客舱安全与客舱服务

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1、客舱安全与客舱服务Cabinsafetyandcabinservice文/韩瑛（上海航空有限公司）航空公司在对待客舱安全问题上，要把握好安全第一和优质服务的关系，要切实把安全放在首要位置，从保证客舱安全的角度去制定服务标准和流程，才能在确保安全的前提下，提高企业的服务品质和市场竞争力。（三）安全服务训练不足，部分从业人员专业素养和技能水平不高“8·24”伊春空难的事故调查报告这样写道：“负责河南航空乘务员应急培训的深圳航空乘务员培训中心没有E190(失事机型)的舱门训练器和翼上出口舱门训练器，乘务员的实操训练是在E1

2、90机型飞机上进行，且部分乘务员没有进行开启舱门的实际操作训练。”透过报告可以看出民航客舱乘务员专业培训存在的漏洞和缺陷。乘务员缺乏必需有效的应急训练，应急处置能力不强，专业素养和技能水平低下，同时，培训理念不正确，培训教材不完善，培训设施不到位，培训方法不科学，这些都是所谓的事故促发因子，一旦形成组织缺陷，后果不堪设想。综上所述，我们清楚的发现，当下业内客舱安全管理的现状不容乐观，与国际先进水平差距很大，加速提升客舱安全管理已经到了刻不容缓的地步。直以来，中国各航空公司致力于客舱被抛起后摔倒在客舱和厨房，两名客舱乘

3、务员腿部肿胀变形不能行走，一人躺在地上无法动弹。从上述惨痛的教训中，我们不难发现，中国民航的客舱安全管理水平还不尽如人意，主要体现在以下几个方面：（一）部分企业片面强调服务的重要性，忽视民航运输的安全本质随着中国民航事业的大发展，越来越多的民营、地方航空公司如雨后春笋般成立，面对巨大的市场竞争压力，抢夺客源成了各航空公司争取盈利的首要任务，而客舱服务产品不断的推陈出新无疑是争抢客源的重要手段，比如乘务员身着民族服饰在客舱中跳民族舞，乘务员在客舱内进行乐器表演，更有甚者，请专业厨师进入客舱进行现场烹饪表演，等等。当服务

4、产品和服务程序超过了一定的量，跨过了安全的底线时，矛盾就不期而至了。（二）安全与服务的归口部门不同，导致管理失衡客舱乘务员扮演着客舱安全管理与服务旅客的双重角色，接受双重领导。大部分航空公司的安全运行管理部门和服务管理部门作为两个相对独立的机构，各自负责制定相应的规章程序，各司其职，可是问题也暴露了出来。各部门在制定安全规章和服务标准时各自为阵，突出自我倾向较为明显，安全部门有轻视服务工作的迹象，而服务部门则有忽视安全的现象。这种情况在一定程度上普遍存在，以至于客舱管理失去了平衡。一服务水平的提升，虽然起步较晚，但经

5、过短短十几年的努力，服务水准已经在世界民航享有一定声誉。但是，我们也应该清楚地看到，业内重视客舱服务而忽视客舱安全的现象较为突出，客舱安全水平已经与民航发展不相匹配，这值得我们每位从业人员深思。2012年9月28日，中国民航局下发了《关于加强客舱安全管理工作的意见》(下文称《意见》)，从客舱乘务员的定位、调整服务程序、合理实施服务质量评审、加强疲劳管理、提高乘务员训练水平和落实客舱安全管理岗位六个方面提出了指导意见和工作方向，并首次明确指出在航班起飞后20分钟及落地前30分钟这两个时间段内，客舱乘务员不得从事与飞行安

6、全无关的工作。一、客舱安全现状2010年8月24日，河南航空有限公司E190机型B3130号飞机执行哈尔滨至伊春VD8387定期客运航班任务时，在伊春机场进近着陆过程中失事，造成机上44人死亡、52人受伤。失事主要原因是飞行机组盲目蛮干，但公布的事故报告明确指出，河南航空违反了民航局《客舱训练设备和设施标准》和《关于合格证持有人使用非所属训练机构乘务员训练有关问题》等相关规定，影响了乘务员应急训练质量，难以保障乘务员的应急处置能力。2012年7月4日，一航班由北京飞往上海，航班落地前30分钟发生突发性颠簸，事发时客舱

7、乘务员正在客舱回收餐具，二、客舱安全与客舱服务的关系航空公司的主要职责是确保所载人员的安全，安全也是航空公司能够提供给旅客最根本也是最优质的服务。（一）客舱乘务员的定位《国际民航公约》附件6对客舱机组做出了明确定义：“为了乘客的安全，受运营人或机长指派执行值勤任务，但不得作为飞行机组成员的机组成员。”CCAR-121-R4规章对客舱乘务员的定义是：“出于对旅客安全的考虑，受运营人指派在客舱2013.6(Vol.155)59执行值勤任务的机组成员。”这些规章都明确了在航空器上配备客舱乘务员的主要目的是出于保障飞行安全的

8、需求，客舱乘务员的主要职责是保证航空器和所载人员的安全。（二）服务产品和服务程序必须建立在客舱安全的基础上1.服务产品必须建立在客舱安全的基础上当下航空公司都非常重视高端旅客的服务，乘务员须在他们登机后第一时间提供毛巾、报纸、拖鞋、饮料等，而从旅客登机到飞机滑行这个有限的时间段，恰是客舱乘务员最繁忙的时段，乘务员要完成人数、机供品和相关资料的确