银行排队问题分析及对策

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1、银行排队问题分析及对策摘要：银行排队问题有其深刻的经济原因。文章分析银行排长队的主要原因，并提出解决客户排队问题的对策措施。关键词：商业银行；排队问题；银行排队对策近段时间，顾客到银行办理业务排长队的现象已成为全社会关注的焦点和银行业急需解决的问题之一。2007年盛世指数数据管理有限公司对北京、上海、广州等10个城市的1680名客户的调查显示，有78.2%的客户经常遇到排队的情况。在银行遍地的今天，银行柜台前的长队为何越排越长？笔者对某市内的一些银行排队等候办理业务的现象进行了调查。在走访的10家银行中，均发现有客户排队现象。一、银行排队的原因分析（一）

2、银行承担了大量的社会责任目前，各家银行普遍开办了代发工资、代发社保养老金、代收各种交费业务，承担了大量过去由政府和其他行业所承担的服务职能。据统计，银行网点承担的代理业务种类，全国有260多种，仅北京地区就有150多种。银行代理业务类型的多样性和时间的相对集中性，导致了目前出现的排队等候问题。此外，各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，只能通过手工操作完成，增加了处理时间，导致柜台拥挤严重。（二）居民金融投资理财服务需求增加随着社会经济的发展、居民收入增加，居民金融投资

3、理财服务需求迅速增长。根据金融业发展的历史特别是发达国家的经验分析：银行排队是经济发展到一定水平的特殊社会现象，随着银行服务水平的提高，这种现象会逐步消失。近年来，随着我国居民收入的增加，人们对金融服务产品的需求越来越强烈。针对居民金融需求的变化，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，商业银行业务处理流程越来越复杂、耗时。例如，一般的储蓄业务2~3分钟就能办完，但是办理银证转账往往需要15-20分钟。而且，相当一部分客户对金融知识缺乏，银行柜员要花费时间对其解释，由此占用了银行工作人员大量处理业务的时间，造成柜台拥堵。（三）银行网点布局不够合理，网点

4、资源利用不充分,硬件投入不足银行有限的服务资源与巨大的金融服务需求不匹配。银行作为商业机构，运营成本限制其网点设置和窗口的开放。近年来，虽然各家商业银行普遍加大了网点建设力度，但现有网点仍然不能有效满足消费者的金融需求。网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过分集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大，“吃得过饱”和部分网点“不够吃”并存的现象。业务量较大排队压力大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这

5、些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大,不能较好地满足金融服务需求。此外，银行网点资源也没有得到充分利用，部分银行开工率较低，银行对公、对私窗口设置比例不合理，进一步加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。另外，我国银行业硬件投入也不足，在国外，以ATM为代表的电子银行的普及，为客户最常需要的存、取款等基本业务提供了便利。以每百万人拥有的ATM数量为单位，北美和日本都超过1200台，而中国只约为50台，比亚洲平均水平54台还要低。这种情况无疑成为了银行排队问题发生的唯化剂”。自助渠道利用率不高由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够,多数客户仍选择传统

6、的柜台服务，增加了柜面压力。另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助机具上的大规模开展。目前ATM客户每日每次取现额度较低，对使用造成限制。加之媒体对个别的网上银行、ATM诈骗案件等的大量负面报道，造成客户使用缺乏安全感，从而影响客户选择使用。据某内地省会城市对排队客户的随机调查显示：约90%的被调查者担心个人信息泄漏而造成资金被盗；约30%的被调查者认为每次存取款额度太低，不能满足需要；约36%的被调查者是由于文化程度和操作水平的问题，不会也不敢使用自动

7、柜员机。使得原本可以通过电子渠道办理业务的顾客又拥挤到柜台，办理业务的队伍也越来越长。（五）银行协助政府宏观调控，维护国家金融安全，业务处理流程复杂风险防范力度加大，业务办理环节势必增加。由于近年来银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，客户的等候时间也会更长。同时，外汇监管、反洗钱、反假币、大额外币的使用等控制要求细化、严格，柜台相关业务流程日益复杂，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需登入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。二、银行

8、排队问题的解决方法从上述分析可以看出，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须