浅谈呼叫中心培训体系的建设与管理

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1、浅谈呼叫中心培训体系的建设与管理林琳准考证号：910307130305单位：福建移动客户服务中心［摘要］对呼叫中心来讲，高素质的客户服务工作人员是企业宝贵的财富，他们的素质在很大程度上决定着呼叫中心的整体服务水准。客服人员的素质提高，需要通过培训来达成。有效的培训需要有一个科学、合理、可行的培训系统和合理完善的管理。本文根据相关培训理论，结合呼叫中心的特点，对目前呼叫中心的员工培训体系的建设与管理提出了一些看法。［关键词］呼叫中心；培训体系；管理呼叫中心（CallCenter,又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，

2、其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和冇经验的人工座席，最人限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的垂要手段。随着近年來通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工屎席代表不必再集中于一个地方工作；白动语咅应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而R使呼叫中心能24小时不间断运行：Internet和通信方式的革命更使呼叫

3、屮心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是慕于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务屮心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、悸理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫屮心也从功能划分为三种人的类型，即电话市场宣传（Telemarketing电话销售（Telesale

4、s）和电话服务（Teleservice）o这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。信息技术的L1新刀异催生出更多高速发展的呼叫中心成长性企业,现代企业的呼叫中心已从一个简单的电话处理屮心，发展成为多沟通渠道的、以顾客服务为木的、综合性的“客户联络及服务中心”。信息更新更加迅速和快捷，服务的范围也更加宽泛和全面。越來越多的客服屮心平台已经将企业以往在柜台、网点、分支机构才能开展的业务移植到客服屮心进行，使其上升为开展企业核心服务的冇效工具，与企业业务的结合更加紧密；客服中心也逐渐从原来的成木中心逐步发展

5、过渡为为利润中心、企业的信息屮心和考核中心。一、呼叫中心培训体系的建设从目前国内众多的呼叫中心的情况来看，呼叫中心人员的收入偏低人员的流失率高;同时工作本身对人员的素质要求高，要求人员的学习能力、心理承受能力强，在这两个才厉的现彖Z间，呼叫中心如何实现部门的H标，达到企业的绩效耍求呢？在经过大量分析后发现，培训是一个很好的解决问题的途径。如何保证培训部门的工作在呼叫屮心运营屮，对运营指标的实现与提高，形成良性的推动，并保证各个部门的协调与配合有章可循，培训体系的建设就成为运营管理的首要工作。培训体系的建设涉及多方多面，总结起來

6、主要从以下儿方面考虑：（1）课程体系的建设；（2）培训管理体系的建设；（3）培训讲师团队的建立；（4）培训知识库的建立：（5）内部学习系统的建立；（6）培训考核休系的建立；（7）培训与人员晋升阶梯的建设；（8）课程设计与人员职业生涯规划的建立。（一）培训体系建立的意义首先，培训可以帮助人员快速的获取知识。从目前国内绝大多数呼叫中心的情况來看,大多数呼叫中心没用根据业务的区分划分技能组，即座席人员根据来话随机处理客户的任意问题，而不是根据产品的分类分技能组处理。这就对廉席人员提出了更高的要求，即熟练掌握公司的各类产品及产品相关的

7、问题的解决方法。因此盂要通过培训来促使座席人员对业务知识的掌握：其次，培训可以加强员工的归属感。在企业实施的众多的激励方法中，培训是一种行之有效的激励方法。在呼叫中心，从一个持续的阶段来看，座席人员的工作是枯燥和单调的,如何留住人员，保持员工的工作热情，培训是一种很好的解决工具。通过培训课题的设计,引导座席人员实现在企业的职业阶梯牛涯的规划和白身价值的实现。最后，培训是一个交流沟通的平台。在培训的过程中，除了座席人员吸取知识以外，更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好的开展工作。（二

8、）培训体系中课程体系的建设（1）新员工培训专业知识/产品知识培训内部管理流程、木岗位工作流程培训电话服务技能技巧培训呼叫中心系统软硕件操作培训工作现场实习为演练（2）座席人员日常培训呼叫中心新业务知识培训服务技能技巧提高培训、积极心态的培养、服务营销培训团队精神、-企业文化与