医院投诉管理工作概要

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1、医院投诉管理工作概要XX市中心医院投诉管理丁作概要市卫生局：现就我院医院投诉管理工作的模式、运行机制和程序汇报如bo一、医院投诉管理根据《医院投诉管理办法（试行）》精神，我院制定了《XX市中心医院投诉管理办法》、《XX市屮心医院投诉与分类管理规定》，制定了投诉首问负责制、投诉分类管理制等相关的医院投诉管理模式。1、投诉途径和渠道党委办公室、页务科为投诉管理部门，统一承担页院投诉管理工作，履行以下职责：统一接受投诉；调查、核实投诉事项、提出处理意见，及时答复投诉人：组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉接待实行“首诉负责制”，

2、投诉人向冇关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先做好解釋疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。1医院在全院临床、医技科室、服务窗口设置标示，O公布投诉管理部门名称、电话等，医院公众场所设置意见投诉箱，各科室、班组要有意见薄（本）。2投诉者向职能部门、临床阪技科室、服务窗口等部O门进行口头投诉的，当时能够协调处理口头回复而投诉人满意的，可以不按程序办理，但要记录好投诉经过和处理结果。3投

3、诉管理部门对投诉事件复杂当时不能答复需要立O案调查的，应会同相关职能科室成立调查组对该事件进行调查，査明事实，做出初步处理意见提交院办公会研究决定，一般投诉事由应在5个丁作H内答复投诉人，事由特别复杂或涉及多科、多专业的应在10个工作口内答复投诉人，并对被投诉人或科室提出整改措施监督落实。4将强院总值班制度，实行O接待来访、受理投诉。5医务科为综介接待受理、协调投诉科室，其它职能O科室受理职权范围内的投诉。2、投诉的分类管理医院施行投诉分类管理制度，投诉接待部门接待或受理投诉后，应及时将投诉案件转相应职能部门，或请相应职能部门配合处理。1院行政办公室：受理行政事务与管理方面的投诉，02

4、4小时值班，接听电话、综合受理和冋复“12345”政府服务热线投诉。2党委办公室：受理医徳医风方面的投诉；受理职工O违规违纪方而的投诉3人事科：受理职工劳动纪律方面的投诉。O4医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方血的投诉。O5护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。O6财务科、物价办：受理页疗收费记账，页疗物价方O面的投诉。7保卫科：受理医院安全和治安事件方而的投诉。O8后勤服务科：受理后勤保障方面的投诉。O9设备科：受理设备管理方面的投诉。O10感染管理科：受理院内感染方面的投诉。O11药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方而的投O诉。12各系统、各科室受理木系统和科室范围内的投诉。O

5、13其它应该受理的投诉问题出相应的职能部门受理。O二、医疗纠纷处置流程根据《侵权贵任法》、《医疗事故处理条例》、《四川省医疗纠纷预防和处理暂行办法》、《XX市医疗纠纷预防和处理暂行办法》的规定，我院制定和优化了医疗纠纷的处置流程，见下表：表：XX市中心医院医疗纠纷处置流程解释、说明向分管院领导汇报，组织会讨论协趾解释三、总结、持续改进与问责机制医院对发生的有效投诉坚持“零容忍”的原则，要求当事人、当事科空对事件的发生作出深刻的认识和检讨，提出整改和持续改进意见。对发生的导致赔偿或者影响较人的医疗纠纷，依照《XX市中心医院医疗质量安全不良事件问责办法（试行）》，我院将定期召开页院学术委员

6、会对该页疗纠纷进彳亍分析和讨论，对该医疗事件进行定性，对当事医务人员进行相应的处罚。同时，医院每年度将定期对全院进行医疗安全的培训，分析典型案例，找出成因并提出整改意见，做到警钟长鸣。二O—三年十一月二十日