标杆管理―医院绩效管理的流程再造(姚伟)费下载

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1、标杆管理一医院绩效管理的流程再造（姚伟）姚伟，绩效管理，标杆，流程，医院姚伟，绩效管理，标杆，流程，I矢院标杆管理一医院绩效管理的流程再造（姚伟）随着新一轮医疗体制改革的推进，国家将进一步放开对医疗服务市场的限制，社会资木、外资势必强势介入医疗服务市场，这将对原来“高枕无忧”的国有医院带来巨大的生存压力，迫使医院加强内部管理，提高成本意识，强化自身的核心竞争优势。因此，相关的企业管理模式、管理方法、管理手段都会相继被介绍到医院管理中来。“标杆管理”作为上世纪末诞生的一种管理方式，以其良好的操作性和科学性而受到管理者的推

2、崇。所谓标杆管理，是一个将产品、服务和实践与最强人的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程，也可以理解为一种追求卓越的管理模式，并将Z学习转化，以提高组织绩效的管理工具。从绩效管理的角度看，标杆向纽织提供了改进纽织绩效的信息。在绩效竹理中，你必须寻找你所要比较的对象的绩效，通常这些组织的表现优于你的组织，你期望超越它们；另一方血你必须试图了解为何它们的表现优于你的组织，哪些方法、哪些程序是你想学习并引进的。标杆管理实际上是对一个组织树立起一面“旗帜”、一个目标、一个值得学习的榜样。它提倡组织间的比较，并鼓励组织内部的相

3、互学习，既营造一种向上的氛围，乂对员工时刻保持着一种潜在的压力。因此，标杆管理凸显的势能，在于对医院内部学习、组织变革及提高绩效产生良好的推动作用。一、标杆管理的运用程序对医院而言，能够产生的“标杆”主要有两个层次：一是内部标杆，即医院内部科室Z间、员工Z间的标杆；二是外部标杆，医院之间互为竞争对象，以此创造医院立足和成长的空间。对于标杆管理的程序，不同的学者提出了不同的模型，这些模型都冇其各自的科学性和合理性，盂要结合具体的环境和対象加以考虑。考虑到医院自身的特点，，笔者在此将标杆管理在医院管理屮的应用程序分为6个步

4、骤：1、确定作为比较的标的物对于外部标杆而言，应找出在服务品质、工作效率、成本控制等方面都很出色的医院，将它作为标的物；而对于内部标杆来说，就要将工作性质相近、工作流程雷同的科室或部门归为一组，在同组中找出既定工作流程或服务方血最优秀的部门将其作为标的物，在科室和部门中表现突出的先进个人同样也可以作为标的物，激励人家向那些品徳高尚、医术高明、技术精湛的员工学习。2、找出衡量绩效的指标关于医院绩效评价的标准，除了要貝备医疗系统自身特有的绩效指标之外，1995年英国学者芬维克和福林提出了4E指标（经济Economyx效率E

5、fficiency^效果Effect、公平Equity）o4E指标是对组织绩效衡量指标具体化的探索，因为易于操作，在企业人力资源管理小得到广泛运用。医院可以结合白少的特性加以整合，制定适合白身特点的绩效衡量指标。这样医院的绩效指标就整合为：医院服务态度一直是医院绩效考核的一个重要指标。据询不久中华医院管理学会对全国326所医院进行的问卷调查结果显示，医疗纠纷发生率高达98.4%,不存在医院纠纷的医院几乎没冇。在对其原因的多项调查中，“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好，引发纠纷”的有49.5%；选择“

6、因服务质量和技术水平存在问题引发纠纷”的有29.6%；选择“医院管理不足引发纠纷”的冇31.1%。同此可见，服务态度生、冷、硬是引发医疗纠纷屮的一个重要因素。目前，对病人的人性化关怀在人多数医院都没有真正实施。医术精不精是一个人的能力问题、水平问题，而服务态度好不好，则是一•个人的工作态度问题，归根到底，是医院的管理问题。因此，在标杆管理中，引入服务态度这个指标是非常重要的。效率是另外一个重耍指标。这里标杆管理的取向不单纯是经济指标的衡量，而主要是成本意识、成本核算和资源的优化配置，树立一•个或多个优秀的科室或部门，激

7、励人家学习。比如收费系统的流程再造，既方便了看病群众，同时又大大节约了资源，提高了效率。效果指标，主要是指组织学习、变革的效果，原先的管理可能不完善，通过实施标杆管理，无论是服务的态度，还是管理的技术手段、管理的风格都发生了显著的变化，这就会对其它部门或科室产生观念的冲击，激励其它部门通过组织再造、内部学习，改善管理。最后一个指标是公平。就是如何选择“标杆”、怎样选择“标杆”。同时，在对“标杆”进行奖励时，必须依据科学的标准、方法及规范的程序，以収得大多数职工的认可，在管理实践屮，不公平感会严重损伤职工工作的积极性，破

8、坏组织的活力和凝聚力。3、衡量或界定绩效落差卜•而是运用标杆管理衡量绩效落差找到不足并改进、成长的一个典型案例:1976年一进保持着世界复印机市场垄断地位的美国施乐公司遇到了全方位的挑战，如LI本的佳能、NEC等公司以施乐的成木价销售产站且能够获利，产品开发周期不仅比施乐短、而且研发人员还比施乐少50%,施乐的市场份额从82%肓线