现代饭店管理(课件)

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1、观代倣悔管狸第一卅：饭悔业的基痒介铭学习目的和学习内容>了解饭店业的产业地位和特点>熟悉世界饭店业的发展历程（难点）>了解饭店的类型>熟悉中国饭店业的现状（重点）实例介绍贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽•里兹（CesarRitzk英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。”西泽•里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富

2、豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。为了

3、满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色（Parkview）,他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。1898年6

4、月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适,餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。西泽•里兹的格言之一是：客人是永远不会错的(Theguestisneverwron

5、g).他十分重视招彳来和招待顾客，投客人所好。多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。西泽•里兹的格言之二是："好人才是无价之宝”(Agoodmanisbeyondprice)o他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精诚合作。西泽•里兹的成功经验对目前

6、豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。一、倣瀋槪述饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。主要从以下几个方面理解：1、由系列设施构成，具有综合服务功能2、须经政府有关部门批准3、实现社会效益和经济效益的经济实体(^)极店的产建地後饭店是旅游行业不可缺少的一个分支，具体表现：1、饭店是旅游者的活动基地2、饭店是旅游服务体系的重要环节3、饭店业是创造旅游收入的重要行业4、饭店业是创造就业机会的重要部

7、门5、饭店业是改革开放的先导及各地经济窗口(^)械店的产建特支1、饭店产品的综合性、享受性、文化性2、饭店地域集中和集团化、跨国发展3、生产要素方面(1)资金密集型行业(2)人才密集、专业化程度高(3)饭店经营的市场化（4）饭店业房地产要素运用（5）饭店业产权市场发展1、饭店客源市场分类：综合型饭店、商务型饭店、休闲度假型饭店、会议展览型饭店、观光游览型、康复疗养型2、饭店规模分类：大型饭店（500）、中型饭店、小型饭店（300）3、饭店计价方式分类：欧式计价、美式计价、修正美式计价、欧陆式计价、百慕大计价4、辅助