《中国公民出境旅游突发事件应急预案》简本

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1、Q/ZJATS浙江省旅行社协会标准Q/ZJATS—XXXX旅行社旅游突发事件应对指南GuidelinesforCopingTourismEmergencyEventsforTravelAgencyXXXX-XX-XX实施XXXX-XX-XX发布浙江省旅行社协会发布本标准由浙江省旅行社协会提出并归口。本标准起草单位：浙江省旅游协会。本标准主要起草人：傅林放、张建融、任鸣。本标准系首次发布。旅行社旅游突发事件应对指南1范围本标准规定了旅行社应对和处置旅游突发事件的操作指南。本标准适用于旅行社应对和处宜各类旅游突发事件。2术

2、语和定义下列术语和定义适合于本标准：2.1旅彳亍社travelagency从事招探、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国內旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。2.2组团旅行社（简称组团社）domestictourwholesaler接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。2.3接待旅行社（简称接待社）domesticlandoperator接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅

3、行社。2.4领队人员tourleader持有屮华人民共和国出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营资质的旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。2.5导游人员tourguide持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。2.6旅游辅助服务者Tourismauxi1iaryserver与旅行社存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际捉供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。3工作原则3」以人为木。旅游突发事件的应对和处置工作应当将旅游者的生命安

4、全放在第一位。3.2事前预防。旅行社应当培训相关员工，熟悉常见旅游突发事件的应对、处置流程与措施。旅行社应当对旅游突发事件的影响做出合理预估，以便采取适当措施降低或避免由此造成的损失。3.3积极告知。旅行社应当将旅游突发事件的详细情况及时告知旅游者，以便旅游者做出适当的预防和选择。3.4救援第一。发生旅游者伤亡的突发事件，旅行社应当及时采取一切合理措施救援受伤、受困旅游者。4工作小组为了有效应对和处置出境游突发事件，旅行社应当组建突发事件处理T作小组。旅行社总经理担任组长，成员由组长指定，但必须冇一名法律专业人士。组长

5、应当指定一名成员担任对外联络人，负责对外发布事件处理的各项详细。工作小组的职责包括：a）收集突发事件全面的信息，对其发展态势做出研判，提出应对、处理的方案；b）草拟并商定事件处理的各项文书；c）及时向旅游者告知各种信息，及时向政府部门汇报事态进展，必要时向媒体通报相关信息；d）制泄符合旅行社H少情况的各类突发事件应对细则。5分类5.1按照国家是否发布预警信息，可以分为：a）国家已发布预警信息的突发事件；a）国家未发布预警信息的突发事件。5.2按照突发事件发生的时间，可以分为：a）旅游出行前发生的突发事件；b）旅游行程屮

6、发牛的突发事件。5.3按照突发事件对旅游活动的影响程度，可以分为：a）不对抗力事件，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括口然事件、社会事件，比如，地震、海啸、台风、战争、政变、罢工等；b）非不可抗力事件：恶劣天气、航班延误、交通事故、旅游者伤病、食物中毒、传染病疫情、财物盗抢、旅游纠纷、接待社甩团、旅游者滞胡或脱团等。5.4按照突发事件造成的损害类型，可以分为：a）造成旅游者人身损害的突发事件；b）造成旅游者财物损失的突发事件。6国家已发布预警信息的突发事件旅行社应当向旅游者提供书而的《取消或变更出境游安排

7、的告知函》，告知如下内容：a）国家发布的预警信息；b）突发事件的详细悄况及其对旅游活动的影响；c）取消本次出境游安排以及旅游者盂承担的费用。7国家未发布预警信息的突发事件7.1行前不可抗力事件在旅游出行询发生不可抗力事件，严重影响旅游出行的，旅行社应当采取如下措施：a）及时金面收集不可抗力事件相关信息，就其对旅游活动对能造成的影响进行分析，做出合理的预测、判断，并及吋告知旅游者；b）积极、及时与旅游者协商变更或取消旅游安排，告知旅游者相应的费用承担情况，将协商结果制作成巧面文木，要求旅游者签字确认。协商不成的，可以向旅

8、游者提供《取消或变更出境游安排的告知函》。7.2途中不可抗力事件在旅游行程中遭遇不可抗力事件，旅行社及其导游、领队人员应当采取如下措就：a）导游、领队人员应依据实际情况采取有效避险措施，确保旅游者人身财产安全，并及时向旅行社报告；b）与旅游者协商结束行程或变更行程，协商不成的，旅行社应当选择安全的时机尽快返回。旅行社应当告知旅游者