喜来登-培训课程.doc

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1、页数课程1概述………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1课程1概述………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2课程1概述………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………3课程1概述………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2、1课程日程论题活动所需时间（大约）欢迎／相互认识令客人满意的重要性课程1的目标复习标准1n专为客人较少接触的员工而设“舞台上”第一幕n什么时候问候客人n微笑的重要性重要／讨人喜欢的角色问候客人称呼客人的姓名n如何知道客人的姓名n正确说出客人的姓名“舞台上”第二幕总结／归纳要点小组练习……………………………………………展示／讨论…………………………………………展示…………………………………………………展示…………………………………………………录像／讨论…………………………………………练习／讨论…………………………………………展

3、示／讨论…………………………………………展示／讨论…………………………………………录像…………………………………………………展示…………………………………………………10分钟61分钟83分钟103分钟1110分钟1510分钟178分钟188分钟213分钟235分钟21共需时：约1小时投影机用透明片分发笔记的原本材料……………………………………………………………………………………………………………………………27“客人服务标准”培训课程并非采用传统的讲座形式，或渐进式的技术培训，相反，课程着重亲身参与的学习态度，其中包括：角色

4、扮演、互相启发、小组讨论等。课程1的开始，先作一个相互认识的练习，使气氛活跃起来，并使大家熟悉。录像第一部分，第一幕“舞台上”，的主题，说明标准1的基本概念，录像片透过轻松活泼的音乐和生动的表演，帮助小组认识到这个课程是有趣、有教育意义和愉快的。通过课程1的展示和讨论，组员可进一步探讨下列概念：什么时候适宜问候客人、为什么与客人目光接触和微笑是重要的、应该说什么、如何知道客人的姓名及如何正确念出来。为了练习招呼客人及观察微笑带来的效果，小组可作简短的即兴练习。录像第二部分，第二幕展示问候所有在酒店内的客人，是一个良好的习惯。

5、课程以组长归纳要点，并指定下次课程之前需准备的作业结束，作业题目：在工作时，观察并记录同事适当地问候客人的实例。1．熟悉“喜来登客人服务标准”n目的n时间安排n评论／奖励2．熟悉课堂上所用的小组培训技巧3．在工作时使用标准1“遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。”4．重申下列各点的重要性n问候客人时微笑／目光接触n知道说什么n知道什么时候问候客人n知道为什么要称呼客人姓名n知道怎样获悉客人的姓名n知道怎样正确的念客人的姓名n如不知道客人的姓名，知道采用其他恰当的称呼在这一课程，我们将采用多种培训活动和材料，以提高组员的学

6、习兴趣及鼓励积极参与：n小组将讨论与客人接触时的情景，及适用于个别的问候方法。n展示非口头沟通，尤其是目光接触及微笑所产生的效力。n投影机用透明片／分发的笔记n与各组员交流工作经验n座位／课室安排圆桌安排长方形桌安排马蹄形桌安排课程开始前，先检查下列所有材料是否齐备。为你准备的：n这册课程指南nVHS录像带“舞台上”n四份投影机用透明片的原本材料（第27至30页）n可用来制作副本作为发笔记的原本材料：—“喜来登客人服务标准”（第31页）—工作时“问候客人”记录表（第32页）你需要准备的：nVHS录像机一台n电视银幕一台n投影

7、机一台和银幕n计时用的钟或表n电线（如需要）n一个或以上图表架和白板笔n将图表页贴在墙上用的胶纸或图钉n准备足够桌椅给组员使用n烟灰缸（考虑将吸烟者和非吸烟者分开）n放在桌上的名片卡n出席表n拍纸簿n钢笔或铅笔n说明符合服务标准或服务欠佳的漫画（复印为投影机用的透明片）n复印课程指南一份，便于你在“笔记”栏或其他空白地方写下自己的意见。n阅读指南并对整个课程采排一次，并确保你熟悉下列用品：投影机、录像设备和图表架。n将录像带转至适当部分，以便放映。n检查所有设备是否操作正常，并确保从每位组员的座位，均能看清楚录像机、投影机银

8、幕和图表架。n从原本材料复制投影机用的透明片（第27至30页）n复印足够的笔记分发给组员：—“喜来登客人服务标准”（第31页）—工作时“问候客人”记录表（第32页）n填写桌上的名片卡n为每个组员准备下列材料—名片卡—纸张和钢笔或铅笔供参考的评语／笔记步骤论题1．欢迎／相互认识小组练习10分