故障管理-故障处理流程介绍

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1、故障管理-故障处理流程介绍目录背景、目的和重要定义新流程角色和重点KPI2背景和目的背景：集中化监控体系的进一步深入，对故障管理和执行的工作要求提高。故障级别定义各异，故障处理过程中管理的辅助响应有待加强；故障处理的过程记录和分析较少，后期进入知识库的过程较少。按照集中化工作目标要求，故障派单的对象不满足集中化要求。故障处理过程中的信息化支撑手段还需进一步提高。目的：故障管理--故障处理流程，以三级故障处理模式为基础，明确各级职责、技术要求、处理时限，达到缩短故障处理历时、提高处理及时率、快速恢复业务、保障网络正常运行的目的。

2、该流程强调知识的共享，体现以省为中心的集中化运维思路。3重要名词的定义1故障：指移动通信网内，介入通信的主备用设备、通信网络在承担业务期间，因某种原因造成全部或部分业务中断、网络性能下降的事实或隐患。体现为设备告警、性能异常、用户投诉等现象。根据故障是否需要立即处理，分为紧急故障和非紧急故障。根据故障对网络以及通信业务的影响程度，可将故障划分为重大故障、严重故障、一般故障。紧急故障：指对通信业务产生大规模严重影响的故障，或者虽尚未对通信业务产生大规模严重影响，但经网络维护单位及厂家共同认定必须立即处理的故障。包括重大故障、严重

3、故障以及经维护人员与厂家共同判定为紧急故障的一般故障。非紧急故障：除紧急故障之外的故障，统称非紧急故障。重大故障：指系统处理能力显著降低、可用系统资源明显减少（主要指系统内存）、大面积用户功能丢失、计费数据产生及输出异常、路由中断等，对通信业务产生严重影响的电路、设备、通信故障。4重要名词的定义2严重故障：指系统部分功能异常、电路质量恶化并导致通信质量下降、话务监视及测量和网络管理功能受损，尚未对通信业务产生直接的严重影响，但具有重大故障隐患，如果不尽快处理，将导致业务受阻的故障。严重故障如不及时处理将成为重大故障。一般故障：

4、除重大故障、严重故障以外的其它所有故障。故障管理：对来自于设备告警、用户投诉、性能异常的现象进行诊断、处理、上报的过程，实现对故障的管理。故障管理流程是管理网络故障的流程，包括三个主要业务场景，即故障处理、投诉处理、紧急故障管理。故障管理--故障处理流程是处理来自于设备告警、性能异常、大面积用户投诉的流程。5目录背景、目的和重要定义新流程角色和重点KPI6流程梳理的依据和原则总体依据(参考政策)中国移动通信网故障管理规定中国移动通信网故障处理流程补充规定中国移动各专业故障处理（预处理）手册中国移动网络监控告警与故障处理总体规范

5、及各分册“网络运维三个前移”实施细则总体原则按照故障分级处理的原则，将故障处理过程分为故障一级处理、故障二级处理、技术支援处理三阶段。总体方法--参照卓越运维体系的故障处理流程，结合我省“三个前移”的工作要求，细化故障处理流程。7故障管理流程是集团卓越运维体系16个流程模块之一，包括三个主要业务场景，即故障处理、投诉处理、紧急故障管理。故障管理流程流程与卓越运维体系的关系业务实现新业务开通网络建设网络配置运行维护告警监控故障管理性能管理集团客户服务保障计费供应商服务管理IT需求管理变更管理安全管理应急与事件管理业务网络支撑作业

6、计划网络优化资产管理流程管理知识管理8流程之间的关系故障处理流程故障管理流程创建故障单故障单卓越运维体系变更管理告警监控作业计划故障单故障单结束故障单紧急故障管理流程投诉处理流程变更请求大面积投诉故障单故障单处理结果紧急故障故障处理流程是中国移动流程体系架构中“运行维护模块”的一部分。故障处理流程与告警监控流程、作业计划-作业计划执行流程、集团层面故障处理流程、故障管理-紧急故障管理流程、变更管理流程-软件变更、变更管理流程-网络数据管理、变更管理流程-网络综合调整、投诉处理流程具有交互接口关系。9子流程之间的关系故障管理流程

7、是管理网络故障的流程，包括三个主要业务场景，即故障处理、投诉处理、紧急故障管理。对于属于紧急类型的故障，在调用本流程进行故障处理的同时，启动紧急故障管理流程辅以支持，促进紧急故障的快速解决和逐级的汇报，便于管理层及时掌握故障的发生、处理、解决过程。对于属于非紧急类型的故障，直接调用本流程进行处理。10故障管理-故障处理流程故障工单建立故障管理-故障处理流程：以现有集中化工作要求为基础，对来自于设备告警、用户投诉、性能异常的现象进行诊断、处理、上报的过程，实现对故障的管理。一级响应故障要辅助管理流故障解决后更新变更记录；提交最终

8、解决方案协调总部解决本省故障11告警监控与故障处理的关系网管告警关联后派单（自动化、半自动化、手工）一级响应二级响应故障处理工单、紧急故障管理工单故障处理工单不同级别响应的故障，对于故障的处理活动相同；处理过程中管理和关注程度不同。雏形为重大故障上报工单，重点添加管理层通报、