问题的求解和探索对我日后个人的成长以及工作能力的提高具有不可估量的作用，我庆幸自己能有这样一种机遇去历练自己的品格和能力。诚然，在路支行从事储蓄、结算的工作并不是总是充满挑战的，但是，营业室的窗口功能决定了它是反映客户需求与呼声的最简单最直接的途径，而且一些客户的特殊需求有时甚至会成为我行提供个性化服务的灵感来源。而能否把握客户不经意间的特殊需求，取决于柜面人员的职业敏感度，毫无疑问，在这方面我还有待进一步地提高。我不想在这篇文章中仅仅简单地罗列一下自己的感受，而是准备将自己在工作时遇到的问题呈现出来，至

4、于针对这些问题的求解，留待我行决策层通过进一步的调查研究之后做出决定。1、关于龙卡销户、挂失的问题在营业室，我们经常会碰到这样的情况，有的客户拿着龙卡来办理销户手续，但销户的手续比一般的存取要麻烦很多。龙卡的销户，需要把存折一起携带，而且必须本人办理，并提供本人的有效身份证件。于是有时候柜面人员就建议客户不要销户，而是取走卡里大部分的资金而只留个零头，一般几元到几分不等，大部分客户也会觉得这样比较方便，也不在乎这一点零钱，都会欣然接受的。这样的做法从表面看是打消了客户销户的念头，为银行留住了客户资源，但这样的客户对我行是没什么价值的，相反，只会为我们的

5、数据系统带来巨大的维护成本。同样的情况还发生在前来办理挂失手续的客户身上，龙卡和ATM机以及pos机的普及为客户带来了巨大的方便，但毋庸质疑，卡的丢失率和卡的使用率也是成正比的。每天，我们都会碰到不少来办理龙卡挂失的客户，一般而言，我们对挂失的客户要收取挂失费5元，如果要办理新卡的话还要收取工本费10元，而且要有一个星期的时间才能办妥一切手续，有的客户一盘算，还不如直接先用配套的存折取走卡里的钱，再办理一张新卡合算，遗失的卡里留个一角两角的即使丢了也不心疼。从我们银行的营业准则上讲这一切都是可以的，但从客户管理的角度来看，这些户头对我行而言只是负担而不

6、是利润的来源。所以我认为，对于龙卡销户的客户，首先，我们是挽留，但如果客户执意不再使用我们的龙卡的话就应该为其办理正常的销户手续，而不是建议让其取走大部分的资金而保留一个没有价值的帐户。对于办理挂失的客户，我们应该尽量劝说他们完成完整的挂失手续，而不是另开新户，这样既是对我们银行有利，也是对客户的隐私和安全负责，因为如果客户丢失的龙卡被不法分子加以利用的话，必将给其带去更大的损失。2、关于“速汇通”的问题“速汇通”是我行在个人电子汇款业务上的拳头产品，也是我行一个很有优势和竞争力的金融产品，但在实际操作之中，“速汇通”也会碰到一些问题，首先是单据填写的

7、问题，“速汇通”需要填写的单子有两联，其中第一联填写正面，而第二联是填写反面的，但在单子上却没有明显的标明哪里是需要客户填写的，哪里是我们银行打印的，每次当客户向柜员索要电汇单据的时候柜面人员都要详细讲解一番单子的填写，但有时候人多，柜员也来不及一一解释，就会有很多客户填错，白白浪费了大家的时间，有的客户还会抱怨：“为什么不把单子印的明了一点？我们作为客户又怎么知道什么第一联填正面，第二联填反面？”面对这样的情况，我们的柜员也确实无言以对。其次是证件的问题，按照规定，汇款必须出示本人的身份证，有的客户没带身份证，出示了社保卡，对于这样的情况，我们是不予

8、办理的，但客户也有说法“市政府都有规定社保卡可以取代有些证件的，你们建行有什么资格使自己的规定