【精品】证券市场发展趋势

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1、3＞证券公司市场营销的发展趋势：客户关系管理3.1客户关系管理的共识CRM作为一种管理现彖早就存在，但作为一•种管理思想和管理技术，则是最早开始于美国，近年才兴起的。CRM是由20世纪80年代初期接触管理延伸发展而来，接触管理(contactmanagement)即专门以收集客户与公司连接的所有资讯为主，而到1999年初，演变为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务功能，主要在强调服务功能的客户关怀(customercare),在进入电子化时代，CRM有了更大的应用与发展空间，进一步延伸到应川信息科技加以整合规划、营销与客户服务，提供客户量身订做的服务，以提高客户忠诚度和企

2、业营运效益，因此CRM与企业整体经营管理有了更深的结合。GartnerGroupl993年前后在全球率先提出了完幣的CRM的概念。山于CRM涉及的层而广泛，其应用尚属起步发展阶段，所以廿前对CRM的定义众说纷纭，据资料统计，至少有20种以上关于CRM的定义和解释，“权威”的解释不断受到挑战。而且CRM的概念还在发展之中。(表2)这是否表明CRM还只是一个不成熟的概念呢？实际上，象所有“新”的管理理论一样，客户关系管理只是在新经济形势下获得了新内涵。虽然对CRM准确的内涵和外延尚未达成共识，但全球咨询业的两人巨腕Gartner和普华永道，壯界顶级软换件供应商IBM和ORACAL

3、公司对CRM从所涵盖的内容到可实现的功能的认知都惊人的相似。IBM对CRM的理解是最为系统和有代表性的，可以代表当前人们対CRM的主流认识dBM认为企业电子商务涵盖三个主要系统，即：ERP-企业资源规划系统、SCM-供应链管理系统以及CRM…客八关系管理系统。企业实施CRM的口的，就是通过一系列的技术手段，要整合各方而的信息，使企业对某一个客户的信息了解达到完整性和一致性，通过了解客八目前的需求和潜在客八的需求，适时地为客户提供产品和服务。IBM所理解的客八关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。另一家有代表性的观点来口麦肯锡，它定义CRM为持续性的关

4、系营销（ContinuousRelationshipMarketing）0并将CRM的营销观念定义为“由以前的广告信息般的人众营销转型为口标区隔营销”，也就是清楚界定不同价值的客户群，找出最有价值的客户，并以不同产品、不同渠道满足不同区隔的客户群，在关键时刻，对坟有价值客户提供一对一营销，强化客户的价值贡献。也就是“在止确的时间、将止确的产品服务及时送到止确的客户手上”。目前的角色未来的远景目前仅被视作众多渠道的•种，业务流程并未■其它渠道整合被视作主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合以产砧/服务为导向，无法以整体获利性来衡量客户贡献度以客户为导向（包括内部客户…员工），

5、川整体获利来衡量客户贡献度重点在于产品/服务木身重点在于客户服务以及针对性的产品销售员工生产力以接听电话的次数來衡量大部分电话将山系统自动处理；有限的人力资源被应川在“增殖服务”上员工技能通常局限丁有限的产品/服务员工技能较多，通常横跨多种产品/服务H常性工作占去员工大部分时间常规机械的工作已被粕简或口动化了成本屮心利润屮心3.2CRM是解决方案，更是管理理念从管理学的角度考察，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案（Solution）的角度考察，客户关系管理是将市场营销学的管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，得以在全球人规模的普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科

6、己有将近白年的丿力史，近年来,信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。作为解决方案的客户关系管理，所集合的最新的信息技术，无不凝聚市场营销的筲理理念。目前对CRM的错误理解，主要在于将CRM误读为一个技术解决方案，或者只是一个呼叫中心系统，认为有了crm这样一个it项n就一定能在市场竞争屮获得成功。殊不知，管理理念问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。CRM不是一套软件或项目，而主要是一种新的经营管理模式和市场营销模式。CRM至少体现了以下的管理理念：…从产品导向到客户导向。新经济时代，客户是企业赢得竟争优势的

7、关键。在很多情形下,高质量的客户关系其至是唯一巫要的竞争优势。从本质上说，CRM是一个“聚焦客户”的工具。CRM止是源于“以客户为小心啲理念，是一种旨在改善企业与客户2间关系的管理机制。传统证券行业在特定的经济环境和管理背呆下，经营组织以产品、内部管理为中心,属“生产导向”或者“产品导向”型纽织，有利于合理利用企业内部资源，但往往忽略了客户的需求，券商并不重视与客户互动所产牛的关系；随着市场环境逐渐转向客户导向，企业提供的产品必须是符合消费者所需求的，否则就不会有客户购买。CRM对于国内券商主要以产晶为