药店营业员服务礼仪演示文稿.doc

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1、药店营业员服务礼仪演示文稿　　目录123礼仪的作用药店营业员工作礼仪礼仪的概念　　一、礼仪的概念?礼尊重他人（“礼”是制度、规则和一种社会意识观念）?仪:美好的外在（仪容、仪表、仪态）?礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。　　从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。　　二、礼仪的功能　　2、从团体角度2.　　1、礼仪是企业文化，企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。　　2.　　2、国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪

2、作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。　　1、从个人出发1.1有助于提高人们的自身修养1.2有助于美化自身，美化生活1.3有助于促进人们的社会交往，改善人际关系1.4有助于净化社会风气知礼为上晓仪为尊?药店服务是根据顾客的需求使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视把这种好感铭刻在心里，成为药店忠实顾客。　　服务能使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客。　　在整个过程中药店所能做的一切工作就叫药店服务工作。　　?服务是最能能够创造价值的手段，体现

3、良好的服务离不开礼仪的运用。　　?不论多好的商品，留住顾客最终是取决于营业员的礼仪和态度。　　?在竞争激烈的市场环境中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。　　三秒钟印象?礼仪是一门学问，有特定的要求。　　在家庭，学校和各类公共场合礼仪无处不在。　　就个人而言，表现在举止文明，动作优雅，姿态潇洒，手势得当，表情自然，仪表端庄等。　　?通常我们留给他人的第一印象为?60%外表，仪表?40%声音谈话内容言谈举止?良好的形象是获取准客户信任的第一道门槛药店营业员工作礼仪1.1服饰美礼仪1.2举止美礼仪1.3情绪美礼仪2.1迎客服务礼仪2.

4、2引导服务礼仪2.3收银服务礼仪2.4送客服务礼仪2.5电话服务礼仪1.1服饰美礼仪?药店营业员是药店的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更有代表性。　　?药店订做统一制服的原因药店营业员的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。　　?服饰美————视觉协调、佩戴胸卡、健康证。　　1.1服饰美礼仪——穿戴要清洁?药店营业员的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁，优美的店面环境。　　?店面环境会影响顾客的购买情绪。　　店面环境是否清

5、洁，卫生。　　1.2举止美礼仪?行为举止指药店营业员在接待顾客过程中的站立，行走，言谈表情，拿取药品等方面的动作，体态，气度和风度的综合表现。　　?药店营业员在接待顾客时的行为举止?1，言谈清晰明了，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。　　?2，切忌举止轻浮，言谈粗鲁，动作拖拖拉拉，心不在焉的动作。　　1.2举止美礼仪?站立姿势要自然，端正?“站”表达着我们辛勤劳动，体现着我们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。　　?不正确姿势歪脖子，塌腰驼背，依靠货架，双臂抱胸，双手叉腰或者插兜等?正确姿势抬头，目视前方，挺胸直腰，肩

6、平，双臂自然下垂，收复，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两腿之间。　　也可以两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹部。　　1.2举止美礼仪?形态风度要高雅，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。　　?要做的　　1、不扎堆聊天，嬉笑打闹。　　?　　2、不能当顾客的面评头品足?　　3、不能当顾客的面打哈欠，打喷嚏，挖耳朵剔牙，解衣擦汗，瘙痒等不雅动作。　　?　　4、不能违反药店日常考核，随意吸烟，吃零食，看杂志，干私活等。　　?总之不能因个人的不良举止与坏习惯来影响顾客购物心情，要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店以及对

7、营业员产生尊敬，信任和亲近之情的良好风度。　　1.3情绪美礼仪?要热情饱满，精力充沛。　　?一个药店营业员要有健美的体态容貌。　　?上岗期间?要有精神饱满，而不是萎靡不振。　　?要有体魄健壮，而不是面黄肌瘦。　　?要有朝气蓬勃，而不是老态龙钟。　　?给顾客以愉快，安全，卫生整洁的心里感受，从而放心购买其销售的药品。　　仪态----鞠躬?用肢体语言表示敬意或歉意，有时也指完成某种仪式或做某件事仪表——今天你微笑了吗？?微笑是一门国际礼仪，能充会体现一个人的热情，修养和魅力。　　在面对客户,宾客及同仁时要养成微笑的习惯。　　2.1迎

8、客服务礼仪2.2引导服务礼仪2.2引导服务礼仪2.2引导服务礼仪2.3收银服务礼仪2.4送客服务礼仪2.5电话服务礼仪小结?服饰要和谐、大方且穿戴整洁?修饰要注意美观、大方、淡雅。　　?举止要自然端正，高雅礼貌得体。　　?情绪要热情饱满，精力充沛。　　?迎接每一