导游工作中的常见问题及对策分析

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1、导游工作中的常见问题及对策分析国外的导游整体素质都比较高。在完善的法律法规管理下，导游可得到全方位的培训，即使是业余导游也需要经过培训、考核、向管理部门领取导游执照Z后才能上岗。例如：口木在1953年公布了《导游业法》，对导游的资格、职责、考核考查方法等都冇严格的规定。埃及也早在1955年发布了《导游翻译人员法》。新加坡在1973年颁布了《导游注册条例》及英实施细则，形成了以发布和管理导游执照为核心，配之以培训考试、带证导游等一整套系统的管理制度［1］o新加坡注册导游每三年必须参加-•次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游

2、证，否则不换发新证，取消其导游资格。此外,新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法，提供最新资料，以使其更好地完成工作［2］。国内研究现状：旅游业在我国还是处于建设时期。作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游已为人所熟悉。国内学者也对导游的工作不断研究：现代导游既是一门服务，又是一门艺术。导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的索质(tour-guidediathesis)方能胜任这项工作［1］:处理难题能力是导游工作实践性的突出表现。导游想要处理好难题，就要有应变能力，更应

3、以保护游客安全、捍卫公司信誉、维护国家崇高形象为自己追求的日标［3］；1989年,国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国导游人员资格考试，以后就将此固定下来作为导游的职业资格考试。1999年，新的《导游人员管理条例》正式颁布实施，以此引导我国述上了依法管理导游工作的轨道⑷。笔者认为虽然从法律上对导游工作的管理已经做的较为完善，但是目前国内实际的操作上还存在着不少的漏洞。例如：导游服务公司没冇履行对导游年审、培训等义务；旅行社在对导游的培训中以及现今对导游工作进行研究的书籍中只注重导游的服务意识以及对旅行社的维权意识，对于导游工作屮的

4、一些常见问题的分析基本集屮在较人的事故中，而很少涉及可能是大麻烦的一些“小爭”以及导游自身的正当权益的保护意识。导游资格考试小也只是注觅理论知识而忽略了实际操作能力。在这种情况之卜导致导游欠缺处理问题的应变能力，也较少有自我危机意识，不懂得做到自我保护。1.3论文研究的方法第3页共14页1、调杳法：主要对于导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。2、经验法：结合白身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题，筛选出较有研究价值的事例。3、归纳法：对已有的学术论文中所提及的问题和解决方法与调查所得的其他导游员的经验进行归纳总结。

5、第4页共14页2导游工作中的常见问题2.1导游在工作中与旅行社Z间的常见问题丿旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的依托。导游的工作是离不开旅行社的，以下以南湖国旅为例讨论导游与旅行社之间常会发生的问题。2.1.1导游上团前领计划仓促接待前的丄作往往影响着接待工作。导游在出团前一天，需耍到公司领取出团计划、出团费用和上团的相关物品。旅行社有时候，特别是旅游旺季，计划出得很慢。拿完计划已经很晚，甚至会到深仗。这样回家就会很不安全，尤其导游可能会拿着团费。还有第二天一大早接团，很大町能睡眠不足。在疲惫的状态下工作，自然会影响到服务

6、的质量。2.1.2导游吃“哑巴弓'导游在带团中，会遇到各种状况，导致游客抱怨，英至投诉。通常这些状况都不是导游自身造成的，而是旅行社的其他员工或者景点、景区的原因所致。但是血对游客的只有导游员。游客就会认为是导游的过错。如果导游没有处理好此类问题，就会吃了“哑巴亏”。例如：游客在报名的时候，公司前台的服务人员没有全部的输入游客的信息与要求。那就造成导游对游客信息的缺失，对于游客的一些特殊要求，导游没能及时的给沖满足。这会造成游客的不满。而游公的要求都是得到前台人员的许可，却没有真止的实施。游客通常会认为是导游的失职。2.1.3导游报

7、账难报账是导游下团后回旅行社做的一件工作。旅行社规定，报账时导游必须把各类发票分别粘好，各款项需要相应的发票才可以报账。下团后三天内报账，无故拖延报账扣罚当团导游补助(工资)。所以，导游很可能因一时疏乎而承担巨大的经济损失。而冃.，在旅行社旺季期间，团量人增，报账的导游就会“大排长龙”，通常需要等候1到2小时，甚至是4到5个小时才能完成报账。导游在账务问题上一定要小心，一点的大意就有可能让自己承担不小的经济损失。例如：南湖国旅一名新导游在带团到淸远黄腾峡时，公司计调安排其给同一天的一批口由行散客派票。由于该名导游没有经验也没有问清楚

8、注意事项,在派票后没有取回票根。导致在报账吋没有凭证而不能报该部分的账目，山第5页共14页其自身承担420元的经济损失。2.2导游工作中与旅游者Z间的常见问题旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需求的代表。