学习情境4 正确处理客户投诉

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1、学习情境4正确处理客户投诉4.1任务提出4.2相关知识点4.3解决方案首先来看一组有关客户的统计数字:公司一般每年平均流失10%的老客户;获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的4倍;1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8一12个人;每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别;一个公司如果将其客户流失率降低4%，其利润就可能增加24%一84%。再来看及时处理客户投诉的价值。据美国白宫全国消费者协会调查统计:客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而有91%的客户不会再回来;返回下一页

2、4.1任务提出投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而有81%的客户不会再回来;投诉过但得到解决，会有44%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来;投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。面对客户的抱怨，企业是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并解决客户的投诉?相信明智的企业都会选择后者。企业唯一正确的选择是面对投诉、解决投诉、利用投诉，变不利为有利，变被动为主动，把客户投诉变成企业的机会。那么为什

3、么客户要投诉?如何解决客户投诉?应对投诉有哪些技巧?返回上一页4.1任务提出客户服务中心的核心工作之一是处理来自客户的投诉。因为对于客户投诉的管理不仅仅能有效地应对来自客户的不满，而且处理得当可以起到变“坏事”为好事的效果。投诉管理是一个极具综合性的管理命题，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，而非客户服务部门一家的职责。4.2.1客户为什么要投诉?最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产

4、生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误及责任。因为，某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失，他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚，而客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。返回下一页4.2相关知识点4.2.2处理客户投诉的原则1.独立权威性设立专门独立、权威的客户服务机构，有利于加大问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务、销售、生产、技术、营销和质量等五六个部门主管的签字批示意见，最后再

5、由经总经理审批生效。这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，造成各部门都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象的产生。返回上一页下一页4.2相关知识点处理客户投诉，也就意味着向外赔钱。从心理上讲，一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时，对第一现场

6、进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。这样，没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。2.及时准确性销售部门在接到用户以电话或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。返回上一页下一页4.2相关知识点服务代表在第一时间赶到现场很重要。这样不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围，避免事态盲目扩大。同时，服务代表还要及时将情况如实汇报给上级

7、领导并请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员到现场解决处理问题。所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。这就要求服务机构的人员(有些企业由销售部门人员兼任)有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。担心问题处理不到位而遭到领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必要的损失，这些做法都很不可取。返回上一页下一页4.2相关知识点3.客观真实性尊重客观事实，对客户投诉进行多方面的调查和区分，确因销售

8、方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相，是什么就是什么，不能