客服部管理规范

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1、客服部管理规范1•办公区行为规范1）办公区内不得大声喧哗吵闹；2）严禁在办公区乱扔废纸、杂物，破坏公共卫生；3）工作台不得放置与工作无关的东西；4）不能在办公区吃食物；5）保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画;6）上班期间不得随意起立、大声呼叫；7）上班期间手机或其他通讯工具设置静音，不允许在办公区域接听私人电话；8）上班时间不能闲谈、随意串岗；9）工作时间内不能做与工作无关的事情；10）不得随意调整电脑系统的设置和属性。；11）下班后检查自己电脑设备是否完全关闭，门窗是否关好；12）严禁将公司任何客户资料、情报文件（

2、包括书面文件和电子版）复印復制或携带外出；13）严禁泄露客户资料和个人隐私；14）严禁擅口改动客户资料。2・保密制度1）所有资料包括复印件）需适当分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；2）不准在私人通信中涉及企业机密；3）在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；4）企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。不准泄露内部情况、内部机密。5）员工入职时应进行保密教育，签署保密协议。LI常工作屮应多做宣传引导，促使员工自觉养成良好的保密习惯，严格遵守公司的有关保密制度。3.定期培训月考制度1）每月10日部门内将对近期业务重点及常见问题进行汇

3、总，并对全体员工进行培训。2）客服部与产品预研部根据本月培训内容编写月考试卷，每月月底前根据时间组织全体人员完成考试。考试主要方式为笔试。考试结果作为坐席员月度考核的组成部分。3）考试内容全部编入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。4.末位淘汰制1）为激励员工的工作积极性，充分体现奖优罚劣，促使员工重视每月的各项培训及业务考核，故连续三个月考核排名为最后一名的坐席员，将接受待岗培训；2）待岗培训周期及待遇：培训周期为一个刀，期间只发放基本工资；3）培训内容：业务知识、系统操作技能、服务规范用语、电话沟通技巧等，重点加强对

4、其弱项的针对性培训；4）重新上岗：培训结束后，待岗培训员工须参加重新上岗考试，符合上岗要求后方可重新上岗；5）淘汰：重新上岗的员工如连续六个月考核排名仍为部门最后一名，将直接被淘汰下岗。5.会议制度5・1部门每日例会1）时间：每天下午下班前半小时召开。2）参加人员：客服部全体成员。3）主持人员：部门负责人。4）目的：及时发现和解决工作屮存在的问题；针对工作屮的问题及时组织专题学习、讨论，沟通信息、总结捉高；通过对常识性的业务知识、职业道徳、服务意识等方面的学习讨论提高员工的业务水平和思想索质。5）内容：调动员工情绪，业务培训学习，布置

5、新工作内容，讲解注意事项、应答技巧等。5・2部门每周例会1）时间：每周一次,每周五召开。2）参加：客服部全体成员。3）主持：部门负责人4）内容：总结交流一周的管理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;做好下一步工作内容的安排。5・3部门每月例会1）时间：每月一次，每月月初召开。2）参加：客服部全体成员3）主持：部门负责人4）内容：总结交流上月部门各项工作的进行情况，指出存在问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;传达公司的有关指示和新政策;完成当月的工作目标、任务及安排。