连锁门店理货作业管理.ppt

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1、第6章连锁门店理货作业管理学习目标通过本章学习，了解和熟悉理货员的基本素质和岗位职责，掌握理货员的作业规范和作业要领，同时也要掌握理货员应具备商品和设备保养知识内容理货员的基本素质和岗位职责6.1理货员的作业规范和作业要领6.2理货员应具备商品和设备保养知识6.36.1理货员的基本素质和岗位职责6.1.1理货员的基本素质6.1.2理货员的岗位职责新来理货员有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事

2、情。原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。新来理货员店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的

3、是无理取闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。理货员的应具备哪些基本素质？学生讲坛6.1.1理货员的基本素质1）理货员的职业定义和职业特征（1）理货员的职业定义理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。6.1.1理货员的基本素质（2）理货员的职业特征①理货员没有特定的服务空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空

4、间，这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。②理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。理货员是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。6.1.1理货员的基本素质2）理货员的职业意识（1）顾客意识（2）目标意识（3）形象意识（4）品质意识（5）成本意识（6）合作意识（7）问题意识（8）规范意识6.1.2理货员的岗位职责（1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。（2）认真执行商品配

5、制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。（3）正确掌握商品标价知识，标好价格。4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。（5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。（6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。（7）协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理生鲜食品理货员工作职责（1）员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。（2）及时提出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。（3）负责台面的陈列、

6、标价、包装．监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。（4）做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作。（5）以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。（6）服从门店管理关于上班时间和其他工作的安排。6.2理货员的作业规范和作业要领6.2.1理货员的作业流程和作业规范6.2.2理货员的作业要领6.2.1理货员的作业流程和作业规范1）理货员的作业流程理货员的每天作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。理货员的作业流程作业时间作业内容营业前打扫责任区域内的卫生；检查劳动工具；查阅交接班记录营业中巡视责任区域内的货架，了解销售动态；

7、根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等；协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备用故障；注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。营业后打扫责任区内卫生；整理、劳动工具；整理商品单据，填写交接班记录理货员的作业流程图卖场巡视商品补充内仓取货标价商品整理补货陈列ＹＥＳＮＯ2）理货员的作业规范（1）待客作业规范待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。（

8、2）礼仪服务规范理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的制服，并佩带工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。2）理货员的作业规范（3）日常作业规范①上班时间务必穿着