门市服务管理规范

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1、附件1中国旅行社总社有限公司门市服务管理规范（暂行）总则目的内容范围适用范围编制附则门市管理规范服务组织架构管理规范门市服务规范服务理念和服务行为准则营业人员行为规范营业人员接待规范营业人员接待服务流程图营业人员电话接待规范门市业务办理规范门市业务办理规范及流程门市投诉受理规范及流程客户回访规范及流程客户回访礼貌用语客户意见回馈表格门市营业人员技能培训制度培训相关岗位职责培训类别.课程设置和培训评估第一章总则1、目的根据公司品牌战略发展，按照的公司服务理念要求，面向公司门市各服务部门，制定公司统一的服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服

2、务形象和优质的服务品牌。2、内容范围针对公司的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从门市各服务渠道进行规范。3、适用范围本规范作为中国旅行社总社有限公司各区域公司所属门市管理的执行规范，各区域公司所属分支机构，其它各服务部门可参考本规范执行。本规范是对所属各区域公司门市服务部门服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。4、编制附则本规范由中国旅行社总社有限公司客户管理部制定并负责解释，报经公司总经理办公会议通过，自印发之日起执行。本规范的增补和修订由中国旅行社总社有限公司客户管理部负责。第二章门市管理本部分适用于中国旅行社总社有限公司各区域公

3、司门市及合作门市。在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即：统一VI形象、统一服务标准、统一服务形象。各区域公司所属分支机构可根据实际情况,参照本规范执行。1.服务组织架构1・1组织架构门市做为中国旅行社总社有限公司营销渠道的重要组成部分，承载着客户发展、产品销售、品牌宣传、产品咨询、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等职能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。板块公司所属各区域公司负责组织本公司及所属各分支机构相关门市的服务达标、检查工作。1・2服务岗位设置及工作要求1・2・1服务岗位设置根据工作内容设置门市管

4、理、门市营业人员两类岗位。门市管理岗位包括门市经理，负责门市的日常管理和经营；门市营业人员岗位包括业务咨询、销售、业务办理、投诉接待等工作。1.2.2工作要求营业人员直接面对客户，是公司的形象代表，必须具有较好的服务意识和较高的专业素养，以“诚信、热情、专业”的精神为客人提供优质和人性化的服务。同时，营业人员必须将公司的利益放在首位，时时处处维护公司的形象和声誉，不允许有任何有损公司利益的行为。2.1门店管理规范树立品牌统一形象内外整洁环境温馨资料整齐及时更新管理合理方便客户2.1.1营业时间营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，原则上

5、不低于当地主要竞争对手，双休日至少一天营业。2.1.2VI形象门市现场采用公司统一且最新的VI形象标识和装修装饰设计。前台营业人员应按照公司最新VI规范要求统一着装，有关营业人员仪容、仪表及行为规范要求请参阅本部分第三章《门市服务规范一服务人员行为规范》。2.1.3保洁管理a）门市外部地面清洁，无纸屑、果皮等。无游动商贩。有条件的可以设置自行车或汽车停车场，车辆摆放整齐，必要时有相关人员引导车辆停放。b）门市内部门市内的各种办公设施，须整齐有序摆放。整齐有序摆放产品广告印刷品、告示性文档，如顾客须知、投诉电话、客户满意度调查表等；保持门市内环

6、境清洁，保证无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写、无私人物品；接待台桌面要整洁；爱护照明用具、灯箱，注意财产安全及防火；爱护美化环境的植物和装饰品。2.1.4n市布置a）根据门市规模大小，可以将部分功能区合并，但服务功能不可缺少。前台营业柜台应设置服务标牌，标明公司服务宗旨，本柜台营业人员姓名、工号。b）合理规划门市上墙公示内容，按照公司统一且最新的VI形象要求：整齐悬挂、风格一致、及时更新。内容可包括:营业执照、营业项目、服务监督提示、业务办理流程、本地营业网点分布图（可选）、业务宣传资料等。c）各种设施要摆放整齐，且必须处于可用状态；由于暂时

7、故障，须予以明示。d）用户较多情况下，不得出现前台营业台席暂停服务现象。e）营业厅内宣传资料摆放整齐，且及时更新。第三章门市服务规范以满足客户需求为出发点，以提升服务质量为根本，制定中国旅行社总社有限公司门市服务行为规范，面向客户服务人员，统一标准化的服务行为，体现中国旅行社总社有限公司统一的对外服务形象。公司各服务部门服务行为均应统一执行本规定。1.服务理念和服务行为准则1.1.2服务行为准则员工服务行为准则释义客户第一树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。主动热情热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。尊重客户尊重客户，把

8、握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。积极负责对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。快速响应快速响应客户需求，履行对客