3民航客舱管理

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1、第三章民航客舱管理本章主要内容：第一节客舱中的旅客管理第二节客舱安全管理规范第三节客舱纠纷处理学习目的与要求：通过本章的学习，了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理；了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况及旅客纠纷时能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。本章重点：非正常旅客的处理本章难点：航行中的客舱管理第一节客舱中的旅客管理—、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全；其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训

2、练。二、客舱中旅客管理原则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并耍求执行,如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。三、严重的旅客行为不当的处理旅客行为不当：◊用身体攻击、踢、撞旅客或对航空公司合法人员攻击和殴打；◊有意识的毁坏、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产。发现后要立即报告给乘务长/主任乘务长。乘务长/主任乘务长通告并与机长协商决肚处置方案。如果决定需要强制性的法律帮助，机长将通知冇关部门。乘务长/主任乘务长从口击者中获得旅客的记

3、录信息，并将情况报告安全保卫部门。四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并/或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和/或机反；地而值班人员将其落下并作善后处理。2、离开登机门后的处理E机离开登机门厉，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑冋劝其离机。如果飞机返回皆机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。3、飞行中的处理乘务长/主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措酒。飞机到达H的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问H击者。4、事件的报告乘务长填写事件报告单，

4、并报告机长签名。将报告送呈给公司。五、可拒绝接受的旅客1、责令旅客下机的处理下列旅客可被要求下机：◊非法无票登机者；◊无登机牌的旅客；◊发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前；◊任何不町接收的旅客，他们对能是登错飞机。如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机。航班结束厉乘务长必须提呈事件报告给业务主管部门。2、航班可不接受的旅客对于下列旅客，乘务长请示机长后，可拒绝接受，己登机的，可责令其下机。◊是或像是中毒者；◊是或像是吸毒者；◊要求静脉注射者；◊已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他人町能

5、者，或该人无法捉供有效证明无传染危险者；◊拒绝人身或物品安全检杳者。3、需持冇医疗证明旅客的管理如果旅客需携带下列物品或具有下列情况者，航空公司将要求他的医生开具医疗证明。◊需川早产婴儿保育箱者；◊要求在空屮额外吸氧者；◊可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者；◊已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医疗证明必须交乘务长一份。六、航行中的客舱管理1、旅客要求冷藏药品的处理将纱品放入盛有冰块的塑料袋内，不能将纱品冷藏于厨厉冷藏箱或冰柜中。2、旅客要求更换座位的处理不能允许

6、不合条件的旅客坐在出口处座位。一般让旅客在各站直接向地面工作人员要求获得正式的座位更换。3、进入头等舱/公务舱访客的处理原则上禁止经济舱旅客进入头等舱/公务舱访客。如果旅客有此需要，乘务员通过收収适当费用可将旅客舱位升级；或要求头等舱/公务舱旅客进入经济舱访客。4、头等舱/公务舱T生间的管理乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒具所应用卫生间的位置；空屮平飞阶段拉上各舱问的隔离帝。灵活掌握病人、老人、幼儿、残疾人使用头等舱/公务舱卫生间问题。5、进入驾驶舱的管理在空中，民航法规禁止旅客进入驾驶舱，会见有指定工作的机组人员和其他授权人员。有权在驾驶舱的人员如安全

7、检查人员或授权的公司雇员，耍求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证书、等待许nJ。佩带有身份证的民航总局的检查官员，进入驾缎舱不受干涉。七、延误/等待航班的客舱管理1、E机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。2、因特殊原因等待，乘务K应与机氏保持联系，并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。3、旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地而值班人员联系。4、旅客登机厉，遇有再次验票，乘务长应配合地面服务人员，广播通知旅客准备好机票。第二节客舱安全管理规范—、应急设备检查E行乘务员登机

8、厉，须检查核实应急设备的位置，确认应急设备处于待用状态：◊急救箱铅封完好；◊灭火