酒店管理文集

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1、曼谷东方饭店探密资料來源：海外星云作者：时间：2001-8-21服务怎样才算是好？住饭店怎样才叫舒服？让我们揭开——举世公认的世界最佳洒店之秘。曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。东方饭店已有100多年历史,根据《英籍教师在遇罗宫廷》一书记载。作者在1862年3月15日带着10岁的儿子路易斯搭船抵达曼谷时，在饭店现址看到的洋房就是“东方客栈”。当时，它是“外籍水手的家”,称得上龙蛇混杂。安娜做梦也想不到，日后这里会变成驰名世界的“天堂”

2、。东方客栈在1876年卖给两位丹麦船长后，转型为旅馆。不过，它晋升于“豪华”谨馆Z列，还耍归功于丹麦商人汉斯•尼尔斯•安徳森，他在1881年接手后，东方饭店变成有地毯和壁纸的浮华世界。但直到1890年，东方饭店才确立自己“王室招待所”的地位。那年12月17IEI,泰王拉玛五世驾临东方饭店考察后，就决定将次年來访的俄国王子安顿在此。而这位东方饭店首次接待的外国王室人物，就是日后的末代沙皇尼古拉二世。从那以厉，儿乎所有的国宾和国宴都安排在此，东方饭店成了名副其实的''王室招待所”。从一根牙签探寻“东方”不败的秘密“东方”人认为，历史、传统和注意细节

3、是东方饭店能屹立100多年的原因。先说细节。为了不打扰房客,东方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可炬，他们乂是如何得知房客不在呢？这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下的牙签会应声而倒，巡房员便知道客人出门了，就会通知淸洁人员进行整理，出來后再将牙签竖立。当客人回房，牙签又倒了，这时巡房员便知客人进房了，就会悄悄地再将牙签竖立。这么周到的服务口然耍依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。这换算成“服务比”，每间客房平均有2.5个人。再以早晨叫醍服务为例。在东方饭店称Z为“懒人铃”。在第

4、一次电话叫醍Z后，隔10分钟会再一次确定你是否起床了。在东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住甥记后，侍者端着一杯呆汁到房间给你解渴；结帐离开时在账单信封背后要提醒你“机场税500泰铢”是否要先准备呢？还有，怕心上人來了找不到你吗？没关系，冇一张“追踪卡”，可以交待你在旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，但是否称心如懑就耍依赖传统了。“东方”传统中最为人称道的是"仆役长”按扭服务。客人靠这按钮，举凡扌「1子掉了要缝，袜子破了要补，内裤皱了要烫,哄至半夜里牙齿坏了要补，庞物饿了要吃等事，都立即冇人

5、过來服务。在一般饭店里，送水果盘这顶服务并不稀奇，但东方饭店的就与众不同。因为它的水果盘里还有一张“水果卡”，说明水杲的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还増长见识。东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的天然洁身保养用品。东方SPA：留住你的美丽东方饭店还有一项特殊服务更让人乐在其中，流连忘返，那就是“东方SPA”，1999年，它旅游权威杂志评为“世界最佳美容健卯卩心”。这里出入的名流如过江Z鲫，名单中较为我们熟知的冇布什、成龙、伊丽莎A•泰勒、人卫魔术师、查尔斯王子和卡米拉等人。此外，该中心的“健康”餐每道菜都会注明热量含量和肥

6、胖指数，并提醒空人每天摄取量应被在1400-1700卡路里之间，肥胖指数则须控制在30-40之间。酒店职业经理人的新要求资料來源：本网站作者：时间：2001-11-22复杂性社会和酒店旅游业的商业环境的一个最主要的变化就是人们Z间的交往和关系正变得越來越复杂。这种复杂性正是不断增长的、由每个人产生并获取的信息量的产物。所有的人都能获取关于任何主题的人量信息，同时人们也在不断地探索，以扩大需求并寻找满足需求的方法。当我需要在一个遥远的城市的洒店预订房间的时候，我可以让我的旅游代理來决定和安排，或告诉代理人在希尔顿酒店或夏威灾酒店为我预订。而现在我

7、H己通过国际互联网來查找冇关这个城帀的信息和它的方位，我可以点击形形色色的预订系统，比较价格，然后做出决定并进行网上预订。像我-•样，有千百万的人也将这样做，我们不知道这些旅游者怎样做决定，采用什么样的标准，以及哪种类型的信息是重要的。我们只能去猜想、去尝试，看看我们是否成功。这种増长的复杂性要求我们行业的经理人要具备新的能力。过去的酒店经理人直到15至20年前，典型的酒店经理人一天要工作24小时，只是为了一个目标：怎样满足顾客的需要。他同一个热情的团队一起，在严格等级制度下工作，责任分工明晰。他的员工们也愿意努力工作，不计较不规律的工作时间。

8、我们选择在酒店业工作是出于自豪感和奉献，与金钱没有任何关系。酒店的投资者也抱冇同样的态度。拥冇一•家酒店或饭店是令人感觉很美好的，而赚钱与否则是次要的