客户处理投诉

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1、目录第一部分服务意识的培训………………………1第二部分顾客满意度测量手册…………………14第三部分实用沟通技巧…………………………20第四部分物业管理的有效投诉处理……………27第一部分服务意识的培训员工公众中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？◎怎样接待顾客可以有效地向他介绍我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨

2、或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成物业服务？员工的心态：◎青春饭◎罚劣不奖优异◎精力不足◎时间协调：上班/求学/恋爱◎安全感◎家庭/社会◎同事/朋友/客人/上司消极心态：◎――随时散步疑云◎――有传染性◎――使人悲观◎――使人不能享受人生☆――我们最大的敌人是我们自己积极的心态带给你◎——为你带来成功环境的成功意识◎——让你保持生理/心理的健康◎——让你拥有爱心，............◎——让你内心平静，............◎——让你长寿并让生活平衡......◎

3、——驱除恐惧，................◎——把失败视为自省的机会，....◎——在逆境中看到/找到成功的契机◎——免于自我设限，...vv☆心态是你真正的老板自制的七个C――让你更成功◎——控制自己的思想:Concept——控制自己的时间：Clock——控制接触的对象：Contacts——控制沟通的方式：Communication——控制自己的承诺：Commitments——控制自己的目标：Causes——控制自己的忧虑：Concern☆将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启让自信心永伴你◎——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）◎——练习正

4、视别人。正视别人等于告诉他；..........◎——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点◎——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”◎——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............◎——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、☆拥有信心才能拥有进步☆对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极的命令有效沟通的步骤：◎了解你要说些什么◎了解你的对象◎引起对方的注意◎确定对方了解你的意思◎对方记忆永存◎不时要求反馈◎付诸行动下对上沟通技巧：◎除非上司想听，否则不要讲◎若是意见相同，要热烈反应◎意见略有差异，要先表赞同◎持有相反意

5、见，勿当场顶撞◎想要有些补充，要用引伸式◎如有他人在场，宜仔细顾虑◎心中存有上司，比较好沟通平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起。换位思考，站在他的立场。平等互惠，不让对方吃亏。了解情况，选用合适方式。依据情报，把握适当时机。如有误会，诚心化解障碍。知己知彼，创造良好形象上对下沟通技巧：。多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭沟通技巧：¤了解对方的言默之道¤明白对方的表达方式¤衡量对方的身份背景¤对事凭资料，勿凭记忆¤对人凭记忆，点到为止¤交浅不言深，妥为节制¤可言

6、则言，应该默则默沟通六道：◎你好◎好的◎好吗◎请◎谢谢◎对不起沟通――人际关系的建立指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。如何认识并了解顾客的不同需求◎因为有需求，所以有企业、产品与服务◎不同的客户有不同的需求◎同一客户在不同时间的需求可能不一样◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）◎需求有隐性◎需求有层次划分进点顾客类型划分◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型◎普通顾客、专家型◎客户性情与是否讲理◎从众心理VS独立分析能力◎大客户VS一

7、般客户◎大奔VS拖拉机◎关心产品VS关心人际沟通什么是顾客满意度◎期望vs获得（反馈）◎营销的目的：不断地使顾客保持长期的满意。◎标准vs个性化◎努力满足最有价值的客户什么使顾客满意？服务体验◎飞行员、空姐――服务人员◎乘客――服务对象（顾客）◎机舱环境、座椅――服务设施◎飞行全程――服役过程评价客户关系的各个指标：◎我认为你们很在意我◎你们理解我的需要◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密◎和你们发生业务关系，我觉得有保证◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做◎把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要◎在需要帮助时

8、，我可以向