旅游公共关系的职能与原则.ppt

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1、第二章旅游公共关系的职能与原则学习目标：了解旅游公共关系的职能正确理解旅游公共关系的原则第一节旅游公共关系的职能采集信息教育引导沟通协调咨询建议良好形象一、采集信息信息是指具有新知识、新内容的消息，是公共关系活动开展的基础。有些信息对旅游组织有用，有些与旅游组织无关，这需要公关部门去收集、整理和分析，为组织进行科学决策提供依据。旅游组织要生存、发展和壮大，必须要有正确的决策。因而，收集和掌握各种与组织有关的信息，是旅游组织人员的重要职责。一、采集信息旅游组织形象信息1旅游组织产品信息2社会环境信息3旅游市场信息4一、采集信息旅游组织形象信息1一

2、、采集信息旅游组织产品信息2根据世界卫生组织规定：每100万人口中有74位100岁老人就可以称为长寿地区。而巴马仅23万人口中就有百岁老人81位，远远超过了这个标准。巴马也因此成为全世界最长寿的地方。于1991年被“国际自然医学会”认定为世界长寿之乡。巴马瑶族自治县位于广西西北部，邻接百色市凌云县，交通便利，G323国道贯穿巴马县城。距离县城西部1.5小时车程便可到达百色田阳机场，每天有一班航班往返桂林两江国际机场（飞行时间40分钟），县城已开通了与南宁的城际巴士。长寿养生之乡-巴马一、采集信息社会环境信息32010年1月4日，国务院发布《国务

3、院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》。至此，海南国际旅游岛建设正式步入正轨。作为国家的重大战略部署，我国将在2020年将海南初步建成世界一流海岛休闲度假旅游胜地，使之成为开放之岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛。一、采集信息旅游市场信息4一、采集信息信息采集渠道员工同行顾客媒介二、沟通协调内部领导与员工员工与员工各职能部门之间沟通协调外部与公众的共同点客户关系处理与政府部门关系与新闻媒介、社区、社会团体的关系二、沟通协调沟通协调的作用主要表现在两个方面：一是迅速、准确、及时地收集来自外部公众的信息，为调整组织经营，改善形象提供依据；二是及

4、时、准确、有效地将组织信息向公众传播，争取公众的了解与好感，提高组织知名度。三、咨询建议咨询建议是指公共关系专业人员向旅游组织管理决策层提供与旅游组织、公众相关的信息的过程，目的在于确保旅游组织决策的准确性和科学性。三、咨询建议咨询建议提供信息的过程编辑资料信息反馈会论证会组织方针、政策组织形象公众四、教育引导教育引导是旅游组织针对内外公众，培育公共关系理念、启发公共关系认识的过程。培养员工的公共关系意识培养员工的向心力和凝聚力对员工进行公共关系教育培训对消费者进行消费教育第二节旅游公共关系原则开拓创新诚信对公众负责服务全员公关公关原则公关工作

5、基本准则战国时期，秦孝公为改变弱国地位，颁布求贤令。商鞅来到秦国，被任命为左庶长，主持变法。新法公布前，商鞅在南门外，当着很多百姓立了一根木头杆子。并且贴出告示说：谁能把这根木头搬到北门去，就赏他十两黄金。不一会，城门口就聚了好多人。大家都想得到金子，但没有人相信这是真的，都怕扛了木头又没钱，成了别人的笑柄。商鞅把赏金提高到五十两。可是赏金越高，大家就觉得不合情理，仍旧没人敢去扛木头。俗语说，重赏之下必有勇夫。过了一会儿，终于有个人从人群里挤出来，把木头扛起来就走，一直扛到北门。商鞅立刻赏给他五十两黄金。这事传出后一下子轰动了整个秦国，老百姓都

6、说：“左庶长真是说到做到。”第二天，大伙儿又跑到城门口看有没有木头。结果没发现木头，却看到了商鞅变法的新法令。由于有前面的事情，没有一个人敢以身试法。新法在秦国顺利推行，秦国出现了前所未有的新气象。立木求信一、诚信原则概念诚信=真诚+信用真诚：待人诚恳，以事实为依据，实事求是。信用：遵守诺言，在利益冲突中，保持言行一致。1、不以虚假的言行欺骗公众。2、言必行，行必果。怎样做（工作要求）怎样做（工作要求）二、对公众负责原则2、关注社会问题、对社会负责概念1、保证旅游组织基本任务的完成旅游组织在开展公共关系活动时，在考虑自身利益的同时也考虑公众利益

7、。3、善于平衡组织与公众的利益三、服务原则概念怎样做（工作要求）把整个公关工作变成一种服务性工作。1、在工作目标中体现服务2、在公共关系活动方式上体现服务案例：扬子江假日饭店为客人找亲人2000年，扬子江假日饭店住了一位台湾客人，该客人几次外出回来后都闷闷不乐。公关部李小姐看在眼里，经了解，知道该客人为找寻多年未见的哥哥专程来大陆，可一直未找到。李小姐请示经理，动员员工，联系台办，终为其找到亲人。台湾客人对该饭店服务给予了高度的评价。四、全员公关原则概念组织的全体员工要自觉树立公共关系意识，把公共关系思想贯穿到整个组织工作的全过程。怎样做（工作

8、要求）1、强化全体员工的“整体意识”。2、进行全员公关普及教育。公关组织要体现为主体服务的精神某企业公关部正按计划组织一个公关项目——进行全员公关意识