营业员服务标准

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1、一、营业员服务时形象保持标准：•保持良好形象营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你由非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归地感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。•营业员在接待顾客前应注意头发是否梳理整体？化妆是否适应？服装是否整齐干净？肩膀上是否有头皮屑？是否按照公司规定着装了？鞋子、袜子有无污损？这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。•注意自己工作场所环境营业员

2、有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是欣赏景物的地方。布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。♦不断丰富商品专业知识营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商

3、品有认同感。二、恭候顾客站姿标准：♦恭候顾客的站姿♦恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿J♦当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。♦采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点♦双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替轻松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另夕I、一脚的后跟，而以其脚尖着地。♦双腿可以分开一些♦肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。♦上身应当伸直，并且目视前方，头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿

4、不要反复不停地换来换去，否则便会给以人浮躁不安、极不耐烦地印象。♦采用此种站姿的特点它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障扌当身。或者对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。三、营业员施展笑服务标准：•要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。•要排除烦恼一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。•要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，，心胸宽阔至关重要，

5、接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空•要与顾客感情上进行沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务”四、营业员迎宾术U仪标准：•迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。•眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。•当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。•比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎

6、光临”等，都是没有诚意的行为。•商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人是应双手接递以示尊重。如果无法双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手不洁的象征。•作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。•不论客人是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。五、营业员基本服务用语使用标准：

7、♦基本服务用语在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性的工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用地基本用语很多，这里列举数例：♦迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。♦对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。♦接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了、请您放心”等。♦不能立即接待顾客时说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。♦打扰或给顾客带来

8、麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。♦由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。♦当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“彳艮高兴为您服务”、