顾客消费习惯.ppt

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1、顾客消费习惯分析培训部课程大纲认知顾客顾客消费习惯★谁是顾客★顾客的影响力★了解顾客★顾客购买的动机认知顾客谁是顾客?顾客是愿意为你的商品和服务付钱的人了解顾客1顾客的需求决定你的收入与对手需求了解顾客2—需求1、顾客需求决定购买行为2、顾客需求的强度决定购买行为实现的程度3、需求水平不同影响顾客的购买行为顾客购买的差别（一）消费者年龄（二）消费者性别不同年龄层购买的差别1青年消费者购买动机的特点1、购买追求具有时代感2、购买范围广泛，购买能力强3、具有明显的冲动性4、购买动机易受社会因素的影响老年消费者购买动机的特点1、追求舒适与方便2、较强的理智性与稳定性3、经济基础雄厚不同

2、年龄层购买的差别2一种消费者：16-25岁二种消费者：26-35岁三种消费者：36-45岁以上女性消费者男性消费者女性消费者不同性别顾客购买的差别VS？被动性冲动性和灵活性顾客的影响力有影响力的顾客在市场上只占20%，但是他们却能影响其余80%的顾客一名忠实顾客的终生价值失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场顾客的价值读懂顾客的心满意顾客为何要“跳槽”顾客的购买心理特性1、想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感2、希望成为现代的、有创意的、对拥有财产3、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏4、希望拥有别人“有”的东西、别人

3、“没有”的东西、比别人“更好”的东西顾客的购买心理特性（一）顾客满意与顾客忠诚的关系（二）有效运用顾客满意程度调查满意顾客为何要“跳槽”顾客满意与顾客忠诚的关系“心”引顾客三招促使他对你产生信任感是最主要的必须事先为她(他)设计一套理由最需要的就是旁人有力的忠告当顾客正为购物的场所而优柔寡断时当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时顾客消费习惯★时间分析★顾客特征、习惯喜好分析顾客类型顾客类型按时间分过去（曾经购买过）——老顾客现在（准备交易）——新顾客未来（可能发生交易）——潜在顾客猜猜看她们是属于哪种特征？顾客类型她们……23她们……24她

4、们……25年龄较大有家庭和子女有一定经济基础26熟龄女性特征熟龄女消费习惯关注产品效果和安全性（一般已有比较明显的皮肤问题）消费相对理性，关注价格、赠品、商场活动注重美容顾问的服务态度（依赖自己熟悉和信任的BC；喜欢和熟悉的BC唠家常）关注品牌知名度（电视广告）关注产品口碑（朋友推荐）27普通年轻女性特征青春、朝气彩妆初学者没有太多收入一般大学女生、职场新人28青春女消费习惯喜欢通过网络查询产品信息关注产品口碑（网络评价、朋友推荐）喜欢询问产品问题，考察、比较之后再选择购买关注产品功效和便利性关注产品价格对彩妆技巧感兴趣29潮流年轻女性特征着装时尚、潮流妆容精致高傲，对于化妆品有

5、自己的想法对于不同品牌产品都有所了解30潮流女消费习惯通常通过杂志、美妆节目获得产品信息喜欢时尚、独特的产品和包装关注符合流行趋势的产品喜欢限量、名家设计，明星使用的产品关注产品口碑（朋友和达人推荐）注重产品功效31熟龄女禁区32BC直接说其年龄大BC强调其皮肤问题（比如皱纹）当她觉得价格高想再考虑一下时，BC说其小气、不大方当其表示出对于化妆品不懂时，BC不愿意多解释当其在和BC聊天时，BC表现出对其说的话题不感兴趣BC没有微笑，态度冷淡青春女禁区33BC称其皮肤差（痘痘问题）BC觉得她今天只是来看看，不会买，所以不太搭理潮流女禁区34以教导的态度，告知其一些时尚信息，护肤和彩

6、妆知识直接说她目前用的产品不好试用手法不专业，不注重细节BC自身妆容和肤色不好，没有说服力应对熟龄女时遇到的困难年轻BC和年长顾客没有太多沟通的话题顾客缺乏最基础的化妆品知识，BC解释不通顾客对产品功效提出异议，BC不知如何回答BC给顾客提供试用服务后，顾客觉得回家后自己的按摩手法未掌握35应对青春女时遇到的困难对于抱着来看看的目的，并不想当天购买的顾客，不知道如何让其产生购买当顾客认为价格太高时，不知如何解答顾客询问其他品牌的产品怎么样，BC不知如何应对36应对潮流女时遇到的困难应对紧张，缺乏小话题不够自信，觉得对方懂得比自己还多，妆容比自己还好当顾客拿本草堂和其他品牌做比较时

7、，不知如何应对在销售和服务过程中，总是被顾客带着走37熟龄女应对策略通过亲昵的称呼、小话题拉近距离（熟龄顾客喜欢有礼貌、嘴甜的BC）确认顾客平时的护肤步骤和使用方法（很多熟龄女性的护肤步骤是不正确的）强调产品功效，试用产品及时告知商场活动，赠品价值当顾客话家常时，表示出对于其话题很感兴趣，但找切入点把话题引到产品上对于自身的按摩技巧有顾虑的顾客，强调本草堂产品的易操作性，在产品包装上有使用指导邀请顾客回柜提供清洁（角质）、面膜等服务推荐眼霜、精华、按摩霜的成功率较高38青春女应对