《商务礼仪》第三章商务交流与沟通

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1、《商务礼仪》第三章商务交流与沟通上海大学出版社学习模块：1.商务交流与沟通的原则2.声音形象3.有效倾听4.商务交谈5•电话礼仪第一节商务交流与沟通的原则一、交流与沟通的日标：交流与沟通的口标有四个层次：（-）信息被对方接收（二）信息被对方充分理解（三）信息被对方接受？？？？（四）引起对方反响如果未能实现以上四个冃标中的任何一个冃标，则意味着沟通的失败。二、有效沟通的四项基木原则:（-）礼敬对方原则（二）诚实守信原则（三）求同存界原则（四）互利双赢原则第一节商务交流与沟通的原则三、商务交流与沟通的4c技巧：（一）选择choice选择正确的沟

2、通方式。（二）清晰clear沟通要清楚明晰。（三）准确Correct准确是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，再者是使用的语言要准确。？?（四）礼貌Courteous礼貌的语言、得体的服饰、姿态和表情，能够在沟通中给予对方良好的第一印象，甚至可以产生移情作用，有利于沟通目标的实现。案例：好声音助你成功一位东北制药业的老总，在20世纪70年代末上人学时，就有着强烈的“领导意识”。他认为伟人具有散发着魅力的外形和举止。他开始模仿我国某伟人的举止和仪态，通过练习腹腔发声，他把自己原

3、本并没有权威感的脆弱音质改为具有磁性魅力的浑厚的男低音。在1995年，他乂冇了国际领导人的新意识，他请了形象设计师，为自己设计具有国际标准的世界巨商的形象。他完全接受国际化的商业形象理念，无论是西装还是休闲服，他只穿能够衬托一个领导宏伟气派的高质量、有品位的服装，他还不放过每一个细节。如今，无论在外观、口音、思想意识上，他都更像一位来自华尔街的金融家。案例：声音传递热情居住海外十五年、出美国归來的生物学博士蒂芬妮与一位小餐馆的东北老板娘成了挚友。那一天，蒂芬妮刚从医院做了个小小的手术，虚弱的她偶然跨入一个不起眼的小餐馆，老板娘不可抗拒的热情

4、和无微不至的关怀深深地打动了她。蒂芬妮感到：“她那灿烂的笑容和爽快的声音，像是严冬后初春里的第一束阳光，让我由衷感到温暖和愉快。-在英国，人们也以地区的口咅辨别人的出身背景，带有浓厚伦敦东区口咅的人被认为是蓝领出身而微妙地遭到人们的另眼，而西区丨I音则被认为有良好的家庭背景，易于得到人们的尊重。小测试：声音和说话技巧（1）您的声音听起来是否清晰、稳重而充满自信？（2）您的声音是否充满活力与热情？（3）你说话时是否使语调保持适度变化？（4）您的声音是否坦率而明确？（5）说话时你能避免屈尊迁就、低三下四吗？（6）你发出的声音能让人听起来不感到单

5、调乏味吗？（7）你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？（8）当你情不自禁地讲话时，能否压低自C的嗓门？（9）你说话时能否避免使用“哼啊"等词？（10）你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？如果以上问题的答案基本是肯定的，你们恭喜你！你是一个很快能吸引到听众的人；如杲大多否定，那也没关系，多学习发音和语言技巧，你也可以成为说话的天才与销售冠军。低沉:深沉、稳重；中：平淡，显得懒散、没有热情高：热情、激动（兴奋或愤怒）实践屮：以高音开始，屮低辅之，高屮低起浮结合；快慢结合。第二节声音形彖一、声音形彖的重要性（一）声音就是形彖（

6、二）声音形象是赢得尊敬与信任的基础二、塑造艮好声音形象的技巧（一）语音清晰（二）调谐语调（三）控制音色（四）调节音量（五）讲究停顿（六）运用语速案例：专注地倾听、不时地呼应取得良好业绩有一个保健品推销员遇到i个久十多岁的老太太。她很富有，曾有过非常幸福的家庭生活，但是因为丈夫早逝，儿女乂不在身边。每天陪伴她的就是寂寞和孤独。这个推销员每一次为她所做的事都很简单，就是抱着极人的兴趣频频提醒她冋忆过去，让她沉浸在过去点点滴滴的美好回忆中，侃侃血谈，血推销员在一边专注地倾听，并不时地与她的谈话内容呼应，每一次的拜访也都有有很好的业绩。这个推销员是

7、在做推销吗？是的，但是他推销的是客户的需要而不是产品。因为他满足了客户驱散寂寞的需求、被了解的需求、被倾听与被重视的需求所以客八也回应了好的需求，使得他获得良好的推销业绩。第三节有效倾听倾听的障碍1、影响听的各种客观障碍：噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不住对谈话者所谈的话缺乏基本的了解2、影响听的各种主观障碍：没有参与感话不投机害怕听其他人说倾听意味着接受关于“听"“听''字的繁体写法：听1、一个“耳,,字，听自然要耳朵听2、一个“心”字：一心一意，很专心的去听3、“四”代表眼睛：要看着对方4、“耳"下方还有个“

8、王”字，要把说话的人当成王者对待。因此，聆听不仅是耳朵听到和应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重