麦当劳——实用标准化管理系统

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1、天津财经大学标准化管理麦当劳的标准化管理手册彭衍辉20131111598邓雅婧程昊前言麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？因为在全世界任何一个地方的麦当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用餐环境，而且价格基本全球统一。麦当劳成功的经验值得我国所有企业学习和借鉴；标准化的管理：麦当劳制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准;标准化的合作：经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本地采购,工作人员也本地化;标准化的培训：麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理

2、者和管理助理提供标准化的、全面化的培训.标准化的作业：统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范作业方式,制定统一的菜单服务项目;标准化的环境：每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各个分店提供的食品口味一致。麦当劳的创始人罗·克洛克说，连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持标准才能保证成功。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球快餐业的龙头老大，其成功的最大关键就是数十年如一日的标准化管理。目录第一章：QSCV—标准化的核心理念4一、Qualit

3、y：一切用数字说话4二、Service：100%顾客满意4三、Cleaness：让顾客吃的放心4四：Value：最懂顾客的心5第二章：品牌的标准化5一、独特标志的金色双拱门5二、品牌金字塔的九大特性:5三、麦当劳的三大品牌价值6四、迷人的品牌文化----“我就是我”6五、地址选择-----商圈的调查必不可少7五、独特的店堂设计----标准统一7六、品牌宣传-----售关怀、买情意7七、让麦当劳叔叔深入人心8第三章：服务的标准化8一、让顾客满意的服务8二、59秒快速服务8三、微笑是可贵的附加商品8四

4、、孩子永远是上帝8五、时时刻刻为顾客着想9六、顾客互动9第四章：质量也需要标准化9一、从种子到成熟----采购标准化9二、只出售最完美的食品9三、为顾客送上健康的食品9四、营养新鲜的秘密10五.培养忠诚的供应商10六、互惠互利共同成长10第五章：管理力求标准化10一、冲破坚冰，完善管理体系10二、TLC----与众不同的经营理念11三、清洁卫生，关键是细节11四、让公司永远不落后12五、物流配送------行色匆匆的冷藏车12六、灵活多样的促销活动12七、热情好客的迎宾员13第六章：人力资源更要标

5、准化13一、钟情脚踏实地的“小”人物13二、员工招募-----不错过任何机会14三、欢迎新船员----员工培训14四、同心协力撑好船15五、爬上你面前的梯子-----员工激励16六、工作效率最大化----兼职人员管理16七、充满爱意的人文管理16七章:特许经营标准化17一、规范的运作-----高效的特许经营17二、特许经营总部身兼八职17三、加盟商的管理-----运营标准化18四、麦当劳手册-----标准化的典范18第八章：异常状况不忘标准化20一、抱怨是金------顾客不满是发展的动力20二、

6、为防隐患穿上防护衣20三、沉着应对危机事件20第九章：总结21一、标准化的四大目的22二、良好标准的制定要求22第一章：QSCV—标准化的核心理念一、Quality：一切用数字说话Q：代表品质、质量麦当劳制定了一系列严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品，麦当劳重视品质的精神在每一家餐厅开业之前就可以体现出来；麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可一见。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过

7、一系列严格的质量检查，仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。或许很多的顾客并不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深的体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。　二、Service：100%顾客满意S：代表服务作为餐饮零售服务行业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要；为了吸引顾客，提高服务质量，麦当劳始终坚持优质服务的策略：。努力营造欢乐温馨的气愤；餐厅内尽量避免喧哗、游逛；制造一种与在家中就餐一样舒适的环境；比如桌椅舒适、服务员热情周到麦当劳服务的三大要求：快速、准确、友

8、善方便快捷的服务亲切友好的服务体贴入微的关爱三、Cleaness：让顾客吃的放心C：代表清洁、卫生广义的清洁：1.餐厅内必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备要一尘不染；2.所有餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒；3.餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全部都是不锈钢的；4.玻璃每天要擦5.停车场每天冲水6.垃圾桶每天刷洗干净7.每星期天花板必须打扫一次。8.服务员上岗操作时，必须严格清晰消毒，9.手接触头发、制服等等东西后，严格清洗消毒。四：Value：最懂顾客的心有营养，价格更合理