花旗银行CallCenter

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1、花旗銀行CallCenter指導教授：余強生班級：專資一甲黃郁珮：S9028025楊文怡：S9028026康政峰：S9028033企業背景花旗銀行1821年創立於美國紐約，目前在全球超過90個國家都設有分行或辦事處，1998年花旗集團(Citycorp)。宣佈與旅行家集團(TravelersGroup)合併成為全球最大最完整的金融集團－花旗集團（Citygroup）旗下包括銀行、保險、證券經紀、投資銀行及資產管理等公司，並以提供企業及一般客戶，全方位、一輩子及全球性的金融服務為主要宗旨。早在1964年，花旗銀行就在台灣設立分行，成為

2、第一家進入台灣的外商銀行，至今已有37年的歷史，目前雖然只有不到3,000名員工及10家分行，卻可在去年創造出82億元獲利，居台灣全體金融機構第五名，顯示花旗已精簡的人士及超高的效率 ，創造出非凡的成就。2000年財星雜誌(Fortune)評選為500大企業第七名,金融業第一名2000財星雜誌(Fortune)評選為最佳推崇企業(MostAdmiredCompanies)金融業第一名2000富比士(Forbes)評選世界最大的前五十家公司(WorldSuper50)中排名第一2000歐元雜誌(Euromoney)評選為亞洲及台灣最佳

3、外商銀行,其中台灣花旗是第五年蟬聯台灣最佳外商銀行之殊榮蟬聯1997-2001天下雜誌「台灣最佳聲望標竿企業」銀行業第一名花旗銀行電話理財中心服務項目花旗銀行擁有全亞洲最大的電話服務團隊，人數達到450人之多，未來的目標是建立一個1000人的超級服務團隊。查詢（產品細節、促銷活動內容）信用卡業務（掛失、更改帳單地址、餘額查詢等）銀行交易（轉帳、匯款、換匯、兌換支票、貸款等）除了需本人辦理的銀行業務如開戶及貸款以外，幾乎已涵蓋所有的臨櫃業務花旗銀行：職掌分工賺「腦袋」的錢為「消費金融」的客戶成立Call-Center（專人電話服務中心

4、）花旗銀行首開國內風氣之先，能為「企業金融」的客戶也提供這樣的服務。組織按功能分工分工、專業---「組織按功能來分工，更能貼切客戶的需求，員工也會被要求必需更專業，」花旗銀行，不但將個人金融和企業金融區隔，也將前後櫃臺的作業分工，前線人員的任務是「掌握你的客戶」，後勤人員的責任是「答應客人的，就一定要做到」，兩者的角色同等重要，即時回應客戶需求，講究效率的服務，是未來競爭的趨勢。」舊有通路花旗銀行對資訊處理的要求花旗銀行並沒有特別專屬的一個資訊部門來控管這些大量的資訊，但每個部門都會有專責的人來處理相關的工作；雖然這些各部門的資訊理

5、人員約佔員工總人數的百分之五，不過公司所有的員工工作實際上與資訊管理相關的人員幾乎是三分之一；舉例來說，每個行員每天都會接到、產生許多的報表或數以百封的電子郵件，也會被要求在20小時內（最遲第二天）將所有的工作處理完畢。第一階段資訊系統台灣花旗銀行內部所採用的機器除了IBM的系統，還有Compaq、HP等2,300部個人電腦及七、八十部的伺服器，這些設備在購買後，主要仍是由一組原廠工程人員進駐維護；在作業系統方面，更因為不同的作業需求而包括了MicrosoftDOS、Windows3.1、Windows95及WindowsNT版本。

6、所以整合不同版本的作業系統則列為首先改善的目標。整合公司內部的網路環境第二階段資訊系統由於政府對外資銀行的諸多限制，花旗銀行必需再進一步整合企業內外部資源成立CallCenter以擴大對客戶的業務服務CallCenter整合後的效益簡化工作流程、加快企業反應速度提高資料的共用性與正確性達成資訊的即時化與同步化節省管銷費用、降低企業經營成本掌握實際經營狀況、快速因應市場及顧客需求可做支援電子商務、供應鏈管理、顧客關係管理等應用的基礎第三階段資訊系統由於金控公司的成立對銀行業是利多也是挑戰，利多的是業務得以延伸，挑戰的是利潤的快速降低

7、。所以，面對多元化的經營，花旗銀行則必需進一步整合資訊系統，以加速資訊反應時間，讓知識工作者可以將個人、團隊、公司、和外部資訊合併成為單一點選即可存取所需資訊的協同運作及商業智慧的工具。系統轉換時間表系統轉換後效益花旗銀行在1997年一月底開始進行全亞洲第一個資訊統一管理機制，將亞洲16個國家內分行的資訊系統集中至新加坡管理。透過網際網路傳輸機制，立即反應企業營運資訊，使資訊不受地域限制以達到「線上即時互動」、「資訊同步分享」的優勢。這是花旗銀行在ERP領域裡最具技術性的突破，此系統並於1998年中正式啟用。而其所帶來的最大利益是為

8、花旗節省大量的人力與維護成本。轉換後的系統架構資訊委外的服務效益減輕企業在管理維護的煩惱。日後系統擴張(Scaling)。永遠享受到最新的技術(Upgrading)。提昇資料的安全性(Security)。人力資源充分運用。節省費用，掌