[精品]浅谈开展优质护理服务的体会

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1、浅谈开展优质护理服务的体会浅谈开展优质护理服务的体会【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2011)04-0159-02【摘要】目的：夯实基础护理，提供满意服务.方法：健全组织机构,统一思想认识，创新管理模式,深化细节护理,提供满意服务，建立服务综合评估体系，后勤保障护航，及时总结评价，纠正工作偏湼。效果：提高了患者满意度，促进了团队精神的培养和护士长职能的发挥，加强了资源的共享，推动了护理队伍的整体发展。【关键词】护理服务优质2010年初，卫生部决定在全国卫生系统广泛开展〃优质护理服务示范工程〃活动。我院高度重视，积极响应，开展了以〃夯

2、实基础护理，提供满意服务〃为主题的优质服务活动。以科室为单位，加强和规范优质服务工作，推动全院优质服务的开展。科室根据部、厅、市及医院创建优质护理示范工程的整体要求，结合本科室的工作特点，制定了一系列的实施方案，从点滴细微的工作入手，践行优质护理服务，令1健全组织机构，统一思想认识在开展优质服务的活动屮，领导重视，更新观念，全体护理人员实现了护理理念的根本转变。作为医院的示范科室，科室成立了创建优质护理服务的指导小组，由科主任和护士长担任组长，质控护士和责任主治担任监督人员，制定了详细的工作计划，明确工作重点为:加强临床护理、改革护理管理、构建科学合理的护士绩效考核与

3、激励机制。❷2创新管理模式，提升管理水平2.1完善规章制度。结合专科护理特点完善科室常见疾病健康指导规范，根据各种疾病制作了健康教育处方；调整分级护理质量标准、细化护理技能操作流程、常见患者安全问题护理服务规范、优质护理服务措施与服务承诺等。2.2改变排班模式。为了适应临床护理需求，保证护理质量，让患者满意，科室调整排班模式，进行动态管理。针对原来存在的交接班次数多，重点时段人员不足而导致服务不连续、不及吋的现象，实施APN排班模式，釆取了交接班时段重叠制，增加了重点时段的护理人力，保障了护理的延续性，降低安全隐患。2.3规范岗位管理。根据〃基础护理〃的项目内涵、专科

4、要求和患者需求，科室每位护士积极参与讨论及修改，修订科室的岗位职责与工作流程。2.4提升护理理念。根据卫生部下发的文件精神，科室组织学习相关文件及实施方案，让每一位护理人员了解基础护理服务项目与服务标准，明白基础护理服务的冃的和意义。❷3深化细节护理提供满意服务3.1打造服务品牌，营造服务氛围我科精心制作了护士形象一览表。将护士工作照和工作格言张贴公示，让病陪人了解每一位护士的服务理念，并对护士在临床工作中践行自己服务理念的行为进行监督,也让每一位护士时时以工作格言对照自己的工作，用心服务于病人，接受病人的意见和建议。3.2规范护理服务行为，提高护理技能。科室制定了专

5、门的培训计划，从护理理念、服务礼仪、人文关怀、专科技能、基础护理技能等方面进行了培训，要求人人过关。开展微笑服务、主动服务、落实首问负责，做到有问必答，有求必应，让每一位病人及家属都能感受到來自医务人员的温暖和关怀。3.3实行责任包干制护理，深化整体护理。科室病人分组管理，每组设立专科护理组长（由高级责任护士担任）、初级责任护士、助理护士。护理小组对木组病人实行全程、无缝隙护理，每人分管6-8个病人。治疗护理全部由本组护士完成，初级责任护士负责本组病情和对轻的患者，高级责任护士则负责本组危重病人并对全组病人的护理工作进行指导和督查，做到护士人人管病人，病人吋时有人管。

6、这种护理模式既让病人熟悉自己的主管护士，也让分管护士对所管病人情况了解，为和谐的护患关系打下良好基础；在责任护士的传、帮、带下，更有助于提高年轻护士的专业能力和技术水平，更切实地为病人提供优质护理服务。3.4落实基础护理。科室制定了基础护理流程，完善了重点时段护理规范。护士根据患者病情和病人自理能力对患者提供、给予、帮助、协助、指导四级护理，并着重检查重症病人的基础护理情况，由责任组长每天对基础护理落实情况进行督查和评价，护士长全面把关。2.5创新危重病人沟通渠道，满足危重病人服务需求。在危重病人护理方面，科室进行不断创新，务求对病人的护理做到及吋、有效、安全。对于病

7、情危重，语言障碍等患者，护士们在病人床旁挂上了小铃铛，病人伸手能及，并一摇就响，一响服务就到。并制定了一系列的微笑牌，上面印有如：吃饭，喝水，大便，小便等与病人生活息息相关的词语，当护士与语言沟通障碍（使用呼吸机、中风患者等）的患者进行交流时，手屮的微笑牌便是她们Z间有效的沟通工具。3.6分时段护理，提升护理质量我科对整个服务过程，实施分吋段护理。如制定入院护理流程、住院护理流程、出院护理流程。3.7加强医护沟通，确保护理质量。责任护丄每周跟随医牛查房两次；危重病人、新病人，每天跟随医生查房，建立医护交流本，加强医护间沟通。3・8加强服务评估，密切护