國立臺灣大學醫學院附設醫院-教育部全球資訊網

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1、國立臺灣大學醫學院附設醫院一、優質便民服務評核項目評核指標重大績效及待改進或建議事項服務流程1.服務流程便捷性2.服務流程透明度重大績效：1.有效縮短申辦案件流程簡化程度，包括：縮短急性缺血性腦中風病人接受血拴溶解劑治療時間、縮短兒童走失協尋時間及慢性病連續處方箋結帳作業流程改善等。2.申辦案件書表減量程度成效良好，包括：英文出生證明申請、健保IC卡業務、VPN代辦重大傷病申請及初診報到相關手續等。3.多項業務處理流程主動回應程度良好，色括：檢查時間提醒服務、CT、MRI排程檢查、檢查異常值緊急通報作業、轉診掛號服務、兵役複檢服務、代辦重大傷病申請服務、病例複製本

2、釋出服務、癌症篩檢建議等。待改進或建議事項：無。機關形象1.服務場所便利性2.服務行為友善性與專業性3.服務行銷有效性重大績效：1.參加臺北市列管公廁評鑑，自47家醫院共508座公廁中脫穎而出，榮獲臺北市列管公廁評鑑醫院類特優獎。2.針對商場滿意度調查中，顧客最不滿意的「商品價格」，積極進行各項改善，例如：要求廠商每月提報行銷活動，增加促銷櫃位及促銷商品項數；在委外經營或場地出租契約中，明訂商品漲價須經本院同意備查始得實施等。3.透過單位互評方式，進行神秘客檢測，以深入了解各單位服務同仁，是否能親切主動且正確地回應民眾問題，同時能夠提供與問題有關的完整資訊。待改進

3、或建議事項：1.Facebook專頁及「特色醫療」-健康教育中心的衛教天地等資料庫5建議可將之連結，讓使用者容易取閱這些豐富且多元的內容。2.新大樓提供明亮候診空間，值得肯定；惟西址大樓現有許多工程整建進行，如整建完畢，建議可有妥適安排參訪。3.廁所整潔設備良好，惟美化綠化部分建請可再加強。顧客關係1•民眾滿意度2.民眾意見處理有效性重大績效：1.有效針對住院、門診及急診服務滿意度針對不滿意部分檢討提出各項改善措施。2.提供多元觀眾反應意見管道，以期作為各項缺失改善之依據及院內推動之參考。待改進或建議事項：院內設置之「投訴服務處」，建議可以正面思考與陽光的服務心情

4、，更名為「意見服務處」或其他名稱，因為鼓勵與讚賞的意見或反應亦為此窗口。二、資訊流通服務評核項目評核指標評審情形重大績效及待改進或建議事項資訊提供及檢索服務1.資訊公開適切與內容有效性2.資訊檢索完整性與便捷性重大績效：1.依據「政府資訊公開法」第7條規定，於官網首頁設置「政府公開資訊專區」，提供應公開之資訊供民眾查詢。依據層級屬性，屬應公開之政府資訊共6項，目前已全部揭露。2.成立「網頁工作小組」，由工作小組負責檢視、管理與考核網站設置及網頁內容等事宜，由資訊室負責資訊技術之引進、開發與系統維護；並規定各單位至少需指派1位網頁管理人員，負責官網及該單位網站之製作

5、、定期維護更新等管理工作。待改進或建議事項：1.網站雖已在申請無障礙標章檢測中，仍請儘速通過無障礙檢測，並取得認證標章。2.建請考量開發手機APP軟體，並規劃整合相關衛教資訊，俾方便民眾查閱參考。務參服子上電線及與1•線上服務量能擴展性2•電子參與多樣性重大績效：1.掛號服務提供多元管道，包含網路、電話語音、電話人工掛號等方式，供民眾依其熟悉之方式進行掛號。2.貼心地以手機簡訊提醒病人到院接受檢查。提醒項目包括各項門診手術及各醫療科列入排程的檢查。例如：影核醫檢查、心電圖、超音波檢查。在病人排定檢查日期的前2天，便會接獲門診手術或檢查的提醒通知。3.成立Faceb

6、ook粉絲團，結合社群力量推廣服務，成效良好。4.民眾看診及就醫需求量大，院內已發展完備之線上服務措施。待改進或建議事項：無。三、創新加值服務評核項目評核扌曰標評審情形重大績效及待改進或建議事項創新服務情形1.有價值的創意服務2.創新服務標竿學習效益3.組織內部創新機制及運作情形重大績效：1.「心血管中心」為國內首屈一指之專業、整合、前瞻、創新的醫療服務，在101年度另列有建置「以病人為中心」之整體口腔醫療照護門診資訊管理系統計畫，將來完成後更能增進創新服務之典範學習標竿效益。2.推動檢驗自動化-全國規模最大的檢驗流程改造，包括檢體資訊全面條碼化，有效追蹤管控、改

7、造門診抽血流程，縮短病人等候時間、更新病房採檢系統，全程監控檢體流向、建置檢體前處理系統，提升處理效率及安全性等。待改進或建議事項:1.組織內部創新機制及運作情形建請針對運作績效、SOP流程及提案機制等相關面向加強敘寫，以積極營造內部創新組織環境。2.有關申請書內容僅提供總院部分，各分院服務情形尚未納入，總院資源與經驗如何傳承以達標竿學習，建請納入未來考量辦理。