快递物流服务质量分析-文献综述

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1、文献综述快递物流服务质量分析一、国外研究现状2005年，牛津经济预测研究团队以“快递业对全球经济的影响”为核心议题，进行了大量的实证研究。该研究报告以多个国家实际发生的详实案例为分析基础，提出了一些鲜明的有说服力的观点。该研究报告主要有以下五个方面的研究内容:(1)估计现有(2003)的和未来(2013)的全球快递业经营规模。(2)以国际贸易增长和对时间敏感的货物运输需求为切入点分析了快递业在促进贸易及强化贸易竞争优势方面的作用。(3)重点分析了快递业在促进企业生产率提高和吸引投资方面的作用。(4)快递业的发展前景及其对全球经济增长产生的影响，通过研究

2、该报告坚定的认为:快递业将保持持续的增长，并预测了未来快递业、国际贸易及全球GDP的增长情况。(5)具体指出了一些限制快递业发展的政策。2003年KlinkGarrett和TobySmith合著的著作《TenTurtlesToTucumcari:APersonalHistoryoftheRailwayExpressAgency》以美国当时最大的铁路快递企业REA的一个资深员工KlinkGarrett在REA的工作的经历为主线，叙述了作为AEC之后的美国快递业的领头企业，REA如何在多家铁路公司的支持下赢得持续的竞争优势，在经历辉煌时期后，又是为何走向衰

3、败的整个过程。UPS,FedEx,TNT,DHL均是位列世界500强的快递企业，这些企业的经营模式、战略选择、市场营销、信息网络建设等方面的成功经验引起了众多研究者的兴趣，因此，基于这些企业的案例研究成果非常丰富。MosheZviran等人(2001)分析了UPS与摩托罗拉公司合作的IT外包案例，提出了具体使这个外包项目成功的具体因素。YonghwaParkd等人(2009)得出准确性和及时性是两个重要的竞争力影响因素，DHL在韩国的市场竞争力最强，其次是联邦快递(TNT)。二、国内研究现状目前国内学者对快递业的研究主要集中在介绍我国快递业发展的现状和

4、特点、快递服务质量、快递产业的发展趋势，快递业发展对策。3关于中国快递业发展的现状和特点方面，田雪、张方生（2007）认为中国快递市场由于法律法规空白，政府监管和行业协会缺位、企业诚信缺失以及客户沟通渠道不畅导致中国快递产业诚信缺失，产业整体声誉狼狈。陈世阳（2007）认为中国的快递市场是一个发展中的市场，目前已经形成国营、民营和外资三大市场主体，国有快递网络的自我转型与民营快递企业的市场扩张，并伴随着外资跨国公司的市场拓展和竞争，是现在中国快递市场竞争结构的主要特点。沈群力（2007）详细分析了民营快递企业发展过程中存在的几个特征，如企业数量多和规模

5、小、企业过度集中于三大经济圈及部分经济发达的大中城市等。张峰（2007）分析了邮政体制改革对民营快递企业的影响，指出邮政法的出台具有深远影响，未来快递业充满变数，希望邮政法及相关部门能为中国快递业营造一个公平竞争的市场环境。关于快递服务质量方面，缪苗(2006)提出快递企业的服务质量纬度和顾客成本纬度两个概念，从顾客感知的角度逆向分析快递业服务质量。关于中国快递业发展趋势方面，曹允春（2007）通过研究国际四大快递巨头在中国的发展历程后，指出世界快递业提供的服务正从商务文件和小包裹递送，向物流和供应链管理方向延伸。徐勇（2007）认为，中国特许加盟式快

6、递企业向快运模式转型或重组是必然趋势。周扬(2007)研究了中国民营快递企业的发展历程及市场分布和规模，总结民营快递企业迅速发展的三大因素为低成本扩张模式，贴近市场的运营模式以及充分竞争的市场环境。得出未来民营快递企业的发展面临选择，要么独立发展，要么寻求战略投资者，甚至被外资收购的结论。关于中国快递业发展对策方面，董莉(2003)提出我国快递业正处于起步阶段，应该建立现代企业制度，通过资产重组来实现规模经济，同时通过细分市场，做好目标客户的服务。苏伟(2006)运用资源配置的相关理论指出我国民族快递企业需要整合快递企业资源，降低运作的成本，扩大服务的

7、范围，提高服务的效率，从而能快速响应顾客的需求，来提高企业的竞争力。陈乃醒（2006）在《我国快递业发展途径》一文中指出，我国快递企业要想实现持续良好地发展，应该做到如下几点：第一，要调整经理人员的心态；第二，重在创新；第三，进一步强化专业化协作与联合；第四，更新经营管理理念；第五，重视信息化数字化管理；第六，建设以信用为核心的企业文化；第七，培养人才，形成专家系统；第八，完善治理结构。田雪（2007）认为，新的发展环境要求民营快递企业的成长不应当拘泥于以往的循序渐进式的经营方式，而应当善于借势，广泛利用和整合外部资源，为我所用，即实行合纵连横策略。高

8、晓红(2009)提出随着新形势民营快递应该从宏观层面上来看，需要政府的相关政策支持，改善民营快