客服部总结计划

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1、客服部2011年工作总结暨2012年工作计划11年客服部主要工作新车交车后的跟踪售后交车后的跟踪SSI满意度分析预约服务续保跟踪客户关系维护新车交车后的跟踪客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询问客户对本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券24个问题项逐对服务作出评价即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将客户信息录入GSM系统督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果，促进SSI提高1页售后交车后的跟踪回访系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂家CSI调研问券为标

2、准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部印证处理结果是否客户满意日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传至各部门邮箱码2页销售客户满意度分析项目/日期Q2成绩Q3成绩Q4成绩3月4月5月6月7月8月9月10月11月我店总得分区域平均分全国平均分9

3、69974976972973976973977978销售客户满意度分析3页销售客户满意度分析3页客户满意度分析依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估的上升至目前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的SSI的流程也在日渐规范，并在贯穿执行，同时为以后的SSI满意度有了更高的要求，结合近一年SSI各弱项分析如下：二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意，售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意车辆本身的质量问题引起严重投诉，4页客户满意度分析综

4、上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的几个关键细节：1.没有及时将回访单回传至客服部2.提交客户信息不准确3.客服专员未将回访结果回传各部相关人员处4.各部门处理不力,未将客诉处理放在第一位以下是客服部本部门针对问题制定流程5页销售客户满意度分析责任人流程销售员及时将销售单送交客服部客服专员依据厂家要求24小时回访如实记录客服专员将客户反馈及时传送至部门指定人部门指定专员将客户反馈信息及时传送当事人处理客服经理验证回访客户处理经果并归档6页售后客户满意

5、度分析责任人流程客服专员依据厂家要求回访售后维修车辆客服专员将客户投诉单转交部门责任人客服专员将抱怨单电子版形式发至部门责任人部门责任人处理完的投诉抱怨单转交客服部客服经理验证回访客户处理经果并归档7页客户满意度改进序号处理问题考核细项责任人完成情况验证1初访不满意依据厂家要求回访第一次客户不满意客服专员100%客服部2客户处理投诉及时率客服送达投诉单数／总投诉单数售后服务部/销售部100%客服部3第二次回访验证第一次处理结果是否满意客服部100%客服部4抱怨客户主管级以上人员安排处理售后服务部/销售部100%

6、客服部5一次修复率回访中车辆未一次修复的客户售后服务部98%以上客户及时跟踪客服部8页11年续保情况2011年续险统计表月份78910月份11月份12月份合计新车0004163-8=55单70-10=60单续保量单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额单数金额新车续保率9页11年续保存在问题续保专员人员配置问题，业务不熟练我店同比售出车辆供选择客户有限赠送礼品种类有限可适时购进形式多样礼品吸引客户续保专员业务知识需再丰富续保客户无其他优势服务延伸综合11年续保情况，我店10年10月份销售车辆，11年7月份客服部开

7、始续险业务，截止本月底续险业绩61004010页，12年续保改进分析续保专员平时工作中和客户建立维护好关系，使客户对4S店续保产生很大的信任；关系维护表现在平时站内开展的各种活动邀约、生日提醒、保养提醒，以及适时的对客户提出的一些问题进行很好的解释、解答；全面的续保专业知识量，引导客户对续险更多方面的了解、理解感觉确实站在客户立场考虑，续保问题会轻松很多；续险售后服务培训续保专员对出险后流程应熟练应对及时协助客户处理报险后的问题增强4S续险的美誉度；11页12年续保改进分析11页签于同城的对手店目前状况不断，中保保

8、险业务不再合作该店，店内人员变动很大，会流失部分续险客户，间接对我店的业务开展有相当程度的帮助，目前基盘客户内还有部分客户未到过我店，是否可以对首次进店续险客户有适当优惠措施或其他方面的吸引，利于此部分客户以后对我店有续保或产值方面的贡献。12年续保改跟进表续保跟进表客户姓名联系电话车型车牌保险到期日第1次联系第2次联系第3次联系第4次联系是否续保原因分析1