医患纠纷的原因及防范措施

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1、医患纠纷的原因及防范措施【摘要】目的：探讨医患纠纷的常见原因及防范措施和成为减少医患纠纷的措施，促进医院发展。方法：根据当前我院医患纠纷的现状：从2008年1刀〜2008年12刀，58632人次住院患者发生的83起医患纠纷。发生率0.14%,分析发生医患纠纷的原因。结果：纠纷屮13起予以经济赔偿,70起经协商解决，个别纠纷对医院产牛负面影响。结论：切实落实各项宪章制度，建立和完善医患沟通制度、不断提高医疗护理质量和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在。【关键词】I矢患纠纷；I矢患沟通；服务态度；防范措施医患纠纷，指更患双方之间的一切争执，包

2、括由保疗费用、供疗差错、保疗服务态度导引起的争执。随着社会主义市场经济的稳当推进，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，其法律意识和自我防护意识也逐渐增强。庚疗服务市场出现大量的医患纠纷，给当今庚患立条带来了新的挑战。我院対起医患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。1临床资料我院于2006年1月〜2008年12月共收住院患者58632人次，发生医患纠纷共83起，占住院人数约0.14%。13起予以经济赔偿，70起经协商解决。所发生的更患纠纷90.15%要求赔偿，到法院诉讼仅有1例。而其中真正因为矢疗事故引起纠纷的不到2%2医患纠纷的

3、分析2.1服务观念滞后，医患沟通不畅数据表明，75%的医患纠纷是山于医患沟通不畅引起的。医疗行业作为服务行业，有服务行业共性：服务对彖至上。患者及家属希望了解和参与诊疗过程，口身利益的精神得到尊重。少数医护工作者没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，高高在上，服务态度差，缺乏对病人的关心爱护。造成患方对治疗过程不满，进而诱发纠纷;另一方面巾于医学知识的专业性强，许多患者不懂或一知半解，医护人员的解释工作和细节服务不到位，只重视“病”而忽视人，缺少人文关怀，直接导致医患不现进行有效问题；再一方而患者及家属对医疗工作的鬲风险、高强度

4、、高技术认识不足，对庚疗结果的期望过高，认为进医院后一定有治，一旦病情变化出乎意料，则认为医护工作不到位，极易引起纠纷。2.2违反医疗操作规程和规章制度个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程。在治疗和护理过程中出现医疗差错，患方察觉后，即使未产生任何不良反应，也可能导致纠纷的发生。2.3舆论造势，医患互不信任医疗行业是种特殊服务行业，医院及医护人员不能拒绝提供服务。医疗基本易具有专业特殊性、高风险性、及利弊共存的两面性。医学专业中还存在许多未知原理，山于同情弱者的社会心理，一旦发生医患纠纷，舆论和媒体报道的倾向性，使得社会公众

5、对医院的信誉产牛质疑。许多患方从踏进医院大门的那一刻起，就对医院产牛了不信任，对医护人员处处设防，更易引起医患纠纷。2.4法律法规不健全，医患双方维权艰难现行的《医疗事故处理条例》医疗鉴定主体“有权利,没义务”。由于医疗事故的鉴定主体也是医学界人士。享有鉴定权利却没有承担法律责任的义务，容易造成疗鉴定不公正；而卫生行政部门与更疗机构的特殊关系。患方有纠纷也不愿意到卫生行政部门申诉；加上更疗事故鉴定费用过高，所需鉴定时问过长等因素，均导致患方通过正常渠道维护权益，实际上仍是很艰难的事情。《医疗书谷处理条例》中的“举证倒置”的规定，增强医务人员的行医

6、压力，让医务人员在给患者治病的同时不得不进行自我防卫。另《医疗事故处理条例》与最高人民法院司法解释屮“人身损赔偿害”与相关法律规定差别较大，使得在医疗纠纷案件处理屮，医患双方对法律规定的理解出现矛盾，最终导致“人闹人赔、小闹小赔、不闹不赔”的怪现象，而医院及医护人员对多数无理取闹的患方及“医闹”朿手无策，只冇赔钱息事。反过来对医院及医务工作者声誉和形象乂造成损害。3矢患纠纷的防范措施及对策3.1转变服务观念，增强服务意识，完善医患沟通制度医务人员应加强自身素质建设，提髙职业道德水手，树立正确的人生观、世界观，树立''以人为本，以病人为中心”的服务

7、理念，坚持人性化服务，努力做到“一个中心，两个必须，三个掌握，四个留意，五个避免，六种方式”。一个屮心，就是医护人员要以病人为中心，対病人及家属耍尊重；两个必须，就是必须多听病人的询问和诉说，必须多向病人介绍病情，用药及检查目的；三个掌握，就是及时掌握病人病情的发展变化，I矢疗费用情况和病人的心理变化；四个貂意，就是留意患者的情绪，受教厅的程度，和对沟通的感受、认知程度及对沟通的期望值；五个避免，就是避免患方及时接受，避免使用刺激语言或字句，避免使用病人不懂的医学专业词汇，避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；7、、•种方式，就是以预防为主的针

8、对性沟通，互换对象沟通，集休沟通，书面沟通，协商同意沟通，和实物对照形象比喻沟通。保疗机构要建立和完善沟通渠道，及时受理和处理患者投诉，