欢迎来到旅游

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1、现代酒店礼仪规范授课教师郑青第一章现代酒店礼仪1、礼仪的概述2、什么是酒店礼仪3、沟通技巧在酒店礼仪中的运用礼仪的起源与发展一、中国礼仪的起源与发展二、东、西方礼仪的差异三、礼的概念与内涵四、礼仪的功能一、中国礼仪的起源与发展（一）中国礼仪的起源（二）中国礼仪的发展（一）中国礼仪的起源起源说：1、天神生礼仪2、天地人的统一体3、产生于人的自然本性4、礼是人性和环境矛盾的产物5、礼生于理，起源于俗。（二）中国礼仪的发展四个阶段：1、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前)2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪～前771年)3、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771～前221

2、年)4、强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元1911年)二、东西方礼仪的差异对待血缘亲情表达形式礼品馈赠对待“老”的态度对待隐私权时间观念东方重视谦逊和含蓄名目繁多老者、尊者优先不太强不太强西方不很重视率直、坦诚简洁便利不服老很强很强三、礼的概念与内涵（一）礼、礼貌、礼节、礼仪（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系1、礼：是人际间乃至国际交往中，相互表示尊重、亲善和友好的行为。（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念2、礼貌：礼貌是人们在交往过程中相互表示敬意和友好的行为准则和精神风貌，是一个人在待人接物时的外在表现。它通过仪表及言谈举止来表示对交往对象的尊重。3、礼节：是指人们在日常生活中，特别是

3、在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。4、礼仪就是人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。从广义的角度看，它泛指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。狭义，通常是指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。（二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌时表示尊重的言行规范，礼节时表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过程。“礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者尽管名称不同，但

4、都是人们在相互交往中表示尊敬、友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。四、礼仪的功能1、教育功能:评价、指导、示范、纠正。2、沟通功能：传递友好、尊重、慰问、道歉、致谢等美好情感。3、协调功能：约束行为、润滑矛盾。4、塑造功能：塑造个人、组织、国家。5、维护功能：维护社会秩序、各种社会关系、家庭关系。五、礼仪的特征与原则一、礼仪的特征二、礼仪的原则三

5、、酒店礼仪的特征六、酒店礼仪的特点特殊性灵活性科学性发展性七、酒店礼仪的重要作用是做好酒店接待工作的前提和先决条件是避免矛盾和冲突的重要方式是酒店，乃至一个地区的形象是酒店最好的促销方式是实现酒店效益的重要保证