西式快餐的管理

西式快餐的管理

ID:44667278

大小:274.95 KB

页数:47页

时间:2019-10-24

西式快餐的管理_第1页
西式快餐的管理_第2页
西式快餐的管理_第3页
西式快餐的管理_第4页
西式快餐的管理_第5页
资源描述:

《西式快餐的管理》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库

1、西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第…流的管理。西式快餐提出的冃标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务耍多于他原来所期望得到的服务。这就耍求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),快速友善的服务(S),清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值(V)是西式快餐管理的四人耍素。Q.S・C・V.产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅屮烹炸,时间及温度均由电脑控制。这样,鸡肉内

2、层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。优质服务,即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。

3、清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值,即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。二.展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要,并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客

4、为因”。二.顾客再次光临的等式产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境临的决定占31%+占13%+(占56%再次光)=100%三.顾客的期望1)•餐厅清洁;2)•员工友善;3).提供食品准确;4)•设施管理妥善;5)•食品优异,质量稳定;6)•服务迅速。四.顾客抱怨请记住:即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:1)・餐点不止确;2).包装不正确;3)•产品质量有问题;4)•服务态度;5).桌椅不干净等。B.必需由餐厅经理,值班经理解决的问题:1)•食物中毒,或食品安全引起的疾病;2)•食品污染;3)•食品中有异物;4).突

5、发事件,伤害或受伤;5).员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;6)•顾客要求公司,管理部门岀面解决的抱怨;C.处理顾客抱怨的基本程序:专注倾听:1)•仔细倾听,让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;2).目光注视顾客,表示尊重;1).确认完全了解顾客的问题;2)•了解事实;3).肢体语言表达我们对问题的关心;4)•千万不要动怒,并有意解决问题;5).判断属于何种性质。表示关心:1).无论谁对谁错,一定耍表示我们对问题的关心;2)•表示真诚的态度;3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;4)•建议合理的解决方式,征求顾客的意见;5)•在可能的情况下,为顾客更换产品,或史正错

6、误餐点或退款。使顾客满意:1)•使顾客满意一立即解决问题;2)•如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;3)•在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客:1)・感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;2)•再次表达我们对问题的关心;1)•将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。A.处理抱怨的主要原则:1)•耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;2).如顾客很生气,你绝对不耍与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;3)•立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到白己的工作岗位。B.处理

7、抱怨的基本原则:1)•友善及乐意协助的态度;2)•要冷静,不要企图解释或辩护;3)•要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;4)•立即请求管理组协助,由管理解决;5)•决不能让顾客不高兴的离开。A.工作优先的次序:1)•直接影响到顾客方便的事先做。2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。穴.贝工职责1.保持美观整洁的餐厅:A.保持洗手间清洁;B.清除餐厅内垃圾;C.擦拭桌椅,餐牌等。2.提供真诚友善的接待:A.经常与顾客沟通;B.微笑迎客;C.满足顾客需求;D•特别注意儿童;E

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。