中高层干部管理提升训练.ppt

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1、主講人:許連欽Page:1中高幹部管理提昇訓練7/22/20211現任:联硕企业管理有限公司总裁•首席讲师国立台湾师范大学工业教育系国立政治大学企业经理高级班美国纽波顿大学MBA专题研究学历：•台湾松下电器公司人才开发、制造管理、项目企划资深经理•先锋企业管理发展中心总经理经历：•台湾提案改善协会秘书长台湾品质学会QRG委员•郑记企业管理顾问股份有限公司新策略事业群总裁讲师简介:许连钦先锋企管7/22/20212讲师简介:许连钦行政院青辅会企管班讲师经历：中华创造学会创造力系列专题讲座主讲财团法人中卫发展中心特聘企业经营辅导顾问师台湾职业训练局企业训练辅导团顾问

2、财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会委员授课及辅导厂商：台湾生产力中心TQM顾问师班、厂长班特聘讲师台湾松下电器、伟易达电子、裕元集团、诚达集团、富港电子、明安运动器材厂、光宝电子、广日电梯、浩胜食品、统一企业、沪士电子、联华电子、旺宏电子、台积电、福特汽车、裕隆汽车、亿光电子、大众计算机、三阳工业、中国石油、中华电信、台北市政府、台电、阳明海运、上银科技、普腾电子、旭丽电子……等500多家企业,口碑深受肯定。先锋企管7/22/20213課程大綱一、企業中高層幹部的職責是什麼?二、中高層幹部應具備的要件三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑四、建立以顧客滿意為中心的管理思維

3、五、塑造有魅力性的領導作風六、激發共同願景凝聚團隊力量先锋企管7/22/20214課程大綱七、目標管理vs.日常要項管理八、轉動PDCA，提升管理實力九、依據事實管理根據數字說話十、有效的溝通協調、激勵員工士氣十一、積極培育部屬、開發員工潛能十二、結語（Ｑ＆Ａ）先锋企管7/22/20215一、企業中高層幹部的職責是什麼?利用腦力記錄法分組演練發表先锋企管7/22/20216二、中高層幹部應具備的要件工作管理工作改善固有技術管理技術具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育部屬成長對屬下具有領導能力理解經營基本方針充分實踐到日常工作能力先锋企管7/22/20217三、提

4、昇中高層幹部管理才能的八項途徑中高層幹部管理提昇訓練1.建立以顧客滿意為中心的管理思維2.塑造有魅力的領導作風3.激發共同願景，凝聚團隊力量4.目標管理vs.日常要項管理5.轉動PDCA，提昇管理實力6.依據事實管理，根據數字說話7.有效溝通協調，激勵員工士氣8.積極培育部屬，開發員工潛能先锋企管7/22/20218四、建立以顧客滿意為中心的管理思維先锋企管7/22/202194-1企業永續經營的焦點—顧客Whytodo?‧企業願景vision‧策略規劃Howtodo?‧方針展開管理‧部門別管理‧機能別管理Whattodo?‧全員改善‧全員參與Customer，Chang

5、ing，Competition顧客滿意CSNO.1全面品質經營TQM標竿管理Benchmarking企業再造B.P.R提案改善團結圈QCC企業永續經營StrategyManagementOperationManagement先锋企管7/22/2021104-2我們唯一的老板－－顧客我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。Wal-Mart沃爾瑪百貨創辦人(Sam‧Walton)先锋企管7/22/2021114-3顧客永遠是對的沃爾瑪教導員工的口號是：第一條；顧客永遠是對的。

6、第二條；如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此“顧客永遠是對的”先锋企管7/22/2021124-4目前顧客管理所發生的現象1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。２.一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴8～10個人。３.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。４.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。５.70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反應來處理。先锋企管7/22/2021134-5顧客關係管理1.何謂CRM——CustomerRelationshipManagement顧客關係管理2.

7、所謂顧客關係管理是:‧企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。‧透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。‧在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。先锋企管7/22/2021144-6倒金字塔顧客管理模式顧　　　　客顧　　　　客高階管理者中階管理者現場管理者第一線服務人員第一線服務人員現場管理者中階管理者高階管理者顧客導向時代企業導向時代先