营业部标准服务指引

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1、标准服务指引中银国际证券有限责任公司重庆江北证券营业部二OO八年七月二十三日目录一、经纪展业标准流程1、展业话术系列——电话篇/面谈篇2、问题库——反对意见处理话术3、客户信息采集资料表(个人客户/法人客户)4、拜访记录表经纪展业标准流程附件一：展业话术系列-----电话篇开场白：XX老师您好！我是中银证券的客户经理梁朝伟，我们公司专门为投资者提供证券投资的相关服务，您的朋友刘嘉玲介绍我来拜访您，因为她觉得我们公司以及我个人的服务不错，也许您也会有兴趣了解。您看我在明天上午或则下午能上门拜访您吗?话术一:领取奖品第一步：你好，我

2、是中银国际证券公司的，请你家炒股票的人来领取奖品。第二步：请你拿笔记一下我公司的地址，我公司在江北观音桥金岗大厦，就是江北步行街世纪新都边上。我姓***，请问您怎么称呼呢？我这里的电话是***，您有什么不明白的可以打个电话过来咨询一下。第三步：请问您是明天上午还是下午过来？你过来后找我就可以了。话术二:投资报告会投资顾问：你好，我是中银国际证券公司的，你家做股票的在吗？客户：在。投资顾问：我公司现在正在举办新春客户回馈活动，特别从上海邀请了著名证券分析专家和私募基金操盘手王明浩老师为投资者做实战指导、同时还特别挑选了长期在证券期

3、货市场上，具有丰富实战经验的投资高手***老师作为营业部的首席分析师,实战指导老师，机会很难得，您如果有时间我帮您约一个见面的机会为您做单独股票分析，您今天下午还是明天下午有空？您过来我们公司还有一份精美的礼品赠送。客户：不在。投资顾问：我留电话给你，麻烦你让他回来后给我电话。我留地址给你，你让他明天下午按照这个地址来找我就可以了。公司地址：************，我姓***，请问您怎么称呼呢？我这里的电话是***，您有什么不明白的可以打个电话过来咨询一下。话术三:市场问卷投资顾问：您好，我这里是中银国际证券公司，你那里炒股票

4、的人在吗？客户：在，什么事？投资顾问：我想打扰您做一个市场问卷，A.请问您平时还关心手里的股票吗？（如果抱怨或者表示经常去看一下，那说明还是对股市存有投机心理，更希望得到帮助）B.您习惯于以下哪种交易方式：电话委托、网络交易和现场交易。（同时可以了解客户是否会使用计算机，家里是否有网络）感谢您的配合，我们公司举办新春客户服务活动，所以您可以凭您的身份证和股东卡来参加本周三晚上7点举行的股评讲座/同时您还可以得到咨询个股的机会。（非股评会时间采用：您可以来我公司咨询个股情况）您将有机会获得我们公司赠送一份精美的礼品。我们这里是中银

5、国际证券，我姓...，请问您怎么称呼呢？我这里的电话是***，您有什么不明白的可以打个电话过来咨询一下。话术四:市场调查您好，我可以对您做个市场调查吗：问题1：大盘指数将上涨（下跌）多少；问题2：通过什么方式选择股票；问题3：近年你盈亏情况怎样（盈是什么原因，亏是什么原因）；问题4：你的投资规模多少；问题5：您在现营业部对您的服务有哪些方面。非常感谢您的回答，为了感谢您的配合，可以在今明两天来我我们有礼品赠送，您营业部领取。另外，我营业部星在星期三特别邀请了私募基金操盘手***老师，首席分析师及实战指导老师***举办投资咨询活动

6、，您可以免费参加，我这儿有5个名额，特别为您预留了一个位置，因为名额有限星期三上午我再跟您确认时间和地点。话术五:不做股票1、那真是很遗憾，这是一个非常难得的机会。您可以把您的机会让给您的朋友。他可以凭您的电话号码和他本人身份证、股东代码卡来我们公司领取一份精美的礼品，同时接受我们公司首席分析师的现场股票咨询。2、那真是很遗憾，这是一个非常难得的机会。您可以把您的机会让给您的朋友。他可以凭您的电话号码，在三天之内来我公司免费开立股东帐户。话术六:跟踪话术投资顾问：王先生，周一跟您预约的投资报告会是今天晚上6：00在我公司举行，我

7、公司的地址是……，您能否来参加，因为名额比较紧张，如果您无法参加我们的名额要转让给其他客户？客户：没时间。投资顾问：噢，您没时间，不过前面跟您的交流中我感觉您对股票非常有研究，我们的分析师一定能为您提供专业的分析和建议，我们的分析师还会在嘉兴留两天，我为您约分析师做一次面对面的交流，您看星期四还是星期五有空？客户：没时间。投资顾问：没关系，如果您没有时间，我可以代您向分析师征求专业的分析和建议。您买的股票还有哪些，我会让分析师对您的投资股票进行操作建议分析，我得到这些分析后再及时和您沟通。话术七:确认投资顾问：王先生，分析师已经

8、对您的股票进行了分析并提供了一些建议，您看您明天还是后天有时间到营业部来我跟您详细的介绍一下。附件一：展业话术系列-----面谈篇面谈是客户经理的重点工作之一，在工作前期客户经理面谈技能不纯熟的情况下，可由团队长协助其进行面谈工作，每次面谈客户经理必须旁听。团队