肆执行策略及具体作法-台电服务据点

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1、新營區處101年度提升服務品質執行計晝101.3.27訂定壹、計畫依據：本公司101年3月7日電業字第10103061841號函頒之「台電公司101年度提升服務品質執行計畫」。貳、計畫目標：為提升本處為民服務品質，塑造專業、效率、便民的優質服務形象，並鼓勵創新服務方式，整合服務資源，促使顧客在資訊與流程的透明公開下，享有專業、便捷及高效率之服務，以達成本公司誠信、關懷、創新、服務之經營理念。參、實施對象：本處直接(或間接)與民眾接洽的第一線服務人員或部門，為本計畫實施對象，考核其「優質便民服務」、「資訊流通服務」及「創新加值服務」等3項構面，並配合主

2、管處參與公司考評作業。肆、執行策略及具體作法面向執行策略具體作法主辦部門(協辦部門)優質便民服務:一)推動便a透明之服務流程，提供咼效率之服務1.提升服務流程便捷性(1)設置全功能櫃台，推動單一窗口全程處理服務，綜合受理各項申辦作業。(2)研擬簡化申請用電手續及應檢附各類紙本書表、證件、謄本之種類與格式,縮短申辦案件處理時間。(3)推廣用戶使用自然人/工商憑證申請網路申辦。(4)申辦手續不全者，力行一次告知補正,減少申請人於申辦過程補件次數。(5)服務中心設置服務牌號抽取系統,依序受理用電服務事項。(6)指派專人受理網路、信函、電話及傳真申辦案件，管

3、道多重且便利。(7)推動走動式服務或客製化服務。業務組執行方式隨時辦理業務組每年1次業務組業務組業務組業務組業務組2.提供案件處理(1)提供承辦部門及電話等訊息。(2)提供案件處理查詢管道(如電話、網業務組業務組隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理主辦部門情形流程透明度路、現場、PDA等查詢L(3)服務中心及區處網頁公布申請用電事項處理流程。(4)受理用電申請後列印登記單回條告知用戶受理號碼等訊息。(5)各項用電申請案件透過營業櫃台作業電腦化系統(CPS)受理並管控流程。(6)訂定各項用電申請處理日程及約定供電日期協商機制,用電申

4、請案件如供電時程超過約定日期，即主動告知用戶目前處理情形並再予用戶協商約定供電時程。(7)經由客服中心受理後送案件，轉送業務、電費及電務等各窗口處理，以掌握作業流程及時效。二)營造機關為民服務專業、親切之良好形象1•提升服務場所便利性(1)服務中心(所)美(綠)化環境，提供舒適、明亮、整潔、具特色之洽公場所。(2)確保服務項目、服務人員(姓名及代理人).方向引導等標示正確、易於辨識，且提供雙語(或多語)標示服務。(3)服務中心(所)規劃妥適申辦動線，符合用戶使用習慣。(4)服務中心(所)設置無障礙措施，並定期檢測維護。(5)定期檢查與充實各類硬體設施

5、(如飲水機、公用電話、座椅、盥洗室等),確保設施品質。(6)服務中心(所)提供各種申辦書表及填寫範例，另置放宣導資料供用戶取閱。(7)區處及各服務所提供汽機車及腳踏車停車場所。⑻服務中心(所)明確標不愛心鈴、愛心行道、無障礙盥洗室及緊急呼叫按鈕等設施。(9)服務中心(所)提供用戶書寫桌椅、文具、老花眼鏡，電話、影印服務等便民措施。(10)服務中心(所)設置特定地點，提供用戶諮商服務。(11)服務矜逝1殼置舒適寬敞用戶体nrjnrjnrj需制制盘制務務務務務寰離離離&組組組務務務業總業nrjnr

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10、組務務業總隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理每月辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理隨時辦理主辦部門(協辦部門)息等候桌椅，中心亦設置賞心悅目的藝文畫廊。(12)申辦作業流程、費用及申辦動線標示明確，並以中英文雙語方式揭露。(13)上、下班時間或申辦服務時間，各中台編號(服務窗口)及服務項目均標示明確。(14)暫停服務櫃檯設置代理人或代理窗口業務組業務組業務組隨時辦理隨時辦理隨時辦理標示牌。服為性業高行善專提務友與性2(1)重視洽公服務禮儀，櫃台服務人員於現場主動招呼用戶、協助用戶檢查攜帶證件是否齊備，告

11、知標準程序，並引導用戶至正確櫃台或場所辦理。(2)依本公司「區營業處電話禮貌考核要點」，每月不定期進行電話測試。(3)定期舉辦服務人員在職訓練及經驗分享，以強化服務業務之流程及相關法規之正確與熟悉程度、孀熟各項申業務組業務組業務組隨時辦理每月辦理每年1次請表格代書及諮詢工作，期使服務人員除能精確回答用戶問題外，並應主動正確提供與問題有關的完整資訊予詢問用戶(一次告知)，避免來回補件情形。(4)服務中心(所)服務人員均佩帶識別證，服務櫃台設置服務人員名牌。(5)持續要求服務人員服裝儀容須合宜、態度宜和藹，答詢應詳盡。業務組業務組隨時辦理隨時辦理服銷效保

12、行有確務之性2(1)適時向媒體發布本公司及本處各項政策推行、電力建設、招生訊息等正面訊息宣導活動。本處志工隊